PrimaPlay Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Oi,

Vejo que a Primaplay voltou a estar aqui no casino.guru.

Encontrei este cassino no seu site há mais de um ano, então decidi...

Jogue lá.

Tive sorte e ganhei.

Apostei o bônus integralmente em dinheiro real e o deixei lá caso quisesse continuar jogando no cassino ou no cassino ao vivo no futuro.

Quando decidi sacar meu dinheiro, eles simplesmente bloquearam minha conta e disseram que meu dinheiro havia sido confiscado porque o deixei lá por alguns meses.

Essa regra não existia na época em que me registrei ou quando quis sacar meu dinheiro.

Uma regra muito estranha que nunca vi em nenhum outro cassino.

Li sobre uma regra que diz que se você deixar seu dinheiro em nossa plataforma por mais de um ano, começaremos a deduzir uma taxa.

Mas eles alegam que, só porque deixei meu dinheiro lá por alguns meses, eles têm o direito de bloquear minha conta e ficar com todo o meu dinheiro.

Eu estava me perguntando por que eles tinham sumido do casino.guru, mas fico feliz que tenham voltado para que possam ser questionados sobre isso.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.

• Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Poderia, por favor, esclarecer a cronologia dos eventos? Quando ocorreu a partida original e quando o cassino confiscou seus ganhos?
• Poderia, por favor, encaminhar sua comunicação com o cassino referente a este assunto? Você pode me contatar por e-mail no endereço abaixo. attila.g@casino.guru Ou você pode postar capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Casino.guru

Joguei nas máquinas caça-níqueis, como já fiz muitas vezes neste cassino, mas nunca ganhei.

Dessa vez eu realmente ganhei, e eles simplesmente decidiram bloquear minha conta e confiscar meus ganhos.

Meu último depósito no cassino deles foi em 05/12/2025, de acordo com o e-mail que recebi.

E esse é também o depósito que finalmente me rendeu um prêmio.

Quando solicitei meu saque, em 24 de fevereiro de 2026, recebi um e-mail informando que meus ganhos foram anulados e minha conta bloqueada porque deixei saldo no cassino.

Mas eu nunca li nenhuma regra sobre isso nos termos deles, na verdade, nunca li nenhuma regra desse tipo em nenhum cassino.

Para mim, é normal deixar meu saldo em um cassino por alguns meses se eu quiser jogar mais.

Encaminhei todas as comunicações por e-mail para attila.g@casino.guru .

Obrigado!

Obrigado pela sua resposta.

Poderia esclarecer, por favor, quando exatamente ocorreu a partida vencedora?

Além disso, o cassino solicitou que você concluísse algum processo de verificação (KYC) antes de bloquear a conta ou confiscar o saldo? Em caso afirmativo, você recebeu alguma notificação?

Aguardo sua resposta.

Acredito que o evento de jogo ocorreu em dezembro do ano passado, logo após meu último depósito.

O cassino não me solicitou nenhuma verificação.

Já fiz uns 20 depósitos no cassino, e nenhum deles foi sem problemas, pois sempre perdi.

Quando finalmente ganhei pela primeira vez, eles fecharam minha conta e levaram todos os meus ganhos.

Eu gosto de jogar caça-níqueis online, então para mim é perfeitamente normal deixar meu saldo nos cassinos para não precisar fazer mais depósitos.

Nunca tive problemas em deixar meu saldo em nenhum outro cassino.

Entendo que, ao solicitar um saque, precisarei comprovar minha identidade e endereço.

Mas, neste caso, nunca me foi solicitada qualquer verificação, visto que não solicitei nenhum saque.

Recebi dois e-mails no mesmo dia em que solicitei o saque, os quais anexarei aqui.

A primeira mensagem me parabenizou e pediu verificação às 9h31, e a segunda chegou logo depois, às 12h16, dizendo que bloquearam minha conta e confiscaram meus ganhos por falta de verificação.

Isso significa que eu tinha apenas duas horas, aproximadamente, para ser verificado?

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Ok,

Obrigado!

Caro jimtran1983,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do PrimaPlay Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar o motivo pelo qual os ganhos do jogador foram anulados?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Obrigada, Martina!

Olá Martina,

Verifiquei a conta deste jogador. Ele ganhou no ano passado, mas não verificou a conta e, por isso, a encerramos de acordo com nossos termos e condições.

Obrigado,

Equipe PrimaPlay

Nunca me foi solicitado que verificasse minha conta.

Compreendo e aceito perfeitamente que, ao efetuar um saque, é necessária uma verificação.

Mas o cassino nunca me pediu para verificar minha conta durante nenhum dos depósitos que perdi ou quando deixei dinheiro na minha conta caso quisesse continuar jogando.

Aqui está uma captura de tela mostrando como eles enviaram ofertas de bônus para o meu e-mail e muitos dos meus depósitos feitos neste cassino.

Em nenhum momento me pediram para verificar nada.

Como mencionei, compreendo perfeitamente que será necessária uma verificação ao solicitar um saque e estou totalmente disposto a fazê-la.

A única vez que me pediram para verificar algo foi o meu e-mail:

Por que não mencionar neste e-mail que também preciso verificar minha identidade e endereço?

Prezada Equipe do Cassino PrimaPlay,

Obrigado pela atualização.

Eis o que estipulam os seus Termos e Condições:

"Se a sua conta no cassino permanecer inativa por um período de 180 dias, o saldo da sua conta será zerado. Isso garante que nossos afiliados sejam remunerados de forma justa. Esses fundos podem ser recuperados a qualquer momento entrando em contato com o serviço de atendimento ao cliente."

Já que o jogador entrou em contato com o suporte ao cliente, poderia confirmar se, de acordo com os Termos e Condições, os fundos podem ser restituídos?

O jogador também confirmou que está disposto a concluir o processo de verificação e fornecer todos os documentos necessários.

Poderia, por favor, orientar o jogador sobre os próximos passos, incluindo exatamente quais documentos precisam ser enviados para concluir a verificação com sucesso e receber o saldo restante?

Muito obrigado desde já.

Olá Martina,

O jogador ganhou em dezembro, momento em que solicitamos que ele concluísse o processo de verificação da conta. Como a verificação necessária nunca foi concluída, os ganhos foram anulados de acordo com nossos Termos e Condições, que estipulam que os ganhos podem ser perdidos se um jogador não concluir com sucesso o processo de verificação.

Obrigado,

Equipe PrimaPlay

Prezada Equipe do Cassino PrimaPlay,

O que ainda não está totalmente claro para mim é se o jogador foi informado em dezembro de que a verificação da conta seria necessária.

Pelo que entendi, o jogador estava preparado para concluir o processo de verificação quando tentou sacar seus fundos em fevereiro.

Visto que ele continua disposto a verificar sua conta mesmo agora, acredito que a solução mais justa seria permitir que ele concluísse o processo de verificação e, uma vez concluído com sucesso, permitir que ele saque seus ganhos de acordo com seus Termos e Condições.

Agradeço antecipadamente sua resposta.

Isso não é absolutamente verdade, nunca me foi solicitada a verificação em dezembro.

Como você pode ver na captura de tela, só me pediram para verificar meu e-mail em setembro.

Por que eles não incluíram a verificação de identidade e endereço naquele e-mail?

Aqui estão todos os e-mails que recebi da Primaplay em dezembro de 2025.

Também vou encaminhá-los para você, Martina, por e-mail.

Como você pode ver, eles só me enviaram ofertas de bônus, tentando me enganar para que eu fizesse depósitos.

Olá Martina,

Conversei com nossa equipe de gestão, e eles informaram que o jogador não concluiu o processo de verificação dentro do prazo estipulado.

Obrigado,

Equipe PrimaPlay

Prezada Equipe do Cassino PrimaPlay,

Compreendo a sua posição de que o processo de verificação não foi concluído dentro do prazo estipulado e que considera isso em conformidade com os seus Termos e Condições.

No entanto, para sermos honestos, não consideramos esse resultado justo para o jogador.

Por esse motivo, peço gentilmente que reconsidere a possibilidade de conceder ao jogador mais uma oportunidade para concluir o processo de verificação. Caso o jogador seja aprovado na verificação, sugiro que permita o saque do saldo restante.

Se, no entanto, houver algum motivo adicional pelo qual os fundos foram corretamente anulados, além da verificação não ter sido concluída dentro do prazo exigido, agradeceria se pudesse nos informar.

Caso contrário, com base nas informações disponíveis no momento, infelizmente serei obrigado a encerrar esta reclamação como não resolvida, o que poderá ter um impacto negativo no seu Índice de Segurança.

Agradeço antecipadamente a sua atenção.

Olá Martina,

Estes são os nossos Termos e Condições, que o jogador aceitou ao criar a sua conta. Os prazos de verificação existem para ajudar a proteger contra atividades fraudulentas, incluindo tentativas de fornecer documentos alterados ou falsificados. Um titular de conta legítimo que tenha ganho fundos e deseje concluir o processo de levantamento não deverá ter dificuldades em fornecer a documentação necessária dentro do prazo estipulado.

Neste caso, o cliente esperou dois meses antes de concluir o processo de verificação. Se você tivesse ganhado legitimamente US$ 7.000 em um cassino online, seria razoável esperar que a verificação da conta e o resgate dos ganhos fossem prioridades, e não algo esquecido ou atrasado.

A questão em pauta não é se o cliente concorda ou não com nossos Termos e Condições, mas sim se a conta foi gerenciada corretamente e de acordo com os termos acordados.

Equipe PrimaPlay

Prezada Martina,

Obrigado pela sua resposta.

Mantemos nossa posição original. O jogador concordou com nossos Termos e Condições ao se cadastrar, incluindo os requisitos de verificação e o prazo aplicável.

O processo de verificação não foi concluído dentro do prazo estipulado, e a conta foi tratada de acordo com os Termos e Condições acordados. A decisão não se baseou na disposição atual do jogador em realizar a verificação, mas sim na falha em concluir o processo de verificação obrigatório dentro do prazo fornecido.

Mantemos nossa decisão e consideramos o assunto resolvido de acordo com nossos Termos e Condições.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino PrimaPlay

Caro jimtran1983,

Infelizmente, como o cassino não está disposto a comprovar sua posição com capturas de tela ou outras evidências que demonstrem o envio da solicitação de verificação, e continua a manter sua declaração sem fornecer tais provas, não podemos prosseguir com a resolução desta reclamação.

Gostaria de ter podido ajudar mais e espero sinceramente que você não volte a enfrentar um problema semelhante no futuro.

Caso o cassino decida fornecer as provas solicitadas em algum momento, ficaremos felizes em reabrir esta reclamação e continuaremos nossa análise com prazer.