Posido Casino - A conta do jogador foi reaberta apesar do pedido de autoexclusão.

Olá ,

Estou escrevendo esta reclamação porque, há algumas semanas, tive um problema com o cassino Posido devido à minha autoexclusão. Já pedi várias vezes para encerrarem minha conta por causa dos meus problemas com jogos de azar, mas eles não se importaram.

Eles fecharam minha conta depois de apenas 4 ou 5 dias, mas depois a reabriram e eu tive a possibilidade de jogar novamente.

Eu tive 2 problemas com contas, um foi resolvido, mas o segundo não. O que posso fazer nesse caso?

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente

Cósmico

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para entender melhor a sua situação.

• Poderia especificar quando criou ambas as contas neste cassino? Criou a segunda conta depois da autoexclusão da primeira ou antes da autoexclusão?
• Você criou sua segunda conta usando as mesmas informações pessoais da sua primeira conta?
• As suas duas contas foram totalmente verificadas?
• Você também revelou seus problemas com jogos de azar ao cassino por meio de sua segunda conta?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta.

Infelizmente, não me lembro das datas exatas em que criei qualquer uma das contas, pois ambas foram criadas há bastante tempo.

Usei um endereço de e-mail diferente para a segunda conta. Em nenhuma das contas foi solicitado que fosse feita a verificação de identidade.

Eu estava com problemas com jogos de azar. Em diversas ocasiões, pedi ao cassino que encerrasse minhas contas permanentemente. No entanto, minhas contas foram reabertas posteriormente, permitindo que eu continuasse jogando.

Tenho transcrições de conversas que mostram que informei ao cassino sobre meus problemas com jogos de azar, solicitei o encerramento permanente da minha conta e questionei o motivo de ela ter sido reaberta sem minha permissão. No chat, o atendente confirmou que a conta havia sido reaberta "conforme decisão da administração" e pediu desculpas pela situação.

Posso fornecer essas capturas de tela do chat como prova, se necessário.

Já havia feito uma reclamação anterior contra o Cassino Posido em relação a outra conta, na qual eles me reembolsaram as perdas. Neste caso, apesar das circunstâncias serem muito semelhantes, eles se recusaram a fazer o mesmo. Usei um endereço de e-mail diferente para a segunda conta. Em nenhuma das duas contas foi solicitado que eu realizasse a verificação de identidade.

Eu estava com problemas com jogos de azar e solicitei o encerramento permanente das minhas contas. Também enviei um e-mail solicitando o encerramento da minha segunda conta, mas nunca recebi resposta. Posteriormente, após registrar a primeira reclamação referente à primeira conta, a segunda foi encerrada.

Tenho transcrições de conversas onde informei ao cassino que tinha problemas com jogos de azar, perguntei por que minha conta havia sido reaberta e solicitei seu encerramento permanente. O atendente confirmou que a conta havia sido reaberta "conforme decisão da administração" e pediu desculpas pela situação.

Atenciosamente,

Cósmico

Obrigado pela sua resposta.

Analisei sua outra reclamação referente à reabertura de sua conta no Cassino Posido. Nessa reclamação, você afirmou que sua conta foi reaberta em 5 de junho e, em seguida, fechada novamente ainda naquele mês, por volta de 22 de junho.

Você acessou sua outra conta enquanto sua primeira conta estava reaberta?

Quando exatamente você solicitou o encerramento da sua segunda conta devido ao vício em jogos de azar pela primeira vez? Por favor, encaminhe-me os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino a partir da sua segunda conta, juntamente com as respostas do cassino, para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .

Você preencheu seu perfil de forma verdadeira e completa em ambas as suas contas?

Olá Verônica,

Obrigado pela sua mensagem.

Eu te enviei um e-mail com os detalhes que você me pediu.

Obrigado

Obrigado pelo seu e-mail.

Gostaria de esclarecer a cronologia dos eventos.

• Entendi corretamente que, enquanto sua reclamação sobre a reabertura da sua conta @icloud.com estava sendo investigada, o cassino fechou sua conta @yahoo.es?
• Você enviou algum pedido de autoexclusão ao cassino a partir do seu endereço de e-mail @yahoo.es?
• Quando exatamente sua conta @yahoo.es foi encerrada e quando exatamente foi reaberta?
• Entendi corretamente que apenas sua primeira conta foi totalmente verificada e que você nunca enviou nenhum documento de identidade para verificar sua segunda conta?

Obrigado pelo seu e-mail.

Gostaria de esclarecer que solicitei o encerramento de ambas as contas. No entanto, apenas a minha conta @icloud.com foi encerrada quando apresentei a minha reclamação.

Minha conta @yahoo.es permaneceu aberta e pude continuar jogando por vários dias. Ela só foi encerrada posteriormente, após a reclamação já ter sido enviada.

Gostaria também de confirmar que enviei solicitações de autoexclusão tanto do meu endereço de e-mail @icloud.com quanto do @yahoo.es. No entanto, não recebi nenhuma resposta aos e-mails enviados da minha conta @yahoo.es.

As únicas respostas que recebi foram para minha conta @icloud.com.

Ao longo da investigação, minha conta @icloud.com permaneceu fechada.

Embora eu não me lembre das datas exatas, o cassino deveria ter registros completos de todas as ações tomadas. Porque eles reabriram minha conta sem minha permissão. Como posso ver na conversa que tive com o suporte por chat? (A conta foi reaberta por decisão da administração.) Então, eles reabriram minha conta porque quiseram, mesmo eu tendo dito que tenho problemas com jogos de azar…

Além disso, não me foi solicitado que verificasse nenhuma das contas e não enviei nenhum documento de identidade para elas.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Atenciosamente,

Cosmin

Você tem algum outro e-mail que enviou ao cassino a partir da sua conta @yahoo.es solicitando o encerramento da sua conta? Se sim, por favor, encaminhe-me os e-mails completos, sem cortes, de preferência como anexos .eml, para veronika.f@casino.guru .

A única captura de tela que você forneceu até agora não mostra o motivo pelo qual você queria se autoexcluir.

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta.

Enviei um e-mail com as informações.

Querido Cosmy

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Cosmy,

Lamento saber da situação. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Gostaria de convidar o representante do Cassino Posido para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, analisar a segunda conta do jogador e esclarecer quando o pedido de autoexclusão, enviado em 15 de junho de 2026, foi recebido e quando a conta foi restringida ou encerrada?

Por favor, informe também a data de abertura da conta, juntamente com o histórico de transações que abrange o período desde a solicitação de autoexclusão até o encerramento da conta.

Como o jogador possuía duas contas com endereços de e-mail diferentes, confirme se as demais informações pessoais correspondiam e como as contas estavam vinculadas em seu sistema.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Caros,

Obrigado por entrar em contato conosco.

Informamos que estamos analisando seu caso junto ao departamento competente.

Além disso, gostaríamos de assegurar-lhe que o notificaremos prontamente assim que houver uma atualização.

Atenciosamente,

Posido

Prezado representante do cassino,

Agradecemos sua resposta e aguardaremos os resultados da sua análise.

Caros,

Estamos finalizando a coleta das informações solicitadas para lhe fornecer uma resposta formal referente à sua reclamação.

Assim sendo, solicitamos respeitosamente mais tempo para concluir nossa análise.

Continuamos empenhados em resolver esta questão o mais rapidamente possível e agradecemos a sua contínua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Posido

Prezado representante do cassino,

Agradecemos sua mensagem e aguardaremos a análise final. Estou prorrogando o prazo por mais 7 dias.

Caro Cosmy,

Agradeço sua paciência. Caso haja alguma novidade da sua parte, por favor, me avise.

Caros,

Após uma análise minuciosa junto ao departamento competente, gostaríamos de esclarecer a cronologia dos eventos, abordar a questão da conta duplicada e apresentar nossa proposta de resolução.

Nossos registros confirmam que o jogador solicitou inicialmente a autoexclusão em 21/04/2026, momento em que a conta foi encerrada. No entanto, em 11/06/2026, a conta foi infelizmente reaberta devido a um erro do sistema. Mais recentemente, recebemos outra solicitação de autoexclusão do jogador em 15 de junho, e a conta foi encerrada permanentemente no dia 17.

Com relação à conta secundária, nossa investigação confirmou sua existência e constatou que ela já foi encerrada há algum tempo. Como o endereço de e-mail dessa conta era diferente do da conta principal, nosso sistema não conseguiu sinalizá-la automaticamente como duplicada. Garantimos que proibimos estritamente contas duplicadas e estamos aprimorando ativamente nosso sistema de detecção para evitar que isso aconteça novamente.

Para resolver esta questão e corrigir o problema referente ao período em que a conta foi reaberta indevidamente, gostaríamos de propor um reembolso de 1.350 EUR ao jogador. Queremos também assegurar firmemente à comunidade do fórum e ao jogador que todas as contas associadas permanecerão permanentemente encerradas.

Gostaríamos que o jogador nos informasse se aceita a oferta de reembolso. Agradecemos sua colaboração e paciência enquanto investigávamos o caso.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Posido

Caros ,

Gostaria também de chamar sua atenção para a captura de tela anexada do seu chat ao vivo. Seu próprio representante de suporte ao cliente confirmou explicitamente: "conforme decisão da administração, sua conta foi aberta".

Guardo a conversa por chat com a vossa equipa de suporte, na qual me foi explicitamente confirmado que esta segunda conta foi aberta por decisão da administração. Eu não solicitei a reabertura desta conta.

Por essa razão, como foi calculado o reembolso proposto de € 1.350?

Poderia, por favor, explicar como calculou o reembolso proposto de € 1.350?

Prezado representante do cassino,

Muito obrigado pela atualização e pela sua disposição em resolver a questão de forma amigável.

Poderia, por favor, confirmar a origem do valor de 1350 EUR? Estou correto em supor que este valor representa as perdas após a reabertura da conta principal?

Nesse caso, acreditamos que também precisamos investigar as circunstâncias da conta duplicada. Concordamos com as regras gerais sobre múltiplas contas encontradas na maioria dos cassinos, mas também acreditamos que salvaguardas suficientes para o jogo responsável devem estar em vigor para jogadores excluídos. Portanto, você poderia nos fornecer uma captura de tela do sistema mostrando todos os dados pessoais inseridos durante a criação de ambas as contas? Além disso, existem outros dados que possam corresponder às contas, como métodos de pagamento, hash do dispositivo, endereço IP etc.?

Como essas informações podem conter dados pessoais, elas podem ser enviadas de forma privada para martin.l@casino.guru .

Caros,

Obrigado pela paciência.

Pedimos sinceras desculpas pela falha de comunicação inicial.

Após recalcular a atividade do jogador a partir de 22 de abril — o dia imediatamente seguinte ao seu pedido de autoexclusão — o prejuízo líquido total é de 1.060 CHF. Como não foram efetuados levantamentos durante esse período, esse valor reflete o total de depósitos líquidos realizados. Estamos totalmente preparados para emitir um reembolso de 1.060 CHF para compensar essas transações.

Atenciosamente,

Posido

Prezado representante do cassino,

Obrigado pela sua mensagem.

Poderia esclarecer a qual conta se refere o reembolso proposto de CHF 1.060? Estou correto ao entender que a conta envolvida na reclamação anterior do jogador já foi resolvida, enquanto esta reclamação diz respeito à segunda conta registrada com outro endereço de e-mail?

Por favor, confirme se o cálculo de CHF 1.060 se refere exclusivamente à segunda conta. Também seria extremamente útil se o cassino pudesse fornecer o histórico completo de transações tanto da primeira quanto da segunda conta.

Os documentos comprobatórios podem ser enviados em caráter privado para martin.l@casino.guru .

Caro Cosmy,

Para garantir que possamos distinguir corretamente as duas contas e as duas reclamações, poderia fornecer um cronograma completo do problema? Para cada conta, informe aproximadamente as datas de encerramento ou reabertura, quando você depositou ou jogou posteriormente, as perdas que você está reivindicando e qualquer reembolso já recebido. Datas aproximadas são suficientes caso você não se lembre das datas exatas.

Mais importante ainda, confirme se a conta da reclamação anterior, já resolvida, foi reaberta posteriormente e incorreu em novas perdas, ou se todas as perdas alegadas nesta reclamação ocorreram apenas na segunda conta.