A jogadora australiana enfrentou dificuldades com três saques pendentes feitos há mais de um mês, totalizando US$ 2.110. Apesar de ter entrado em contato com o cassino em busca de assistência, ela recebeu respostas vagas sobre um problema administrativo e não obteve qualquer retorno às suas reclamações, o que gerou frustração com a grosseria do atendimento ao cliente. A reclamação foi encaminhada à Equipe de Reclamações, que se comunicou com o cassino e confirmou que a conta da jogadora permanecia ativa e que um saque de US$ 1.000 estava pendente devido a um problema com o provedor de pagamentos, que já havia sido resolvido. A jogadora confirmou que sua conta estava ativa e que o cassino havia reconhecido o segundo pagamento. A reclamação foi encerrada devido à falta de resposta da jogadora às solicitações de acompanhamento, com a possibilidade de reabri-la no futuro.
Pokienations Casino - A desistência do jogador foi adiada.
O jogador parou de responder
Montante: A$2.100
Pokienations Casino
Índice de Segurança 5.7 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoFiz três saques separados: um em 31/01/2026 no valor de US$ 1.000, outro em 07/02/2026 no valor de US$ 700 e o último em 08/02/2026 no valor de US$ 410. Continuo entrando em contato com o site, mas eles alegam ser um problema de gestão. Solicitei um endereço de e-mail para enviar reclamações, e esse endereço mudou três vezes em uma semana, sem que eu receba qualquer resposta aos meus e-mails. Agora, eles estão sendo extremamente rudes e se recusam a liberar meu dinheiro.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado cliente insatisfeito,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá Verônica,
Para responder às suas perguntas;
- Sim, já fiz vários saques com sucesso anteriormente.
- Eu passei pela verificação KYC.
- Meus ganhos NÃO são provenientes de um bônus.
Obrigado.
TraduçãoHouve alguma atualização sobre o meu caso?
TraduçãoPrezado cliente insatisfeito
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoOlá cliente insatisfeito,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Lucia e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Como primeira providência, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informada.
Atenciosamente,
Lúcia
TraduçãoEles processaram US$ 1.000. Enviei uma mensagem para eles hoje de manhã perguntando quando meu outro depósito seria processado, e eles disseram "com sorte, hoje à noite". Agora eles excluíram minha conta, estão me devendo US$ 1.000, sendo que eu tinha crédito na minha conta.
TraduçãoPrezado Jogador,
Gostaria de aproveitar este momento para expressar minha empatia em relação às suas preocupações. Infelizmente, devo alertá-lo para a possibilidade de uma resolução insatisfatória para essas reclamações. O Pokienations Casino possui atualmente diversas reclamações em aberto no site Casino Guru e, até o momento, não recebemos nenhuma resposta às nossas solicitações. Temos indícios de que nossas mensagens foram visualizadas, mas parece que optaram por não interagir conosco até agora. Entendemos que esta é uma notícia decepcionante e agradecemos sinceramente sua paciência durante todo o processo.
Fique tranquilo, continuarei fazendo o possível para contatá-los em seu nome. No entanto, devo informá-lo de que, dadas as limitações de nossos recursos, existe a possibilidade de não recebermos esclarecimentos do cassino.
Manterei você informado(a) caso haja alguma mudança. Agradeço sua compreensão e paciência durante este processo.
TraduçãoTraduçãoOlá cliente insatisfeito,
Gostaria de lhe dar uma atualização sobre sua reclamação.
O cassino respondeu e nos informou que sua conta permanece totalmente ativa, sem restrições. Eles também confirmaram que seu saque de US$ 1.000 ainda está pendente e atribuíram o atraso a um problema temporário com o provedor de pagamentos, que, segundo eles, já foi resolvido. De acordo com o cassino, o saque está passando por verificações finais antes de ser processado.
Eles também mencionaram que entraram em contato com você diretamente por e-mail.
Poderia confirmar se recebeu alguma comunicação do cassino? Além disso, informe-me se houve alguma atualização da sua parte, principalmente em relação ao saque ou ao status da sua conta.
Agradeço antecipadamente sua colaboração e aguardo seu retorno.
TraduçãoObrigado por entrar em contato. Já falei com eles – minha conta está ativa, meu nome de usuário foi alterado, por isso não consegui fazer login. Eles processaram um pagamento e confirmaram o recebimento do segundo, informando que me avisarão quando ele for processado.
TraduçãoOlá,
Fico feliz em saber que as coisas estão caminhando na direção certa. Gostaria de manter esta reclamação em aberto até receber a confirmação de que todos os fundos foram recebidos com sucesso. Por favor, mantenha-nos informados.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Lucia
Casino.Guru
