PowerUp Casino - Os ganhos do jogador são confiscados e os saques são restritos.

Detalhes da reclamação

Assunto da reclamação: Confisco injusto de prêmios em torneios e restrição de saques em conta – PowerUpCasino

Valor contestado: € 1.000 (Prêmio do torneio) + 3.400 PLN (Saldo da conta)

Descrição da situação

1. Contexto e Participação em Torneios

Em 6 de abril de 2026, comecei a participar do torneio "Caça aos Ovos de Páscoa" (Wielkanocne Polowanie). Naquela época, minha conta estava totalmente qualificada e sem restrições. Joguei de boa fé, investindo meu tempo e recursos.

2. Restrição de conta e orientações de suporte contraditórias

Em 7 de abril de 2026, notei que minha conta estava restrita. Em 8 de abril, fui informado pelo suporte que não era mais elegível para receber prêmios do torneio. No entanto, quando questionei sobre o torneio "Caça à Páscoa" em andamento, um agente de suporte (Yarka) me instruiu explicitamente, em 9 de abril, a aguardar até o final do torneio para relatar quaisquer prêmios não recebidos. Com base nessa garantia vinculativa do suporte ao cliente, continuei participando da competição.

3. Recusa Injusta de Prêmio

Terminei o torneio em 12 de abril de 2026, em 2º lugar, o que me daria direito a um prêmio de € 1.000. Apesar de ter concluído a competição e seguido as instruções do suporte, o cassino agora se recusa a creditar o prêmio, alegando que a decisão é final e citando "procedimentos internos". Acredito que as restrições não deveriam ser aplicadas retroativamente a eventos que começaram antes da decisão administrativa ser tomada.

4. Problemas com saques e verificação

Além disso, o saldo da minha conta de 3.400 PLN está atualmente bloqueado. Inicialmente, o sistema indicava que nenhuma verificação era necessária, mas depois me pediram diversos documentos, incluindo extratos bancários, histórico do BLIK e uma selfie específica. Embora eu tenha fornecido os documentos bancários e concordado em enviar a selfie, ainda não tenho acesso aos meus fundos.

Minhas exigências

Crédito imediato do prêmio de € 1.000 referente ao 2º lugar no torneio "Caça à Páscoa".

Desbloquear a função de saque para meu saldo de 3.400 PLN.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação:

• Você continuou participando do torneio mesmo depois de receber um e-mail do cassino informando que você havia sido excluído da participação em torneios?
• Você já foi informado pelo cassino que sua conta não seria elegível para torneios antes de 8 de abril de 2026?
• Com relação à sua verificação, quais documentos você já enviou e em que datas eles foram enviados?
• Você já fez saques com sucesso neste cassino? Em caso afirmativo, poderia especificar quanto tempo esses saques normalmente levavam para serem processados?
• Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos em dinheiro real?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Prezada Verônica,

Agradeço por analisar meu caso. Seguem abaixo minhas respostas detalhadas às suas perguntas:

1. Participação após notificação de exclusão:

Sim, continuei participando do torneio apesar da notificação. O principal motivo foi que, em 9 de abril, uma agente de suporte chamada Yarka me instruiu explicitamente a esperar até o final do torneio para relatar quaisquer prêmios faltantes. Interpretei isso como um sinal verde para continuar competindo. Além disso, acredito firmemente que uma exclusão não deve ser aplicada retroativamente a torneios que já estão em andamento e nos quais o jogador já está ativamente envolvido.

2. Notificações prévias:

Após uma verificação minuciosa do meu e-mail (incluindo a pasta de spam), encontrei a primeira notificação sobre a exclusão do torneio, datada de 6 de abril de 2026. Este foi o mesmo dia em que o torneio começou e eu já estava participando. Não havia recebido nenhum aviso ou restrição desse tipo antes do início da "Caça de Páscoa".

3. Processo de verificação e documentos:

Meu documento de identidade foi aprovado imediatamente. Enviei meu extrato bancário em 23 de abril e a selfie solicitada com o site ao fundo em 1º de maio. Ambos foram inicialmente rejeitados sem qualquer explicação ou notificação por e-mail. Curiosamente, depois de registrar esta reclamação, reenviei os mesmos documentos ontem e eles foram "magicamente" aprovados hoje. No entanto, apesar da verificação completa, a funcionalidade de saque continua bloqueada.

4. Retiradas anteriores:

Consegui efetuar um saque de 600 PLN em 5 de janeiro de 2026. O tempo de processamento dessa transação foi de aproximadamente uma semana.

5. Jogos disputados:

Para acumular meu saldo em dinheiro real, joguei em vários caça-níqueis, incluindo: Sweet Rush Bonanza, Sweet Bonanza Super Scatter, Candy Luck, Break the Piggy Bank e Easter Mayhem. Posso fornecer uma lista completa de todos os jogos que joguei, se necessário, embora seja bastante extensa.

Espero que esta informação ajude a resolver a disputa relativa ao meu prémio de 1.000 € e à restrição do meu saldo de 3.400 PLN.

Atenciosamente,

MRWPOLAND

Prezada Verônica,

Tenho uma atualização rápida sobre o meu caso. Hoje, as restrições à minha conta foram finalmente suspensas. Consegui solicitar um saque de 2.000 PLN e estou aguardando o processamento e o crédito do valor na minha conta.

Assim que o dinheiro chegar, eu o informarei. No entanto, lembre-se de que a questão do prêmio de € 1.000 do torneio (para o segundo lugar) ainda não foi resolvida, pois o valor não foi adicionado ao meu saldo.

Atenciosamente,

MRWPOLAND

Fico feliz em saber que o cassino removeu as restrições da sua conta.

Com relação ao prêmio do torneio, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:

• Qual foi o valor do seu depósito para participar do torneio? Se você tiver um link ou capturas de tela dos Termos e Condições do torneio, por favor, me envie.
• Os ganhos gerados pelo seu depósito foram creditados em seu saldo de dinheiro real, além de lhe renderem pontos no torneio, ou o depósito foi usado exclusivamente para participação no torneio, sem qualquer possibilidade de ganhos em dinheiro real?
• O cassino reembolsou seu depósito ou você não recebeu nada após o término do torneio?

Prezada Verônica,

Agradecemos sua resposta. Abaixo, você encontrará as respostas às suas perguntas:

1. Participação no torneio e termos e condições:

Não havia nenhum depósito mínimo específico exigido para participar do torneio. A participação era gratuita para os jogadores, e eu acumulei pontos jogando partidas classificatórias. Já encaminhei as capturas de tela dos Termos e Condições do torneio para o seu e-mail ( veronika.f@casino.guru ) para sua análise.

2. Ganhos e pontos:

Os ganhos gerados pelos meus depósitos foram creditados diretamente no meu saldo em dinheiro real. Simultaneamente, essas mesmas rodadas me renderam pontos no ranking do torneio.

3. Reembolsos ou prêmios:

O cassino não reembolsou nenhum depósito, e eu também não recebi o prêmio do torneio nem qualquer outra compensação após o término do evento.

Além disso, gostaria de informar que acabei de solicitar outro saque de 1.400 PLN hoje. Estou aguardando que ambas as transações (os 2.000 PLN anteriores e os 1.400 PLN de hoje) sejam processadas e creditadas em minha conta.

Manterei você informado sobre o andamento desses saques, mas aguardo sua ajuda em relação ao prêmio de € 1.000 do torneio que está faltando.

Atenciosamente,

MRWPOLAND

Prezada Verônica,

Gostaria de fornecer mais uma atualização sobre o meu caso.

Hoje, recebi com sucesso o primeiro saque de 2.000 PLN em minha conta. Ainda aguardo que a segunda transação, no valor de 1.400 PLN, seja processada e creditada.

No entanto, como mencionado anteriormente, a principal questão relativa ao prêmio de € 1.000 do torneio, referente ao segundo lugar, permanece completamente sem solução, visto que o cassino ainda não creditou esse valor em meu saldo.

Manterei você informado sobre o restante do saque e aguardo sua ajuda para resolver a questão do prêmio desaparecido do torneio.

Atenciosamente,

MRWPOLAND

Prezada Verônica,

Gostaria de fornecer mais uma atualização sobre o meu caso.

Hoje, recebi com sucesso o segundo saque de 1.400 PLN em minha conta, o que significa que meu saldo total em dinheiro real (3.400 PLN) foi sacado com sucesso.

No entanto, como mencionado anteriormente, a principal questão relativa ao prêmio de € 1.000 do torneio, referente ao segundo lugar, permanece completamente sem solução, visto que o cassino ainda não creditou esse valor em meu saldo.

Agradeço sua ajuda adicional para resolver a questão do prêmio desaparecido do torneio.

Atenciosamente,

MRWPOLAND

Prezado MRWPOLAND,

Agradecemos sua mensagem e por nos fornecer todas as atualizações referentes aos seus saques e ao prêmio restante do torneio em disputa.

Analisamos cuidadosamente as informações disponíveis e a comunicação fornecida.

Com relação ao prêmio de € 1.000 do torneio, informamos que não podemos atender à sua solicitação. Os cassinos online geralmente têm o direito de restringir ou excluir jogadores de eventos promocionais e torneios a qualquer momento, desde que isso esteja de acordo com suas regras internas e termos e condições promocionais. Nesses casos, a elegibilidade para participação é determinada pelo operador, e o jogador não mantém automaticamente o direito aos ganhos promocionais se sua conta for posteriormente considerada inelegível.

Entendemos seu ponto de vista em relação à mensagem que você recebeu do suporte ao cliente. No entanto, a comunicação individual com o suporte não pode substituir os termos oficiais da promoção ou as decisões internas do cassino sobre a elegibilidade. Portanto, mesmo que você tenha sido aconselhado a esperar até o final do torneio, isso não lhe garante o direito a um prêmio caso o cassino confirme posteriormente a sua inelegibilidade.

Entendo que você possa achar que seus ganhos foram retirados injustamente; no entanto, o saldo da sua conta não foi afetado por essa restrição e nenhum valor foi debitado. Portanto, o impacto se limitou ao tempo gasto participando do torneio.

Levando tudo em consideração, não consideramos a decisão do cassino de reter o prêmio do torneio injusta ou injustificada. Pelos motivos já expostos, rejeitaremos esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente

Verônica