PowerUp Casino - Os ganhos do jogador são confiscados e os saques são restritos.

Detalhes da reclamação

Assunto da reclamação: Confisco injusto de prêmios em torneios e restrição de saques em conta – PowerUpCasino

Valor contestado: € 1.000 (Prêmio do torneio) + 3.400 PLN (Saldo da conta)

Descrição da situação

1. Contexto e Participação em Torneios

Em 6 de abril de 2026, comecei a participar do torneio "Caça aos Ovos de Páscoa" (Wielkanocne Polowanie). Naquela época, minha conta estava totalmente qualificada e sem restrições. Joguei de boa fé, investindo meu tempo e recursos.

2. Restrição de conta e orientações de suporte contraditórias

Em 7 de abril de 2026, notei que minha conta estava restrita. Em 8 de abril, fui informado pelo suporte que não era mais elegível para receber prêmios do torneio. No entanto, quando questionei sobre o torneio "Caça à Páscoa" em andamento, um agente de suporte (Yarka) me instruiu explicitamente, em 9 de abril, a aguardar até o final do torneio para relatar quaisquer prêmios não recebidos. Com base nessa garantia vinculativa do suporte ao cliente, continuei participando da competição.

3. Recusa Injusta de Prêmio

Terminei o torneio em 12 de abril de 2026, em 2º lugar, o que me daria direito a um prêmio de € 1.000. Apesar de ter concluído a competição e seguido as instruções do suporte, o cassino agora se recusa a creditar o prêmio, alegando que a decisão é final e citando "procedimentos internos". Acredito que as restrições não deveriam ser aplicadas retroativamente a eventos que começaram antes da decisão administrativa ser tomada.

4. Problemas com saques e verificação

Além disso, o saldo da minha conta de 3.400 PLN está atualmente bloqueado. Inicialmente, o sistema indicava que nenhuma verificação era necessária, mas depois me pediram diversos documentos, incluindo extratos bancários, histórico do BLIK e uma selfie específica. Embora eu tenha fornecido os documentos bancários e concordado em enviar a selfie, ainda não tenho acesso aos meus fundos.

Minhas exigências

Crédito imediato do prêmio de € 1.000 referente ao 2º lugar no torneio "Caça à Páscoa".

Desbloquear a função de saque para meu saldo de 3.400 PLN.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação:

• Você continuou participando do torneio mesmo depois de receber um e-mail do cassino informando que você havia sido excluído da participação em torneios?
• Você já foi informado pelo cassino que sua conta não seria elegível para torneios antes de 8 de abril de 2026?
• Com relação à sua verificação, quais documentos você já enviou e em que datas eles foram enviados?
• Você já fez saques com sucesso neste cassino? Em caso afirmativo, poderia especificar quanto tempo esses saques normalmente levavam para serem processados?
• Que tipos de jogos você jogou para acumular seus ganhos em dinheiro real?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica