O jogador italiano enfrentava sérios problemas pessoais devido a um vício em jogos de azar e havia se autoexcluído de todos os sites. Ele buscou ajuda urgente da Rabona para recuperar os fundos perdidos, tendo acumulado dívidas significativas após um episódio recente de jogo desencadeado por um bônus. Ele enviou vários e-mails pedindo ajuda, mas se sentia desesperado. Analisamos o caso minuciosamente, incluindo comprovantes de depósitos, saques e comunicação com o cassino. No entanto, constatamos que o jogador informou a Rabona sobre seu problema com jogos de azar somente após perder todo o seu dinheiro, e que nenhum pedido de autoexclusão havia sido feito ao cassino antes de começar a jogar. Consequentemente, não pudemos ajudá-lo a obter um reembolso ou encaminhar a reclamação para instâncias superiores, e o caso foi rejeitado.
Rabona Casino - Jogador busca desesperadamente reembolso após autoexclusão.
Reclamação injustificada
Montante: 15.000 €
Rabona Casino
Índice de Segurança 8.2 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPor favor, estou desesperado, não sei como recuperar meu dinheiro.
Percebi que tinha um sério problema com jogos de azar e recorri ao SERID, excluindo-me de todos os outros sites.
Rabona não oferece a opção de encerrar sua conta (pelo menos até agora).
No dia 16 de janeiro, recebi um e-mail com um bônus de €50 e o utilizei. Três dias depois, perdi tudo jogando €15.000, um empréstimo que fiz para coisas importantes. Minha vida está escapando por entre meus dedos. Peço ajuda à Rabona para recuperar esse dinheiro. Estou destruído.
Eu estava em processo de recuperação, mas depois disso, psicologicamente, temo o pior.
Pergavore, eu já enviei mais de 127 e-mails implorando a Rabona.
Minha vida depende do processamento deste reembolso, por favor.
Por favor, estou sofrendo de ansiedade, distúrbios alimentares e insônia há dois dias... Estou escrevendo para Rabona a qualquer momento, não consigo mais dormir.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Alessandro657,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Pode enviá-los para o meu endereço: veronika.f@casino.guru .
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoTraduçãoSolicito a reabertura da minha conta para cobrança das transações realizadas desde segunda-feira, 19 de janeiro de 2026.
TraduçãoPor favor, estou desesperada, não estou recebendo mais nenhuma resposta da Rabona... Estou sem energia.
Enviei mais de 170 e-mails, entrei em contato com o atendimento ao cliente 24 horas por dia, mas agora eles não me permitem mais contatá-los.
Perdi 15.000. Sei que apostei tudo sozinho, mas tenho um problema sério com jogos de azar... Estou com problemas de saúde depois dessa perda. Não consigo mais dormir, não consigo mais comer, não saio da cama.
Estou irremediavelmente desesperado.
Eu nem sequer vou mais às sessões.
TraduçãoAntes de perder essa quantia, meu documento estava e ainda está registrado no cadastro ADM de pessoas autoexcluídas...
As políticas italianas de jogos de azar não eram respeitadas, mesmo sem a licença da ADM.
Portanto, solicito um reembolso, repito, visto que estou autoexcluído de todos os sites.
TraduçãoPrezada equipe do Casino Guru,
Estou entrando em contato para relatar um caso muito sério envolvendo o cassino online Rabona, para o qual solicito seu apoio como mediador.
Na época dos acontecimentos, eu estava ativamente autoexcluído por meio do sistema nacional ADM (Itália).
Apesar dessa autoexclusão estar em vigor, o Rabona Casino (um operador não pertencente ao grupo ADM) ainda me permitiu:
- Registre-se/Faça login na sua conta
- fazer depósitos
- Jogue sem restrições
Como resultado, sofri um prejuízo total de aproximadamente €15.000.
Apesar de não ser uma operadora regulamentada, a Rabona aceita jogadores italianos e promove políticas de jogo responsável. Permitir que um jogador autoexcluído jogue em nível nacional representa uma grave falta de proteção, especialmente considerando que a autoexclusão é uma ferramenta especificamente criada para prevenir danos financeiros e pessoais.
Já entrei em contato com a Rabona solicitando explicações e o reembolso dos valores perdidos, mas até o momento não recebi uma resposta adequada.
Portanto, solicito gentilmente ao Casino Guru que:
- examine meu caso
- Avaliar a conduta do cassino em relação às políticas de jogo responsável.
- Intervir como terceiro para me ajudar a obter uma solução justa, incluindo o reembolso das perdas sofridas.
Estou disponível para fornecer toda a documentação necessária: comprovante de autoexclusão da ADM, histórico de jogos e comunicações com o cassino.
Agradeço a sua atenção e aguardo o seu contato.
Atenciosamente,
Alessandro Z.
TraduçãoAgradecemos suas respostas e as informações adicionais fornecidas sobre o seu caso.
Note que o Rabona Casino possui licença da AOFA, o que significa que não tem acesso ao registo de autoexclusão da ADM italiana. Consequentemente, o casino não teria como ter conhecimento dos seus problemas com jogos de azar, a menos que os tivesse informado explicitamente sobre o seu vício e solicitado o encerramento ou a autoexclusão da sua conta.
Entendemos que você entrou em contato com o chat ao vivo do cassino após perder depósitos totalizando €15.000. No entanto, para que possamos avaliar se algum reembolso pode ser considerado, é essencial esclarecer quando o cassino foi informado sobre seu vício em jogos de azar.
Poderia confirmar se solicitou a autoexclusão do Rabona Casino devido ao vício em jogos de azar antes de começar a depositar e jogar na plataforma?
Caso afirmativo, forneça qualquer evidência disponível (como e-mails ou transcrições de bate-papo) que demonstre que o cassino foi informado antes de você começar a jogar.
Essa informação é crucial para determinarmos se o cassino deixou de agir com responsabilidade.
TraduçãoPrezada equipe do Casino Guru,
Agradeço sua resposta anterior e a atenção dedicada ao meu caso.
Conforme solicitado, estou anexando comprovantes de depósitos feitos no Cassino Rabona, totalizando um valor significativo, incluindo um depósito adicional de € 1.000.
Gostaria de salientar que os depósitos não aparecem sob o nome "Rabona", mas sim listados como:
- "REALGUER"
- "Zentoria Limitada"
como pagamentos POS para minha conta bancária. Entendo que esses são processadores de pagamento usados pelo cassino.
Em anexo, você encontrará:
- Capturas de tela de transações individuais (€500 + €500 = €1.000)
- datas de valor visíveis e datas contábeis
- método de pagamento utilizado
Entendo que a autoexclusão da ADM não estava visível no cassino, mas mesmo assim quis fornecer a vocês uma documentação completa e transparente do ocorrido, para que possam avaliar se existem outros elementos relevantes sob a perspectiva do jogo responsável.
Continuo à disposição para qualquer informação ou esclarecimento adicional.
Agradeço seu tempo e profissionalismo.
Atenciosamente
Alessandro Z.
Essas são apenas algumas das transações.Caso necessite de mais alguma informação, estou à sua disposição.
Obrigado
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Agradeço sua atenção contínua ao meu caso.
Estou fornecendo evidências adicionais que considero altamente relevantes para a avaliação das práticas de jogo responsável aplicadas pelo Rabona Casino.
Juntamente com meu histórico de transações bancárias, anexei e-mails enviados diretamente pelo Rabona Casino confirmando que vários pedidos de saque de 500 EUR foram cancelados em datas diferentes (dezembro de 2025 e janeiro de 2026).
Esses e-mails demonstram que:
- Os saques foram solicitados ativamente,
- os pedidos foram posteriormente cancelados,
- e o cassino tinha plena consciência desse comportamento repetido.
Em conjunto com os extratos bancários anexos, que demonstram:
- numerosos depósitos consecutivos de 500 EUR,
- produzidos em prazos muito curtos,
- resultando em uma perda de vários milhares de euros no mesmo dia,
- processado por meio de múltiplos descritores de pagamento (Zentoria Limited, Alphyn Soft Ltd, spinsopotamia.com),
Isto indica claramente um padrão de aumento da atividade de jogo e perda de controle.
Apesar desses indicadores de risco evidentes (saques cancelados repetidamente, depósitos rápidos e perdas elevadas), o cassino não parece ter aplicado medidas de jogo responsável, tais como:
- limites de depósito ou perda,
- períodos de reflexão,
- avaliação proativa de riscos,
- ou intervenção em jogo responsável.
Entendo que o Rabona Casino não tem acesso ao registo de autoexclusão da ADM italiana. No entanto, o comportamento descrito acima era totalmente visível nos sistemas do próprio casino e deveria ter acionado as medidas internas de segurança relativas ao jogo responsável.
Solicito gentilmente que avalie se o Cassino Rabona agiu de acordo com os padrões de jogo responsável.
Por favor, avise-me se precisar de mais esclarecimentos ou documentação.
Atenciosamente,
Alessandro
Esses são apenas alguns exemplos.
TraduçãoQuerido,
Venho por meio deste complementar meu relatório referente à atividade de jogos realizada na plataforma Rabona, apesar da minha autoexclusão ativa de sites de jogos.
Na sequência do ocorrido, estou a experienciar uma piora significativa do meu estado psicofísico, com sintomas como ansiedade intensa, insónia, náuseas e perda de apetite, atribuíveis ao stress financeiro e à violação das proteções concedidas aos indivíduos autoexcluídos.
Gostaria de salientar que já estou sendo acompanhado pelos serviços competentes (SERD) e que, nos próximos dias, solicitarei a documentação clínica necessária para comprovar meu estado de saúde, caso seja preciso apresentá-la para fundamentar este relatório.
Acredito que a falha na aplicação de medidas de proteção contribuiu diretamente para os danos sofridos e confio em uma avaliação cuidadosa e responsável do meu caso para que se encontre uma solução justa.
Estou ansioso para ouvir de você.
Atenciosamente
Alessandro Z.
TraduçãoAgradecemos as informações adicionais sobre o seu caso. Poderia especificar exatamente quando sua conta foi encerrada? Caso tenha recebido algum e-mail do cassino confirmando o encerramento automático da sua conta, por favor, encaminhe-o para mim.
TraduçãoBom dia,
Eu havia informado a Rabona sobre meu problema com jogos de azar e minha difícil situação emocional. Somente depois disso eles decidiram fechar minha conta, mas a essa altura eu já havia perdido todo o meu dinheiro.
Acredito que o cassino deveria ter limitado ou encerrado minha conta antes para me proteger.
Anexei o e-mail como prova.
Atenciosamente,
Alexandre
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Gostaria que este assunto fosse reportado ao órgão regulador de licenciamento de cassinos.
Atenciosamente
Z. Alessandro
TraduçãoCaro Alessandro657,
Agradecemos sua paciência e por fornecer toda a documentação e explicações adicionais.
Primeiramente, gostaria de dizer que lamento muito saber o quanto essa situação tem afetado você. É evidente que você está passando por um período muito difícil e espero sinceramente que continue buscando apoio dos profissionais que estão lhe auxiliando. Sua saúde e bem-estar são muito mais importantes do que qualquer perda financeira.
Após analisarmos cuidadosamente todas as informações e provas que você forneceu, infelizmente, concluímos que não podemos ajudá-lo(a) a obter um reembolso.
Com base na documentação fornecida, parece que você informou o cassino sobre seu problema com jogos de azar somente depois de perder todos os seus depósitos em jogos regulares. Não recebemos evidências de que você tenha solicitado a autoexclusão do Rabona especificamente devido ao vício em jogos de azar antes dos depósitos e jogos em questão. Por esses motivos, não podemos dar prosseguimento a este caso nem solicitar um reembolso em seu nome.
Com base nas informações mais recentes disponíveis, a Rabona parece estar em processo de transição de sua licença anterior e, neste momento, não temos clareza suficiente sobre seu status regulatório atual. Consequentemente, não há nenhuma autoridade de licenciamento claramente identificável que possamos recomendar que você contate.
Vamos agora rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamento sinceramente que não tenhamos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente
Verônica
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
