ProntoBet Casino - A conta do jogador foi encerrada sem reembolso das perdas.

Preciso muito da sua ajuda com a ProntoBet. Tenho sérios problemas com jogos de azar e pedi que encerrassem minha conta permanentemente por causa disso. Eles a encerraram, mas quando pedi um reembolso por cortesia pelas minhas perdas, primeiro mentiram e disseram que eu havia sacado/ganhado mais do que depositei/perdi (portanto, sem reembolso). Depois que insisti e pedi provas, finalmente admitiram o erro e enviaram um relatório de transações mostrando que, na verdade, tive um prejuízo líquido de €379.

Mesmo tendo confirmado que perdi dinheiro (e os depósitos foram altos e muito próximos uns dos outros – sinais claros de que eu havia perdido o controle), eles ainda se recusam a oferecer qualquer tipo de reembolso ou compensação. Simplesmente dizem "sem reembolso" e param de responder às minhas mensagens. Já se passaram dias sem resposta.

Sinto que tentaram evitar me ajudar, fornecendo informações incorretas inicialmente, e mesmo depois de corrigi-las, não se importam com o jogo responsável. Não houve nenhum aviso ou intervenção da parte deles quando depositei muito dinheiro em um curto período de tempo.

Anexei:

• A sequência completa de e-mails (onde primeiro disseram que eu tinha lucro e depois corrigiram para um prejuízo líquido de €379)

• O relatório de transações deles confirmando a perda

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cassino ProntoBet.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Você tem acesso à sua conta neste momento?
• Você já revelou ao cassino, em algum momento, seus problemas com jogos de azar ou a perda aguda de controle sobre seus jogos? Você seria capaz de fornecer alguma prova disso?
• Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• Meu e-mail é tomas@casino.guru

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Aqui estão as respostas às suas perguntas:

1.

Não, a conta foi encerrada permanentemente. Eu pedi o encerramento devido aos meus problemas com jogos de azar, e eles confirmaram que foi feito de acordo com as regras de jogo responsável. Não consigo mais acessar a conta nem fazer depósitos.

2.

Sim, expliquei tudo muito claramente nos meus e-mails. Expliquei que estava lutando contra o vício em jogos de azar, que perdi o controle durante os depósitos recentes e que os depósitos ocorreram quando eu não estava em um bom estado mental. Pedi que encerrassem a conta imediatamente e também que revisassem minhas perdas para um possível reembolso/compensação por boa vontade.

Anexei a sequência completa de e-mails para que você possa ver exatamente o que escrevi (incluindo minha mensagem original, onde descrevi o problema e pedi ajuda).

3.

Os últimos depósitos foram feitos no início de março de 2026 (por volta do começo do mês; não tenho capturas de tela exatas do ProntoBet agora, mas foi antes de eu entrar em contato com eles para encerrar a conta). Depois que enviei um e-mail relatando meus problemas, eles encerraram a conta, impossibilitando novos depósitos.

O pior para mim é que, inicialmente, me disseram que eu havia sacado/ganhado mais do que perdido (portanto, sem reembolso), mas depois que insisti em pedir comprovantes, admitiram o erro e enviaram um relatório de transações mostrando um prejuízo líquido de € 379. Mesmo com essa confirmação, continuam se recusando a fazer qualquer reembolso ou compensação e não respondem mais às minhas mensagens de acompanhamento.

Espero que isso ajude você a pressioná-los um pouco. Se precisar de mais alguma coisa (mais detalhes ou capturas de tela), é só me avisar.

Muito obrigada por me ajudar – isso tem sido muito difícil e eu só quero um pouco de justiça nesta situação.

Obrigado pela explicação.

Não podemos solicitar o reembolso ao cassino se você só o informou sobre seus problemas com jogos de azar depois que o ocorrido já havia acontecido.

Do nosso ponto de vista, o cassino é obrigado a protegê-lo de futuras apostas se você o informar sobre seus problemas com jogos de azar.

• Você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar antes de depositar e jogar? Você poderia me fornecer essa comunicação?
• Envie as provas para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Aguardo sua resposta.

Caro(a) justmee,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Não, eu não informei o cassino sobre meus problemas com jogos de azar antes de depositar dinheiro e jogar.

No entanto, gostaria de salientar que houve um grande número de depósitos num curto período de tempo, o que, na minha opinião, deveria ter sido identificado pelo casino como um potencial comportamento de risco. Tendo isso em conta, creio que deveriam ter tomado medidas ou contactado o responsável para promover o jogo responsável.

Obrigado pela sua resposta.

Lamento, mas não consideramos esses recursos de jogo responsável como obrigatórios em cassinos online e não poderemos processar um pedido de reembolso apenas pelo fato de você ter feito vários depósitos em rápida sucessão.

Como você confirmou que sua conta já está encerrada, há pouco que possamos fazer neste momento.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.