PuppyBet Casino - A conta do jogador foi encerrada após uma verificação problemática.

Olá,

Meu nome é G** v. K***** (casado, sobrenome composto G******). Sou o titular da conta [endereço de e-mail oculto pelo Casino Guru] na Puppybet.

Em 28 de abril de 2026, solicitei um saque de €100. O departamento de pagamentos solicitou um extrato bancário da conta com o código 5679, uma explicação do método de pagamento e uma selfie com documento de identidade.

Eu forneci imediatamente:

Um extrato bancário (Statements.pdf)

Foto com meu rosto e documento de identidade.

Explicação sobre meu sobrenome duplo devido ao casamento.

Eles enviaram um link de verificação. Durante o processo, o sistema rejeitou repetidamente a foto do passaporte por estar "pouco nítida". Após várias tentativas, o link parou de funcionar. Entrei em contato com o suporte no mesmo dia e solicitei um novo link de verificação. Em vez de receber um novo link, minha conta foi repentinamente encerrada em 30 de abril de 2026 e todos os fundos (aproximadamente € 840) foram perdidos devido a uma "decisão comercial interna".

Anexei uma captura de tela da notificação de encerramento da conta.

Cooperei plenamente durante todo o processo e nunca fui avisado de que problemas de verificação técnica poderiam levar ao encerramento imediato do caso. O suporte só forneceu respostas genéricas.

Toda a correspondência foi arquivada e encaminhada para [endereço de e-mail oculto pelo Casino Guru] para fins de documentação.

Solução solicitada:

Devolução integral do saldo (aproximadamente €840) ou, pelo menos, de todos os depósitos efetuados. Uma explicação clara de quais Termos e Condições foram violados e por que não foi fornecido um novo link de verificação.

Informações adicionais:

Parece que isso faz parte de um problema familiar maior. Meu marido teve contas semelhantes encerradas na Betiro, Betblast e Puppybet (no início de abril). Moramos no mesmo endereço, mas jogamos de forma independente.

Todas as contas cooperaram integralmente com o processo KYC.

Anexos:

Todas as correspondências de suporte por e-mail (arquivos .eml)

Extrato bancário (Extratos.pdf)

Captura de tela da notificação de conta encerrada

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Quem é o titular da conta bancária que consta no extrato bancário enviado ao cassino? Só consigo ver o sobrenome, mas não o nome.
• Você possui alguma confirmação oficial do seu banco comprovando que é o titular da conta bancária utilizada para depósitos no cassino? Se sim, poderia, por favor, encaminhá-la ao cassino como comprovante de titularidade?
• Você já utilizou algum outro método de pagamento para depositar fundos no cassino?
• Poderia, por favor, explicar por que a conta do seu marido neste cassino foi encerrada?
• Quais dos seus documentos não foram aprovados durante o processo de verificação KYC?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Obrigado pela sua resposta.

Poderia, por favor, me encaminhar os documentos de identidade que você já enviou ao cassino para verificação? Você pode enviá-los para o meu endereço de e-mail: veronika.f@casino.guru .

Além disso, poderia, por gentileza, esclarecer qual nome e sobrenome exatos você inseriu em seu perfil no cassino? Você mencionou que tem três nomes, mas se apresentou como Gon, que presumivelmente é seu apelido. Poderia, por favor, especificar qual dos seus nomes foi usado durante o cadastro?

Além disso, confirme qual(is) sobrenome(s) foram inseridos no seu perfil de conta do cassino.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.