PuppyBet Casino - A conta do jogador foi encerrada após uma verificação problemática.

Olá,

Meu nome é G** v. K***** (casado, sobrenome composto G******). Sou o titular da conta [endereço de e-mail oculto pelo Casino Guru] na Puppybet.

Em 28 de abril de 2026, solicitei um saque de €100. O departamento de pagamentos solicitou um extrato bancário da conta com o código 5679, uma explicação do método de pagamento e uma selfie com documento de identidade.

Eu forneci imediatamente:

Um extrato bancário (Statements.pdf)

Foto com meu rosto e documento de identidade.

Explicação sobre meu sobrenome duplo devido ao casamento.

Eles enviaram um link de verificação. Durante o processo, o sistema rejeitou repetidamente a foto do passaporte por estar "pouco nítida". Após várias tentativas, o link parou de funcionar. Entrei em contato com o suporte no mesmo dia e solicitei um novo link de verificação. Em vez de receber um novo link, minha conta foi repentinamente encerrada em 30 de abril de 2026 e todos os fundos (aproximadamente € 840) foram perdidos devido a uma "decisão comercial interna".

Anexei uma captura de tela da notificação de encerramento da conta.

Cooperei plenamente durante todo o processo e nunca fui avisado de que problemas de verificação técnica poderiam levar ao encerramento imediato do caso. O suporte só forneceu respostas genéricas.

Toda a correspondência foi arquivada e encaminhada para [endereço de e-mail oculto pelo Casino Guru] para fins de documentação.

Solução solicitada:

Devolução integral do saldo (aproximadamente €840) ou, pelo menos, de todos os depósitos efetuados. Uma explicação clara de quais Termos e Condições foram violados e por que não foi fornecido um novo link de verificação.

Informações adicionais:

Parece que isso faz parte de um problema familiar maior. Meu marido teve contas semelhantes encerradas na Betiro, Betblast e Puppybet (no início de abril). Moramos no mesmo endereço, mas jogamos de forma independente.

Todas as contas cooperaram integralmente com o processo KYC.

Anexos:

Todas as correspondências de suporte por e-mail (arquivos .eml)

Extrato bancário (Extratos.pdf)

Captura de tela da notificação de conta encerrada

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Quem é o titular da conta bancária que consta no extrato bancário enviado ao cassino? Só consigo ver o sobrenome, mas não o nome.
• Você possui alguma confirmação oficial do seu banco comprovando que é o titular da conta bancária utilizada para depósitos no cassino? Se sim, poderia, por favor, encaminhá-la ao cassino como comprovante de titularidade?
• Você já utilizou algum outro método de pagamento para depositar fundos no cassino?
• Poderia, por favor, explicar por que a conta do seu marido neste cassino foi encerrada?
• Quais dos seus documentos não foram aprovados durante o processo de verificação KYC?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Obrigado pela sua resposta.

Poderia, por favor, me encaminhar os documentos de identidade que você já enviou ao cassino para verificação? Você pode enviá-los para o meu endereço de e-mail: veronika.f@casino.guru .

Além disso, poderia, por gentileza, esclarecer qual nome e sobrenome exatos você inseriu em seu perfil no cassino? Você mencionou que tem três nomes, mas se apresentou como Gon, que presumivelmente é seu apelido. Poderia, por favor, especificar qual dos seus nomes foi usado durante o cadastro?

Além disso, confirme qual(is) sobrenome(s) foram inseridos no seu perfil de conta do cassino.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Obrigado pelo seu e-mail e pelo esclarecimento.

• Você e seu marido já acessaram as duas contas de cassino usando o mesmo dispositivo, como um computador ou um celular?
• Você e seu marido já usaram o mesmo método de pagamento para depositar fundos neste cassino?
• Você e seu marido ativaram os mesmos bônus ou jogaram os mesmos jogos?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá Verônica,

Obrigado pelo seu e-mail.

Aqui estão as respostas às suas perguntas:

1. Mesmo dispositivo

Não, meu marido e eu nunca acessamos as contas de cassino um do outro. Sempre usamos nossos próprios telefones. Nunca usamos o mesmo computador ou telefone para fazer login.

2. Mesmo método de pagamento

Não, nunca usamos o mesmo método de pagamento. Sempre depositamos dinheiro de nossas próprias contas bancárias pessoais.

Meus depósitos vieram da minha conta ING com final 5679 (em meu nome).

Meu marido usou sua própria conta bancária separada.

3. Os mesmos bônus ou jogos

É possível que, por vezes, tenhamos ativado os mesmos bônus ou apostado nas mesmas partidas esportivas. De vez em quando, conversamos sobre esportes e trocamos dicas, como muitos casais fazem. No entanto, sempre jogamos em nossas próprias contas, com nosso próprio dinheiro e tomamos nossas próprias decisões.

Moramos no mesmo endereço, mas sempre jogamos de forma independente. Ambas as contas foram totalmente verificadas com nossos documentos pessoais (passaporte + selfie) e nunca compartilhamos dados de login nem jogamos no mesmo dispositivo.

Espero que isso esclareça a situação. Eu estava cooperando totalmente com o processo de verificação quando minha conta foi repentinamente encerrada devido a problemas técnicos com a foto do passaporte.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.

Agradeço sua ajuda contínua.

Atenciosamente,

Gon van K. - G.

Caro GonX

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Prezado GonX,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento pela situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do PuppyBet Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar o motivo pelo qual a conta do jogador foi bloqueada e o saldo confiscado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Olá Martina,

Agradeço por terem assumido minha reclamação e pela ajuda.

Agradeço que você esteja entrando em contato com a Puppybet para obter uma explicação clara.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação da minha parte.

Agradeço novamente sua ajuda.

Atenciosamente,

Gon van Kempen - Geuijen

Agradecemos o envio da sua reclamação. Analisamos o caso na íntegra e gostaríamos de fornecer a seguinte explicação.

Após nossos procedimentos de verificação de rotina e de combate à lavagem de dinheiro, identificamos duas violações distintas de nossos Termos e Condições, cada uma das quais justifica, de forma independente, as medidas tomadas.

1. Utilização de um método de pagamento de terceiros

Nossa investigação confirmou que os fundos foram depositados na conta utilizando uma conta bancária não registrada em nome do titular. Isso constitui uma violação direta da cláusula 6.8, que estabelece que os clientes não estão autorizados a utilizar qualquer método de pagamento pertencente ou registrado em nome de terceiros, incluindo familiares, para fins de depósito de fundos. A cláusula também estabelece que quaisquer depósitos realizados em violação desta disposição serão considerados inválidos, e quaisquer ganhos subsequentes decorrentes desses depósitos serão considerados nulos e sujeitos a confisco.

2. Utilização da conta por terceiros

As evidências coletadas durante as sessões de verificação por vídeo indicaram que um terceiro estava consistentemente presente e ativamente envolvido na condução dessas sessões em nome do titular da conta registrada. Isso constitui uma violação da cláusula 3.1(d), que exige que as contas sejam registradas e usadas exclusivamente para uso pessoal do titular da conta, agindo em seu próprio nome e não em nome de, ou com a assistência de, terceiros.

3. Ações resultantes

Tendo em conta o exposto acima, e em conformidade com a cláusula 11.2, que nos permite suspender ou encerrar uma conta quando suspeitamos razoavelmente de atividade fraudulenta, ilegal ou imprópria, e com a cláusula 11.4.3 (especificamente as sub-cláusulas 11.4.3.4 – financiamento por terceiros e 11.4.3.1 – fraude de identidade), tínhamos o direito de encerrar a conta e confiscar o saldo nela contido.

Consideramos o encerramento e a confiscação proporcionais e consistentes com os nossos Termos, e mantemos esta decisão.

Atenciosamente

Prezada Equipe do PuppyBet Casino,

Muito obrigado pela explicação!

Solicito gentilmente que me envie provas comprobatórias para o meu endereço de e-mail ( martina.b@casino.guru ).

Muito obrigado desde já.

Boa tarde Martina, estivemos em contato por e-mail.

Obrigado

Prezado GonX,

Infelizmente, o cassino forneceu provas claras de uma violação de seus Termos e Condições, especificamente em relação ao envolvimento de terceiros.

Diante das evidências, não é possível provar o contrário e somos obrigados a encerrar esta reclamação como indeferida. O cassino agiu em total conformidade com os termos e condições que você aceitou ao se cadastrar.

Posso garantir que nós, como entidade independente, analisamos todas as informações e provas minuciosamente e baseamos nossas decisões estritamente em evidências verificadas, sem influência de pressões externas ou suposições.

Você tem todo o direito de discordar da nossa conclusão e pode entrar em contato com a autoridade competente se acreditar que sua posição é justificada. No entanto, não podemos oferecer mais assistência neste assunto. Por favor, informe-me sobre a decisão da autoridade competente caso opte por essa alternativa. martina.b@casino.guru .

Lamento não termos podido ajudá-lo(a) mais neste caso. No entanto, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro, não hesite em contactar-nos – estamos aqui para ajudar.