RaceUp Casino - A conta do jogador foi encerrada sem explicação.

Minha conta no RaceUp Casino foi desativada em 26/05/2026 e atualmente não consigo acessar minha conta, meus fundos ou solicitar qualquer saque.

No momento da desativação, eu tinha solicitações de saque pendentes totalizando aproximadamente € 13.500. Esses valores estão visíveis no meu histórico de conta como várias tentativas de saque rejeitadas.

Depositei um total de €3.000 por transferência bancária. Também já recebi com sucesso saques no valor total de €2.500 da mesma conta. Nenhum bônus foi utilizado em nenhum momento.

Desde que a conta foi desativada, entrei em contato com o suporte ao cliente por diversos canais disponíveis, mas não recebi nenhuma resposta, confirmação ou aviso de abertura de chamado nos últimos 6 dias.

Agora, minha conta exibe a mensagem "Sua conta foi desativada" e estou completamente sem acesso aos meus fundos.

Estou disposto(a) a cumprir integralmente todos os requisitos de verificação (KYC/AML) e a fornecer todos os documentos necessários, incluindo verificação de identidade, comprovante de endereço e comprovante de pagamento.

Resolução solicitada:

Explicação clara para a desativação da conta.

Confirmação do saldo da minha conta e dos levantamentos pendentes (13.500 €)

Informações sobre quaisquer etapas de verificação necessárias

Processamento do meu saque, caso não tenha ocorrido nenhuma violação.

Informações adicionais:

Nenhum bônus foi utilizado.

Todos os depósitos foram feitos através da minha conta bancária pessoal.

Os saques anteriores foram processados ​​com sucesso.

Não obtivemos resposta do cassino, apesar de várias tentativas de contato.

O cassino não forneceu nenhum número de bilhete ou confirmação de suporte.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você enfrentou. Posso fazer algumas perguntas para entender melhor a situação?

• Você poderia me dizer em quais jogos você estava focado — caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Entendi corretamente que você não havia passado pela verificação antes de perder o acesso à sua conta do cassino?
• Quando foi que você fez o último saque com sucesso?

Espero que possamos ajudar a resolver este problema prontamente. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Kristina

Olá Kristina,

Obrigado pela sua resposta.

Eu jogava principalmente na seção de cassino ao vivo.

Pelo que sei, eu já havia concluído o processo de verificação antes de perder o acesso à minha conta. Enviei meu documento de identidade, comprovante de endereço, comprovante de depósito/pagamento e comprovante de idade. Não fui informado sobre nenhum requisito de verificação pendente.

Meu último saque bem-sucedido foi em 18 de maio de 2025.

Antes de minha conta ser desativada, tive vários pedidos de saque rejeitados, totalizando aproximadamente € 13.500.

Gostaria também de esclarecer que o último e-mail que recebi do cassino informava que um pedido de saque havia sido rejeitado devido a um limite de frequência de saque de € 2.500 a cada 14 dias.

Após receber essa notificação, enviei solicitações de saque adicionais, que juntas totalizaram meu saldo de € 13.500.

No entanto, o e-mail mencionava apenas o limite de frequência de saques. Não fazia referência a fraudes, abuso de bônus, preocupações com a AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro), contas múltiplas ou qualquer outra violação dos termos e condições do cassino.

Minha preocupação não é com o limite de saque em si, mas com o fato de minha conta ter sido posteriormente desativada sem explicação e de eu não ter recebido resposta a nenhuma das minhas tentativas de contato com o cassino.

Saques anteriores já haviam sido processados ​​com sucesso após o envio dos meus documentos de verificação.

Continuo totalmente disposto a cooperar e a fornecer quaisquer documentos adicionais, caso seja necessária uma verificação mais aprofundada.

Obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Justin M***

Desculpe, preciso corrigir a data do último saque bem-sucedido. Foi em 18 de maio de 2026.

Atenciosamente

Justin

Muito obrigado pela sua resposta, mitroplays. Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino, mesmo que o cassino não tenha respondido? kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.

Olá Kristina,

Obrigado pela sua resposta.

Acabei de enviar todos os e-mails e capturas de tela relevantes para o seu endereço de e-mail.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa.

Atenciosamente,

mitroplays

Caros mitroplays,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Olá mitroplays,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e ver se consigo ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o RaceUp Casino para participar da conversa.

Prezado RaceUp Casino,

Agradeceríamos seu esclarecimento sobre os motivos que levaram ao encerramento da conta do jogador e as razões pelas quais seus ganhos não foram pagos.

Caso essas informações e quaisquer provas que as sustentem não possam ser compartilhadas publicamente, agradeceria se você pudesse enviá-las diretamente para mim, no endereço indicado. michal.k@casino.guru para avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caros mitroplays,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Entretanto, conforme descrito na seção 15.5, Resolução Alternativa de Litígios (RAL) , dos Termos e Condições do cassino , recomendo que você envie sua reclamação à EGIS por e-mail para disputes@egis-adr.com .

Você também pode achar útil nosso artigo, Como enviar uma reclamação a um órgão regulador | Casino Guru , ao preparar sua denúncia.

Como a EGIS coopera com a autoridade de jogos competente, ela pode ter opções e poderes adicionais para ajudá-lo(a) a resolver essa questão.

Caso decida seguir por esse caminho, agradeceria se me informasse o resultado da sua reclamação e se a EGIS conseguiu ajudá-lo(a). Pode contactar-me através do seguinte endereço: michal.k@casino.guru .

Lamento que não tenhamos conseguido chegar a uma resolução mais favorável neste caso.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino