Raptor77 Casino

Resumo do caso

Original

Tradução

O jogador australiano relatou uma discrepância durante uma partida do jogo "Break the Bank" da Microgaming. Ele obteve combinações vencedoras que, de acordo com a tabela de pagamentos, deveriam ter lhe rendido US$ 1.000, mas não recebeu o pagamento. Ele considerou que o cassino não respondeu prontamente à questão e expressou frustração com a forma como a situação foi tratada. Analisamos as capturas de tela e a explicação enviadas por ele, mas a primeira imagem mostrava apenas uma rodada incompleta e a segunda confirmava apenas uma aposta adicional de US$ 5, o que não comprovava a perda de um prêmio. Como o resultado final era determinado pelo histórico do jogo no servidor do provedor e não tínhamos acesso a esses registros internos, não foi possível comprovar que o cassino lhe devia os ganhos alegados. Por esse motivo, a reclamação foi rejeitada.

Traduzido automaticamente:

Discussão

Anexo sensível

Kevholl84

Bronze

Austrália

Anexo sensível

há 2 semanas

Original

Tradução

Estava jogando Break the Bank da Microgaming e consegui duas combinações de cinco dólares seguidas, onde caí em três símbolos Wild do Break the Bank no meio, como você pode ver nas minhas capturas de tela. Deveria pagar mil dólares de acordo com a tabela de pagamentos, mas não paguei. Pensei que talvez o jogo estivesse sinalizando o jogo, então continuei jogando. Mesmo assim, o dinheiro nunca caiu na minha conta. Acho que eles verificaram a conta, pois tudo parecia normal. Eles se recusam a me explicar por que não pagaram. Não têm argumentos, estão sendo infantis. Eu recomendo fortemente que você não coloque seu dinheiro em cassinos, pois você escolhe quando e quando não pagar.

Traduzido automaticamente:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Traduzido automaticamente:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

há 2 semanas

Original

Tradução

Caro Kevholl84,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Poderia, por favor, encaminhar quaisquer evidências que a sustentem, como capturas de tela ou vídeos, possivelmente seu histórico de jogo com o horário exato do incidente, juntamente com qualquer comunicação relevante para [endereço de e-mail/site]. veronika.f@casino.guru Você parou de jogar logo após o incidente?

Enquanto isso, confira nosso artigo explicando "Como as máquinas caça-níqueis são programadas" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed , e talvez isso ajude você a entender como os servidores se comunicam com os jogadores e quais problemas podem ocorrer durante o processo.

Por favor, compreenda que, sem provas que corroborem a alegação, não podemos prosseguir com este caso, pois seria praticamente impossível confrontar o cassino.

Aguardamos seu contato. Agradecemos antecipadamente a sua compreensão.

Atenciosamente,

Verônica

Traduzido automaticamente:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

há uma semana

Original

Tradução

Caro(a) Kevholl84,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

Kevholl84

Bronze

Austrália

Anexo sensível

há uma semana

Original

Tradução

Na sexta-feira, 7 de agosto de 2026, por volta das 14h39, eu estava jogando o caça-níquel de três cilindros da Microgaming, Break the Bank, e tudo isso aconteceu em duas rodadas seguidas.

Joguei duas rodadas de $5, uma imediatamente após a outra. Tenho capturas de tela das duas rodadas.

Na primeira captura de tela, os rolos já haviam parado e exibiam claramente o mesmo símbolo "Break the Bank" nas posições correspondentes. No entanto, a interface do jogo ainda não havia concluído o processamento da rodada. O botão de girar ainda estava inativo e a tela indicava que a rodada de apostas ainda estava em andamento. Por acaso, tirei a captura de tela naquele momento, pouco antes do jogo terminar de processar a rodada.

Assim que essa rodada terminou, girei imediatamente outra. E girei exatamente os mesmos símbolos de quebra de banca na mesma posição da rodada anterior. Tirei outra captura de tela; esta mostra claramente que a aposta foi concluída, pois o botão de bit e o botão de girar estão destacados, como se você pudesse pressioná-los para realizar uma ação. Você também notará nesta captura de tela que o saldo é $5 menor porque foi a última das duas rodadas, mas ambas foram feitas no mesmo minuto.

É importante notar que ambas as capturas de tela foram feitas às 14h39 do dia 7 de agosto de 2026, e a segunda captura mostra que meu saldo era exatamente US$ 5 menor do que na primeira. Essa diferença de US$ 5 corresponde à aposta de US$ 5 que fiz na primeira rodada. Meu saldo era de aproximadamente US$ 1.100 naquele momento — a diferença de US$ 5 não se devia a um ganho de US$ 5. Era o valor da aposta de US$ 5 sendo deduzido na rodada seguinte.

Eu não tirei essas capturas de tela para tentar fabricar provas de uma vitória. Eu estava simplesmente capturando imagens do que realmente aparecia na minha tela enquanto jogava. Foi só depois, quando tentei explicar a situação para o suporte ao cliente, que percebi que os registros de data e hora e a sequência das capturas de tela forneciam evidências adicionais. As capturas de tela estão na ordem original na minha biblioteca de capturas de tela do celular, e também posso mostrar os arquivos originais e as capturas de tela adjacentes que mostram a atividade de depósito/pagamento imediatamente anterior às capturas de tela do jogo e, em seguida, a conversa subsequente no chat ao vivo.

Entrei em contato com o suporte ao cliente e enviei as capturas de tela. Inicialmente, eles interagiram comigo, mas a explicação deles foi que o jogo havia pago de acordo com uma combinação diferente. Em um dado momento, eles circularam uma combinação na tabela de pagamentos do jogo e, em seguida, circularam os três símbolos "Break the Bank" na minha captura de tela, aparentemente alegando que isso explicava o resultado de US$ 5.

Mas eu não recebi o prêmio de $5. O saldo da minha conta mostra claramente que os $5 foram debitados em vez de creditados. Expliquei isso a eles e apontei a diferença de saldo entre as capturas de tela.

O que me frustra particularmente é que eu lhes forneci a data e a hora exatas — aproximadamente 14h39 do dia 7 de agosto de 2026 — e pedi que verificassem os registros das duas rodadas do jogo. Eles me disseram que verificaram e que tudo estava funcionando corretamente, mas não me forneceram os registros das rodadas, capturas de tela, informações de transação ou qualquer coisa que demonstre o que o sistema deles diz ter acontecido durante essas duas rodadas.

O que estou pedindo é uma explicação adequada da discrepância entre o que o jogo me mostrou e o que eles dizem que realmente aconteceu.

Se os registros deles mostram que essas duas rodadas tiveram resultados diferentes, quero ver os registros dessas rodadas específicas e entender exatamente como chegaram a essa conclusão. Simplesmente me dizer que o jogo estava funcionando corretamente não explica por que minha tela exibiu os resultados que fotografei.

Continuei tentando resolver isso com o cassino, mas quando levanto a questão agora, eles não interagem comigo de forma significativa. Só recentemente percebi que o guru do cassino estava me respondendo.

Mantive as capturas de tela em seu formato original, juntamente com as capturas de tela adjacentes e a correspondência do chat ao vivo, e terei prazer em fornecer as evidências.

On Friday, 7 August 2026, at approximately 2:39 p.m., I was playing Microgaming’s three-reel slot Break the Bank, and this all occurred 2 spins in a row.

I played two $5 spins, one immediately after the other. I have screenshots of both spins.

On the first screenshot, the reels had already stopped and were clearly displaying the same Break the Bank symbol across the relevant positions. However, the game interface had not yet finished processing the round. The spin button was still dull/disabled and the screen indicated that the betting round was still in progress. I happened to take the screenshot at that moment, only very shortly before the game finished processing the round.

Once that round finished, I immediately spun another round. And spun the exact same break the bank symbols in the same position as the spin before I took another screenshot this one clearly shows that the betting rounded finish by the fact that the bit button and spin button change button and spin button are highlighted like you could press them action so you can take also you'll notice on this screenshot that the balance is $5 less because it was the latter of the two spins but they were both done in the same minute

Importantly, both screenshots were taken at 2:39 p.m. on 7 August 2026, and the second screenshot shows my balance was exactly $5 lower than it was in the first screenshot. That $5 difference corresponds to the $5 wager I had made for the first spin. My balance was around $1,100 at the time — the $5 difference was not because I had won $5. It was the $5 stake being deducted when I played the next spin.

I did not take these screenshots because I was trying to manufacture evidence of a win. I was simply taking screenshots of what was actually displayed on my screen while playing. It was only afterward, when I was trying to explain the situation to customer support, that I noticed the timestamps and the sequence of the screenshots provided additional evidence. The screenshots are in their original order in my phone's screenshot library, and I can also show the original files and surrounding screenshots showing the deposit/payment activity immediately before the game screenshots and then the subsequent live-chat correspondence.

I contacted customer support and provided the screenshots. Initially they engaged with me, but their explanation was that the game had paid according to a different combination. At one point they circled a combination on the game's pay table and then circled the three Break the Bank symbols in my screenshot, apparently claiming that this explained the $5 result.

But I did not receive a $5 win. My account balance clearly shows the $5 being deducted rather than credited. I explained this to them and pointed out the balance difference between the screenshots.

What I find particularly frustrating is that I have given them the exact date and time — approximately 2:39 p.m. on 7 August 2026 — and asked them to check their records for the two game rounds. They have told me that they checked and that everything was functioning correctly, but they have not provided me with the actual game-round records, screenshots, transaction information, or anything that demonstrates what their system says happened during those two spins.

What I am asking for is a proper explanation of the discrepancy between what their game displayed to me and what they say actually happened.

If their records show that these two spins had different outcomes, I want to see the records for those specific rounds and understand exactly how they reached that conclusion. Simply telling me that the game was working correctly does not explain why my screen displayed the results that I photographed.

I have continued trying to resolve this with the casino, but when I raise the issue now, they do not meaningfully engage with me. I have only recently realised that casino guru has been replying to me

I have retained the screenshots in their original form, along with the surrounding screenshots and live-chat correspondence, and I am happy to provide the evidence.

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

Kevholl84

Bronze

Austrália

Anexo sensível

há uma semana

Original

Tradução

Traduzido automaticamente:

Público

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Público

ontem

Original

Tradução

Caro Kevholl84,

Agradecemos as informações adicionais e os detalhes complementares referentes às duas rodadas em questão.

Compreendo sua frustração, principalmente porque você acredita que os símbolos exibidos na sua tela deveriam ter resultado em um ganho significativo. No entanto, após analisarmos as evidências e sua explicação, infelizmente, ainda não conseguimos comprovar que o cassino lhe deve o valor reivindicado.

A questão principal é que as capturas de tela que você forneceu não mostram o resultado final da primeira rodada . Como você mesmo explicou, quando a primeira captura de tela foi feita, o jogo ainda estava processando a rodada e o botão de girar/apostar estava desativado. Portanto, a captura de tela mostra apenas o que foi exibido temporariamente na sua tela enquanto a rodada ainda estava em andamento. Ela não pode, por si só, determinar qual foi o resultado final da rodada no servidor.

A segunda captura de tela mostra que outra rodada de $5 foi iniciada, mas o fato de o saldo ser $5 menor não comprova que a rodada anterior resultou na suposta combinação vencedora. A diferença no saldo simplesmente confirma que outra aposta de $5 foi feita.

É importante também entender que as rodadas de caça-níqueis são processadas no servidor do provedor do jogo. Em caso de atraso, problema de conexão ou discrepância entre o que é exibido temporariamente na tela do jogador e o resultado final, o histórico da rodada concluída e registrado no servidor do provedor é o que determina o resultado real da aposta . O estado visual dos rolos durante uma rodada incompleta não pode substituir o resultado registrado.

Você também afirmou que o cassino verificou as rodadas relevantes e confirmou que o jogo estava funcionando corretamente. Embora entendamos que você prefira receber os registros técnicos detalhados, o Casino Guru não tem acesso direto aos registros internos do servidor do provedor do jogo e não pode reconstruir ou alterar o resultado de uma rodada concluída com base em capturas de tela da interface do jogo.

Portanto, não podemos afirmar que as duas rodadas resultaram nos ganhos de €/$ 1.000 que você alega, nem podemos afirmar que o cassino deixou de creditar um ganho legítimo.

Entendo que este não seja o resultado que você esperava. No entanto, com base nas evidências disponíveis, não temos motivos suficientes para concluir que o cassino tenha liquidado as rodadas incorretamente.

Por esse motivo, infelizmente teremos que rejeitar a reclamação.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente

Verônica

Dear Kevholl84,

Thank you for the additional information and for providing further details regarding the two rounds in question.

I understand your frustration, particularly because you believe that the symbols displayed on your screen should have resulted in a significant win. However, after reviewing the evidence and your explanation, unfortunately, we are still unable to establish that the casino owes you the claimed amount.

The main issue is that the screenshots you provided do not show the final, completed outcome of the first round. As you explained yourself, when the first screenshot was taken, the game was still processing the round, and the spin/bet button was disabled. Therefore, the screenshot only shows what was temporarily displayed on your screen while the round was still in progress. It cannot, on its own, establish what the final server-side result of the round was.

The second screenshot does show that another $5 spin had been initiated, but the fact that the balance was $5 lower does not establish that the previous round resulted in the alleged winning combination. The balance difference simply confirms that another $5 wager was made.

It is also important to understand that slot rounds are processed on the game provider's server. In the event of a delay, connection issue, or discrepancy between what is temporarily displayed on the player's screen and the final result, the completed game round recorded in the provider's/server-side game history is what determines the actual outcome of the bet. The visual state of the reels during an unfinished round cannot override the recorded result.

You have also stated that the casino checked the relevant rounds and confirmed that the game was functioning correctly. While we understand that you would prefer to receive the underlying technical records, Casino Guru does not have direct access to the game provider's internal server logs and cannot independently reconstruct or override the result of a completed game round based on screenshots of the game interface.

We therefore cannot establish that the two spins resulted in the €/$1,000 winnings you are claiming, nor can we establish that the casino failed to credit a legitimate win.

I appreciate that this is not the outcome you were hoping for. Nevertheless, based on the evidence available to us, we have no sufficient grounds to conclude that the casino incorrectly settled the rounds.

For this reason, we will unfortunately have to reject the complaint.

Thank you for your understanding.

Best regards

Veronika

Traduzido automaticamente:

Raptor77 Casino - Os ganhos do jogador não foram pagos.

Provas insuficientes do jogador

Montante: A$2.000

Resumo do caso