QuickWin Casino - A conta do jogador não foi encerrada.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia, por favor, me encaminhar a íntegra das trocas de e-mails entre você e o suporte ao cliente do cassino referentes aos seus repetidos pedidos de autoexclusão? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru Certifique-se de incluir os e-mails na íntegra, de preferência em formato .eml como anexos , em vez de capturas de tela recortadas.
• Sua conta está atualmente fechada ou você ainda consegue acessá-la?
• Em alguma de suas comunicações posteriores com o cassino, você mencionou vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo, ou mencionou apenas o sofrimento financeiro e psicológico causado pelo jogo em sua solicitação inicial?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Prezada Verônica,

Obrigado por abrir esta reclamação. Enviei com sucesso as respostas e todas as evidências solicitadas diretamente para o seu endereço de e-mail ( veronika.f@casino.guru ) para proteger minha privacidade e segurança de dados.

Para atualizar o quadro de avisos público em relação às suas perguntas:

Histórico de e-mails: Enviei a você o histórico completo de e-mails, sem cortes, no formato oficial .eml, por e-mail. Isso inclui minha solicitação original de 24 de março e a correspondência subsequente de 16 de junho.

Status da conta: A conta está atualmente encerrada. No entanto, o cassino só efetuou o encerramento definitivo depois que consultei meu advogado e ameacei entrar com um processo para obter todos os meus dados de transação.

Expressão de Angústia: Meu pedido inicial de 24 de março continha uma declaração explícita de grave angústia financeira e psicológica ("profundamente angustiado... causando-me muito estresse na minha vida... quero fechar para sempre"). Além disso, a declaração de isenção de responsabilidade que o cassino me enviou em 16 de junho comprova que o próprio sistema de conformidade deles me reconheceu como um jogador de alto risco, mas mesmo assim continuaram aceitando € 55.056,46 em depósitos após meu pedido inicial.

Por favor, revise os arquivos .eml em sua caixa de entrada para que possamos dar prosseguimento a este caso e permitir que a equipe de conformidade do cassino responda a esta falha de proteção ao jogador que já dura vários meses.

Atenciosamente,

David

Obrigado pelo seu e-mail.

No entanto, parece que algumas das comunicações com o suporte ao cliente do cassino estão faltando. Por exemplo, não recebi o e-mail com a sua resposta à pergunta do cassino de 25 de março sobre se você desejava confirmar o encerramento permanente da sua conta ou optar por um período de reflexão .

Com base nas capturas de tela que você enviou com sua reclamação, parece que você não confirmou sua decisão de encerrar sua conta permanentemente, mas optou por fazer uma pausa de quatro semanas . Você poderia confirmar se isso está correto?

Além disso, você mencionou problemas relacionados a jogos de azar em alguma das suas conversas posteriores com o cassino, ou os mencionou apenas uma vez, em 25 de março?

Prezada Verônica,

Agradeço sua avaliação. No entanto, devo rejeitar veementemente a insinuação de que optei por fazer uma "pausa de quatro semanas" ou que deixei de confirmar o encerramento definitivo da minha conta. Os fatos e as obrigações regulatórias da operadora contam uma história completamente diferente:

O gatilho explícito será acionado em 24/25 de março de 2026:

Meu primeiro pedido, em 24 de março, foi claro, inequívoco e absoluto: "Perdi muito dinheiro recentemente. Estou profundamente angustiado e cansado de jogos de azar, isso está me causando muito estresse, e quero encerrar minha conta para sempre."

De acordo com as normas de jogo responsável e a Lei Austríaca de Jogos de Azar (GSpG), um operador é legalmente obrigado a tratar uma declaração explícita de sofrimento psicológico e financeiro como motivo imediato para autoexclusão permanente. O cassino não tinha o direito de ignorar um pedido de socorro, tratá-lo como uma negociação sem prazo definido ou suspender minha conta temporariamente por ter decidido enviar um e-mail protelando.

A exploração do período de espera pelo cassino:

Como o cassino se recusou deliberadamente a executar meu pedido de encerramento definitivo em 25 de março, eles mantiveram minha conta aberta e aceitaram ativamente um depósito adicional de € 55.056,46 em 46 transações separadas, proveniente de um jogador que se declarou em situação de dificuldade financeira.

Demandas subsequentes e repetidas de encerramento:

Para responder à sua segunda pergunta: não, eu não mencionei isso apenas uma vez. Ao longo das semanas seguintes, tive que entrar em contato com eles repetidamente por meio de vários chamados de suporte (nº 47030076 e nº 49374020), implorando para que parassem de cobrar meu dinheiro.

5 de maio: Solicitei novamente o encerramento da conta.

6 de maio: O gerente VIP Sakis ignorou o pedido e solicitou explicações. Respondi imediatamente: "Por favor, encerre minha conta."

7 de maio: Eu intensifiquei a minha reclamação nos termos mais fortes: "Exijo que vocês encerrem a minha conta agora. Por favor, encerrem a minha conta, obrigado."

8 de maio: Escrevi novamente: "Por favor, encerre minha conta."

Incentivos financeiros ilegais:

Em vez de encerrar minha conta após meus repetidos pedidos, o gerente VIP Sakis me ofereceu um bônus em dinheiro de €50 como incentivo para que eu continuasse jogando. Oferecer bônus financeiros a um cliente que revelou explicitamente sofrimento psicológico e exigiu o encerramento da conta é uma grave violação das normas.

Eu não queria uma pausa e nunca consenti com uma. Solicitei o encerramento permanente do meu acesso devido a dificuldades financeiras, pedido que o cassino ignorou para lucrar com as minhas perdas. Espero que o Casino Guru responsabilize este operador pelas normas de proteção ao jogador.

Atenciosamente,

David

Caro(a) Dejvi42,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.