O jogador de Saskatchewan relatou que o Real Spin não havia honrado uma solicitação de autoexclusão por escrito, permitindo que ele mantivesse o acesso à conta e fizesse depósitos totalizando aproximadamente $ 80.700 CAD por mais de um mês após a solicitação. Apesar de vários acompanhamentos e uma reclamação pública, o jogador não recebeu um reembolso ou uma resolução significativa e buscou responsabilização do Real Spin. A Equipe de Reclamações tentou se envolver com o cassino para uma resolução, mas acabou classificando a reclamação como não resolvida devido à falta de resposta do Real Spin. O jogador foi aconselhado a considerar registrar uma reclamação oficial junto à autoridade de licenciamento do cassino. Posteriormente, o jogador solicitou que o caso fosse reaberto e forneceu evidências adicionais mostrando que um reembolso havia sido prometido, mas não cumprido. O cassino foi contatado novamente para esclarecimentos, mas nenhuma resposta foi recebida e, portanto, o caso foi encerrado mais uma vez.
RealSpin Casino - O pedido de autoexclusão do jogador é ignorado pelo cassino.
Sem reação
Pontos negros: 8.610
Montante: C$80.700
RealSpin Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
Prezada equipe do Casino Guru,
Estou enviando esta reclamação para relatar formalmente a falha da Real Spin em honrar um pedido de autoexclusão por escrito e os graves danos financeiros e emocionais que se seguiram. Este resumo fornece o cronograma completo, as evidências de negligência e a resolução que busco.
Resumo dos Eventos
21 de maio de 2025 – Enviei uma solicitação de autoexclusão por escrito para a Real Spin, declarando claramente que era devido a um sério problema de jogo e solicitando que minha conta fosse encerrada imediatamente.
Apesar disso, minha conta permaneceu totalmente acessível por mais de um mês.
De 21 de maio a 25 de junho de 2025 – Depositei aproximadamente $ 80.700 CAD na minha conta Real Spin — tudo após meu pedido de autoexclusão.
A Real Spin só encerrou minha conta em julho de 2025, depois que eu repassei o problema ao AskGamblers.
O fechamento foi reativo, ocorrendo tarde demais para evitar perdas significativas, e nenhuma medida proativa foi tomada para me proteger durante esse período crítico.
Tentativas de resolução
Entrei em contato com a Real Spin diversas vezes, reiterando meu pedido de encerramento.
Registrei uma reclamação no AskGamblers, que inicialmente ficou sem solução até que enviei um acompanhamento detalhado destacando a solicitação de exclusão ignorada e o fechamento reativo.
Apresentei provas claras do meu pedido de autoexclusão, dos depósitos efetuados posteriormente e dos danos causados. Apesar disso, nenhum reembolso ou resolução significativa foi oferecido.
Violação das obrigações de licenciamento
A conduta da Real Spin representa uma violação grave dos protocolos de jogo responsável e das obrigações de licenciamento. Permitir depósitos acima de CAD$ 80.000 após receber um pedido claro de autoexclusão demonstra negligência grave e desrespeito ao dever de cuidado.
O fato de minha conta ter sido encerrada sem que nenhuma nova documentação fosse solicitada prova que eles poderiam ter agido imediatamente em relação à minha solicitação original, mas optaram por não fazê-lo.
Resolução Solicitada
Um reembolso total de todos os depósitos feitos após 21 de maio de 2025, totalizando aproximadamente CAD$ 80.700.
Confirmação por escrito de que minha conta foi encerrada permanentemente.
Este caso não se trata de um pequeno atraso — trata-se de uma falha completa na implementação de salvaguardas para o jogo responsável, resultando em danos substanciais e evitáveis. Solicito sua ajuda para responsabilizar a Real Spin e garantir que casos semelhantes sejam evitados no futuro.
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o RealSpin Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia informar se sua conta foi bloqueada ou se ainda está acessível? Você foi informado(a) sobre o encerramento da sua conta de alguma forma?
- O cassino se comunicou com você por e-mail ou chat ao vivo durante o período em que você tentou se autoexcluir?
- Você poderia compartilhar seus pedidos de autoexclusão comigo? Por favor, compartilhe as informações no meu e-mail: [email protected]
- Você poderia informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
- O cassino já respondeu à sua solicitação de reembolso? O que o cassino respondeu?
Enquanto isso, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Aviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
Caro Tomas,
Estou enviando esta reclamação sobre a grave violação das obrigações de jogo responsável pela Real Spin e sua completa falta de cooperação na resolução do assunto.
Resumo dos Eventos
Em 21 de maio de 2025, enviei um pedido de autoexclusão ao Real Spin devido a um grave problema com jogos de azar. A partir daquele momento, minha conta deveria ter sido encerrada imediatamente para evitar maiores danos. Em vez disso, ela permaneceu totalmente acessível por mais de um mês.
Entre 21 de maio e 25 de junho de 2025, depositei aproximadamente CAD 80.700 na minha conta, tudo após meu pedido de exclusão. A conta só foi encerrada em julho de 2025, após minha reclamação ter sido publicada no AskGamblers.
Falta de comunicação
Desde o fechamento, a Real Spin não demonstrou nenhuma disposição em atender às minhas preocupações ou reembolsar os depósitos que foram aceitos ilegalmente após minha exclusão.
Enviei aproximadamente 15 e-mails para a Real Spin sem receber uma única resposta.
Minha reclamação no AskGamblers não foi resolvida porque a Real Spin nunca respondeu a ela.
Quando entro em contato com o chat ao vivo, me dizem que minha reclamação ainda está sendo processada ou que eles não podem discutir o assunto e que devo enviar um e-mail para o suporte, mesmo tendo feito isso muitas vezes sem nenhuma resposta.
Prevenção pós-encerramento
Depois de encerrar minha conta sem me informar em julho, a Real Spin agiu como se sua obrigação tivesse terminado ali. No chat ao vivo, eles afirmam que não podem fazer mais nada e me pedem repetidamente para enviar um e-mail ao departamento de suporte. Isso criou um ciclo interminável em que me pedem para entrar em contato com o suporte, mas meus e-mails são ignorados.
Violação das obrigações de licenciamento
Após o envio de um pedido de autoexclusão, o dever do operador fica claro. O consentimento para jogar é revogado imediatamente e a conta deve ser bloqueada sem demora. Permitir 80.700 CAD em depósitos pós-exclusão não é um descuido administrativo, mas sim uma falha completa em cumprir as obrigações de jogo responsável.
A total ausência de resposta a 15 e-mails, a falta de interação com a reclamação do AskGamblers e a recusa contínua em abordar o assunto no chat ao vivo demonstram uma evasão deliberada de responsabilidade. Ainda não recebi resposta deles após a confirmação de que encerrarão minha conta em maio.
Resolução Solicitada
Estou solicitando um reembolso total de todos os depósitos feitos após 21 de maio de 2025, totalizando aproximadamente 80.700 CAD, e uma confirmação por escrito de que minha conta permanece permanentemente fechada.
Esta não é uma disputa sobre resultados de jogos. Trata-se de depósitos que nunca deveriam ter sido aceitos e de danos que nunca deveriam ter ocorrido se a Real Spin tivesse atendido ao meu pedido de exclusão. Anexarei cópias do meu e-mail de exclusão original, registros de depósito, comprovante de jogo pós-exclusão e minhas perguntas subsequentes não respondidas.
Atenciosamente,
Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Jozef ( [email protected] ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
Gostaria de adicionar uma atualização importante ao meu caso que demonstra ainda mais a recusa da Real Spin em agir de forma responsável.
A Real Spin não só ignorou os pedidos de exclusão e aceitou CAD$ 80.700 em depósitos ilegais, como também se recusou a se envolver de boa-fé. Quando solicitei uma escalação pelo chat ao vivo, o suporte fechou o chat alegando que eu não havia respondido, apesar das minhas mensagens ativas (captura de tela em anexo).
Isso não é um mal-entendido. É uma tática deliberada para evitar uma escalada e deve ser tratada como evidência de negligência e má-fé. O padrão de comportamento deles agora inclui:
Ignorando várias solicitações de exclusão enviadas pela primeira vez em 21 de maio de 2025.
Aceitação de CAD$ 80.700 em depósitos após essas solicitações, violando as obrigações de jogo responsável. Encerramento reativo da minha conta somente após eu ter encaminhado a reclamação para o AskGamblers, quando não havia mais fundos para depositar. Recusa em participar do chat ao vivo, encerrando as conversas sob falsos pretextos.
Esta última transcrição deixa claro que a Real Spin não está disposta a resolver os problemas internamente e está obstruindo deliberadamente a resolução.
Acredito que isso fortalecerá meu caso com o Casino Guru e também enviarei as mesmas evidências aos reguladores e conselhos de revisão relevantes.
Obrigado novamente pelo seu apoio e, por favor, me informe os próximos passos.
Dando continuidade ao meu post anterior, gostaria de fornecer outro resumo das minhas últimas evidências contra o Real Spin.
Evasão: A Real Spin se recusa a explicar que tipo de suporte seu chat ao vivo oferece, repetindo "envie-nos um e-mail" sem responder a perguntas diretas.
Obstrução: Cada solicitação é redirecionada para o mesmo endereço de e-mail que não responde, sem prazo ou responsabilização fornecida.
Má-fé: quando pressionado a esclarecer algo, o agente tentou encerrar o chat em vez de interagir.
Padrão: Essa conduta continuou por mais de dois meses, durante os quais meus pedidos de exclusão foram ignorados e depósitos foram aceitos ilegalmente.
Mais uma vez, não se trata mais de uma questão de falha de comunicação. O Real Spin demonstrou um padrão deliberado de evasão e obstrução, deixando pedidos de exclusão sem solução, apesar das repetidas evidências e da escalada.
Solicito que o Casino Guru leve esses fatos em consideração, pois as ações do operador demonstram uma clara falha nas obrigações de jogo responsável e na proteção do cliente.
Olá,
Agradeço muito que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Tentaremos entrar em contato com o cassino.
Prezada equipe Real Spin,
Reconheço sua última resposta, mas devo ressaltar que já se passaram mais de dois meses desde que minha reclamação foi enviada e ainda não recebi uma resposta direta do "departamento relevante". Simplesmente dizer que minha solicitação foi encaminhada não é uma atualização significativa.
Sua equipe já admitiu que meu pedido de exclusão era válido e que os depósitos não deveriam ter sido aceitos. Neste momento, o único próximo passo aceitável é o reembolso dos depósitos feitos após a solicitação. Mais atrasos não alteram esses fatos.
Quero deixar claro que estou disposto a agir de boa-fé e aguardar até 25 de agosto de 2025, conforme declarado anteriormente. No entanto, se nenhum reembolso ou resolução for fornecido até essa data, encaminharei o assunto sem aviso prévio ao seu regulador e às plataformas públicas de consumidores.
Este caso não se trata de reembolso de perdas em jogos de azar. Trata-se da devolução de depósitos aceitos ilegalmente após um pedido de exclusão — depósitos que nunca deveriam ter sido possíveis de acordo com suas próprias obrigações de jogo responsável.
Espero que você trate isso com a seriedade que merece.
Esta é minha primeira escalada e ainda estou disposto a agir de boa-fé. Em 21 de maio, enviei uma solicitação de autoexclusão à Real Spin. De acordo com os Termos e Condições, isso deveria ter sido totalmente processado em 10 dias. Em vez disso, minha conta permaneceu aberta até 25 de junho e depósitos de aproximadamente CAD 80.700 foram aceitos durante esse período.
A Real Spin admitiu por escrito que isso foi um erro da sua parte e que minha solicitação deveria ter sido atendida dentro do prazo exigido. Publiquei as capturas de tela como referência.
Estou solicitando a devolução dos depósitos que deveriam ter sido bloqueados quando meu pedido de exclusão foi feito, pois foram aceitos em violação às obrigações de jogo responsável.
Resumo da reclamação (curto):
Esta é minha primeira escalada. A Real Spin admitiu que meu pedido de exclusão deveria ter sido processado até 25 de agosto, mas não o fez, e CAD 80.700 em depósitos foram aceitos. Capturas de tela anexadas.
Obrigado por estender o prazo. Quero deixar claro que não há mais nada a ser resolvido neste caso. A Real Spin já admitiu por escrito que meu pedido de exclusão deveria ter sido totalmente processado em 10 dias, mas que não foi, e que isso foi um erro da parte deles. O valor de CAD 80.700 em depósitos aceitos ilegalmente é claro e incontestável.
A única etapa que resta é a Real Spin iniciar a devolução desses fundos. Agi de boa-fé e ofereci todas as oportunidades para uma resolução. Neste momento, novos atrasos não servem para nada. Solicito que o reembolso seja processado sem qualquer atraso adicional.
Em 18 de agosto, a Real Spin admitiu por escrito que meu pedido de exclusão deveria ter sido processado em 10 dias, mas não foi, e que isso foi um erro deles. Durante esse atraso, CAD 80.700 em depósitos foram aceitos. Este valor está documentado, é incontestável e me é devido.
Após essa admissão, dei à Real Spin até 26 de agosto para agir de boa-fé e apresentar uma resolução por escrito. Esse prazo expirou sem uma única resposta.
Quando entrei em contato pelo chat ao vivo hoje, a única resposta do agente foi "envie só mais um e-mail". Depois de três meses de silêncio e mais de 30 e-mails sem resposta, pedir para eu reiniciar o processo não é uma resolução. É uma forma de evitar o problema.
Os fatos já estão estabelecidos. A violação foi reconhecida. O valor é claro. O que resta é a restituição dos fundos que nunca deveriam ter sido aceitos. Cada dia de atraso comprova ainda mais a relutância da Real Spin em agir de boa-fé.
Atualização – Reembolso confirmado, CAD$ 80.700 ainda retidos
Em 18 de agosto, a Real Spin admitiu por escrito que meu pedido de exclusão deveria ter sido processado em 10 dias e que a falha em fazê-lo foi um erro deles. Durante esse atraso, CAD$ 80.700 em depósitos foram aceitos.
Em 26 de agosto, a Real Spin confirmou no chat ao vivo que o reembolso de CAD$ 80.700 seria efetuado. Este é um reconhecimento por escrito de que os fundos são meus e devem ser devolvidos.
Apesar desta confirmação, a Real Spin ainda não divulgou uma data de pagamento ou um cronograma formal. A violação foi admitida, a dívida foi confirmada e o que resta é a execução.
Estou pedindo ao Casino.Guru que observe que o reembolso foi confirmado pela Real Spin e que pressione o operador para uma ação imediata.
Peço gentilmente que este caso permaneça aberto até que os fundos sejam efetivamente depositados em minha conta.
Em 18 de agosto, a Real Spin admitiu por escrito que meu pedido de exclusão foi maltratado e que esse foi um erro deles.
Em 26 de agosto, eles confirmaram por escrito que eu receberia um plano de pagamento naquele dia ou em 27 de agosto. Nenhum plano foi enviado.
CAD$ 80.700 em depósitos foram aceitos durante esse período, e o reembolso desse valor é devido.
Desde então, a comunicação por e-mail silenciou. Não recebi uma única resposta em mais de três meses, apesar dos repetidos acompanhamentos. O chat ao vivo tem feito a maior parte do trabalho pesado, mas suas respostas só retornam para "o departamento financeiro precisa de mais tempo". Embora continuem dizendo as coisas certas, estou preocupado que isso esteja estagnando em vez de progredindo de verdade.
Como a violação já foi admitida, o valor foi documentado e o reembolso foi reconhecido, a única etapa restante é o reembolso. Por esse motivo, peço gentilmente que este caso permaneça aberto até que os fundos sejam efetivamente depositados, pois encerrá-lo antes seria prematuro.
Como não recebemos nenhuma resposta do cassino sobre o problema, não temos outra opção a não ser classificar a reclamação como "não resolvida". O cassino pode reabrir a reclamação a qualquer momento.
Caro Luckylarry61,
Lamento muito, mas como a equipe do cassino não respondeu, não podemos prosseguir com a investigação. Uma opção alternativa é registrar uma reclamação oficial junto à autoridade licenciadora do cassino . Observe que esta reclamação afetará o índice de segurança do site. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo caso tenha alguma dúvida ou precise de mais assistência.
Atenciosamente, Jozef
Reabrimos esta reclamação a pedido do jogador. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso para que seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Mensagem do jogador:
Prezada equipe do Casino Guru,
Estou solicitando que minha reclamação contra a RealSpin seja reaberta.
Em 18 de agosto de 2025, a RealSpin admitiu por escrito que os depósitos feitos após meu pedido de autoexclusão em 21 de maio de 2025 foram aceitos por engano e confirmou que o reembolso de CAD$ 80.700 seria processado. Em 27 de agosto, reiteraram que o reembolso seria finalizado.
No entanto, apesar dessas admissões por escrito, nenhum reembolso foi efetuado até o momento. Há quase um mês, só me dizem para "esperar", sem prazo, sem confirmação e sem nenhuma resposta significativa da equipe de suporte. Isso vai diretamente contra as práticas de resolução de boa-fé e está me causando graves dificuldades financeiras, pois estou com dívidas com juros altos vinculadas a esses depósitos ilegais.
Considerando que a RealSpin já reconheceu sua responsabilidade, o atraso contínuo e a recusa em processar o reembolso demonstram o descumprimento de suas obrigações. Solicito que o Casino Guru reabra meu caso para que esta questão possa ser devidamente resolvida e a RealSpin seja responsabilizada tanto pela admissão quanto pela falha em prosseguir com o processo.
Obrigado pelo seu apoio contínuo.
Caro Luckylarry61,
Você poderia, por gentileza, fornecer evidências desta comunicação? Você pode postar capturas de tela diretamente neste tópico ou encaminhá-las para meu endereço de e-mail: [email protected] .
Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.
Por favor, dê-me tempo para compilar todas as evidências.
Cronograma de reclamações da RealSpin
21 de maio de 2025 – Enviei um pedido de autoexclusão devido a danos causados por jogos de azar. Apesar disso, minha conta permaneceu aberta e CAD$ 80.700 em depósitos foram aceitos.
18 de agosto de 2025 – A RealSpin admitiu por escrito que esses depósitos foram aceitos por engano e que o reembolso seria processado.
26 de agosto de 2025 – O suporte da RealSpin informou que eu receberia um cronograma de pagamento "hoje ou amanhã".
Final de agosto – Início de setembro – Vários agentes confirmaram que o reembolso estava "sendo processado".
De setembro em diante – Nenhum dinheiro foi devolvido. E-mails não são respondidos. Os agentes de chat ao vivo se recusam a interagir e só fornecem a mesma resposta automatizada: "Envie um e-mail para o suporte."
Resumo
O RealSpin tem:
Responsabilidade admitida por escrito (agosto de 18).
Prometeu um cronograma de pagamento (26 de agosto).
Processamento confirmado.
Não agiu por mais de um mês desde então.
Não se trata de um simples atraso — é o descumprimento dos próprios compromissos.
Considerando a admissão por escrito da RealSpin e sua omissão, solicito que o Casino Guru não apenas dirija esta reclamação diretamente à RealSpin, mas também a encaminhe ao seu órgão regulador para que seja aplicada a lei. Nesta fase, mais atrasos são considerados evasão, não cooperação.
Por favor, me informe quais capturas de tela você precisa.
Caro Luckylarry61,
Confirmo que recebi as capturas de tela da comunicação via chat ao vivo. No entanto, não encontrei nenhuma declaração nelas que prometesse reembolso. Você poderia esclarecer ou explicar melhor?
Você está certo de que as imagens anteriores não incluíam a promessa explícita. Eu não as havia compartilhado antes. Veja as capturas de tela recém-enviadas e as linhas específicas abaixo, que mostram a RealSpin se comprometendo com um cronograma de pagamento após admitir a responsabilidade:
18 de agosto (e-mail): A RealSpin afirma que os depósitos após minha exclusão "foram aceitos por engano" e o reembolso seria processado.
26 de agosto (chat): O suporte diz que receberei um cronograma de pagamento "hoje ou amanhã".
Margie T. (chat) — quando perguntei: "Ou esperarei neste chat por uma data exata de pagamento ou precisarei de uma confirmação por escrito do cronograma de pagamento hoje à noite. Você pode me fornecer isso?"
Ela respondeu: "Sim, posso providenciar isso".
Nicole A. (chat): "Nossa equipe relevante irá… fornecer a você a data ou cronograma de reembolso."
Olivia R. (chat): "Não posso dar um prazo exato, mas esse assunto será processado em breve… somente a equipe financeira poderá confirmar os detalhes do reembolso por e-mail."
Estas não são desculpas genéricas; elas confirmam que (1) os depósitos foram aceitos por engano, (2) o reembolso é devido e (3) uma data/cronograma de reembolso será fornecido. Desde então, o cassino parou de se envolver e não devolveu nenhum dinheiro.
Dadas essas admissões e compromissos, estou pedindo que minha reclamação seja reaberta e tratada como um descumprimento de uma obrigação de reembolso admitida, não uma mediação sobre responsabilidade.
Verifique seu e-mail para ver todas as capturas de tela.
Agora anexei capturas de tela da maioria das minhas conversas com o RealSpin.
A RealSpin admitiu em 18 de agosto que CAD$ 80.700 foram recebidos indevidamente e prometeu reembolso. Essa admissão é clara e vinculativa. Meu único pedido é a confirmação de quando o reembolso será processado. Cada vez que eles evitam essa pergunta, a RealSpin parece mais evasiva e pouco profissional. Gostaria que a RealSpin respondesse diretamente: quando o reembolso será feito?
Elas mostram um padrão claro de obstrução: os agentes copiam e colam respostas prontas, alegam que não podem fornecer detalhes ou até mesmo me pedem para "esclarecer" depois que solicitei explicitamente o reembolso.
Essa evasão é deliberada. A RealSpin admitiu por escrito, em 18 de agosto, que CAD$ 80.700 foram aceitos por engano e seriam reembolsados, mas desde então:
Nenhum reembolso foi feito.
Nenhum cronograma de pagamento foi fornecido.
O suporte se recusa a responder perguntas diretas.
Neste momento, as evidências são contundentes. Peço ao Casino.Guru que intervenha e garanta que a RealSpin cumpra sua admissão por escrito. Caso a RealSpin se recuse a cooperar mais, solicito também que o Casino.Guru encaminhe o caso diretamente ao seu órgão regulador.
Estou solicitando formalmente que o Casino Guru entre em contato com o regulador do RealSpin para intervenção imediata.
Agora forneci capturas de tela completas e evidências escritas mostrando:
• Admissão de responsabilidade em 18 de agosto
• Violação do compromisso de reembolso em 26 de agosto
• Silêncio prolongado e recusa de envolvimento desde setembro
• Evidências claras de má-fé por meio de chat ao vivo, onde os agentes apenas copiam e colam respostas prontas e se recusam a escalar ou reconhecer o reembolso admitido
A RealSpin admitiu que os fundos são devidos, mas continua evitando o pagamento e ignorando todas as comunicações. Não se trata de um simples atraso. Trata-se de descumprimento deliberado.
Estou pedindo ao Casino Guru que intervenha e entre em contato diretamente com o regulador da RealSpin para que medidas de execução possam finalmente ser tomadas.
Caro Luckylarry61,
Não sei como isso aconteceu; pode estar relacionado ao número de e-mails que você enviou. No entanto, ainda não tenho evidências que sustentem isso.
18 de agosto (e-mail): A RealSpin afirma que os depósitos após minha exclusão "foram aceitos por engano" e o reembolso seria processado.
26 de agosto (chat): O suporte diz que receberei um cronograma de pagamento "hoje ou amanhã".
Peço gentilmente que você anexe essas evidências neste tópico em sua resposta, se possível apenas duas capturas de tela.
Obrigado.
Caro Jozef,
Obrigado pela sua resposta.
Veja abaixo as capturas de tela que você solicitou mostrando as admissões por escrito da RealSpin:
18 de agosto de 2025 (chat): A RealSpin reconhece que minha solicitação de autoexclusão de 21 de maio de 2025 "deveria ter sido totalmente atendida dentro do período padrão de 10 dias" e admite que "houve um atraso de nossa parte".
26 de agosto de 2025 (chat): A RealSpin confirma que o reembolso estava "sendo processado" e que eu receberia a "data ou cronograma de reembolso".
27 de agosto de 2025 (chat): A RealSpin confirmou ainda que o reembolso seria comunicado por e-mail, "hoje ou amanhã".
Essas mensagens mostram claramente a RealSpin admitindo a culpa por não ter agido em relação à minha solicitação de exclusão e confirmando que o reembolso seria processado.
Obrigado por analisar isso — confirme o recebimento e informe os próximos passos.
Estou dando continuidade à minha reclamação contra o RealSpin Casino, enviada originalmente em junho de 2025. Fui informado de que o reembolso estava sendo processado e gostaria de confirmar se isso de fato ocorreu ou foi verificado por vocês.
Eu agradeceria qualquer atualização ou confirmação que você pudesse fornecer sobre o status atual do processo de reembolso.
Obrigado pelo seu tempo e ajuda.
A RealSpin prometeu o reembolso e confirmou que estava sendo processado, mas já se passaram mais de dois meses e ainda não recebi o dinheiro. É um prazo muito maior do que o razoável, especialmente para um valor substancial. Eu esperava que eles honrassem o compromisso, e esse atraso é frustrante e inaceitável.
Olá,
Estou dando continuidade à minha reclamação contra o Real Spin Casino. No início de agosto, o Real Spin admitiu ter aceitado meus fundos por engano após meu pedido de autoexclusão. Em 26 de agosto, eles informaram que um cronograma de pagamento seria enviado a mim "hoje ou amanhã".
Já se passou mais de um mês e meio e ainda não recebi nenhum cronograma de pagamento ou atualização do cassino. Esse atraso contínuo, mesmo após o próprio cassino ter admitido a irregularidade, é inaceitável e sugere que eles estão atrasando o processo intencionalmente.
Entre em contato com a Real Spin e solicite uma atualização imediata sobre quando o cronograma de pagamento será fornecido.
Obrigado pelo seu apoio contínuo.
Caro Luckylarry61,
Obrigado por compartilhar todas as evidências. Agora cabe ao cassino responder. No entanto, esteja ciente de que, como eles não responderam antes, o caso provavelmente terminará da mesma forma que da última vez.
Prezada equipe do RealSpin Casino,
Você poderia esclarecer a situação da sua parte e fornecer alguma informação relevante sobre este caso?
É preocupante que a Real Spin continue a ignorar diversos pedidos formais de reclamação, apesar de ter admitido a culpa em agosto. Se um cassino admite ter aceitado fundos por engano e ainda assim não enfrenta consequências ou resposta por mais de seis semanas, como ele pode legalmente operar com sua licença atual?
Gostaria de destacar diversas violações graves dos próprios termos e condições da RealSpin em relação à minha reclamação em andamento. Essas violações estão diretamente relacionadas à forma como meu caso foi tratado e demonstram ainda mais má-fé por parte da operadora:
Não resposta dentro de 28 dias (cláusula 21.3):
A RealSpin afirma que todas as disputas de clientes receberão uma resposta "dentro de alguns dias" e "em qualquer caso, dentro de 28 dias após o recebimento". Enviei minha reclamação há mais de 28 dias, mas ainda não recebi nenhuma resposta ou resolução substancial. Isso é uma violação direta de sua própria política de disputas.
Aplicação incorreta da regra dos 3 dias (cláusula 21.4):
A RealSpin alega que as disputas devem ser apresentadas no prazo de três dias após a liquidação da aposta. No entanto, esta cláusula refere-se claramente a disputas sobre apostas individuais, e não a questões sistêmicas, como a aceitação de depósitos após um pedido de autoexclusão permanente. Minha reclamação diz respeito a atividades ilegais na conta e à violação das obrigações de jogo responsável, que estão totalmente fora do escopo desta cláusula.
Falha em encaminhar o assunto à gerência (cláusula 21.5):
Os termos estabelecem claramente que, se o Departamento de Atendimento ao Cliente não conseguir chegar a uma resolução, o assunto será encaminhado à gerência. Até o momento, não há evidências de que tenha ocorrido qualquer encaminhamento, apesar do longo período em que esta disputa permanece sem solução.
Direito à Arbitragem (Cláusula 21.6):
A RealSpin reconhece que, caso não seja alcançada uma solução, o cliente tem o direito de recorrer à arbitragem. Caso a situação permaneça sem solução, pretendo utilizar os próprios termos da RealSpin como prova para recorrer à arbitragem e à ação judicial.
Além disso, gostaria de deixar claro que apresentei esta reclamação ao Casino.Guru antes da apresentação da reclamação regulatória. Se a RealSpin continuar a ignorar suas próprias políticas e não reembolsar os fundos que já admitiu terem sido aceitos por engano, apresentarei esta contínua não conformidade como prova de má-fé ao meu advogado.
Gostaria de atualizar esta reclamação para deixar algo bem claro. A RealSpin já reconheceu que depósitos totalizando aproximadamente CAD$ 80.704,83 foram aceitos depois que retirei meu consentimento para jogar em 21 de maio de 2025. Eles também declararam em agosto que o reembolso seria processado. Meses depois, nada aconteceu — e a operadora agora está completamente em silêncio.
Não se trata mais de uma questão de se o reembolso é devido. Trata-se de uma operadora que não cumpre um compromisso que ela mesma confirmou. Já encaminhei o assunto ao órgão regulador, mas, neste momento, talvez eu também precise buscar aconselhamento jurídico para recuperar os fundos que foram reconhecidos meses atrás.
É profundamente preocupante que um operador licenciado possa confirmar o pagamento, não agir por meses e, em seguida, desaparecer completamente da rede. Essa conduta não deveria ser aceitável em nenhuma estrutura regulamentada de jogos de azar.
Gostaria de solicitar gentilmente que o resumo do caso desta reclamação seja atualizado para refletir com precisão a situação atual. A questão central não é mais apenas uma falha de autoexclusão. Agora é uma questão de reembolso.
A RealSpin admitiu a responsabilidade por escrito em 18 de agosto, prometeu um cronograma de pagamento em 26 de agosto e confirmou que o processamento estava em andamento. Apesar desses compromissos, nenhum pagamento foi efetuado e já se passaram quase dois meses sem qualquer ação ou comunicação adicional.
A operadora declarou explicitamente que os fundos seriam devolvidos em agosto, mas isso não ocorreu. O resumo do caso deve agora refletir que a disputa diz respeito ao reembolso pendente de fundos confirmados, e não apenas à violação da exclusão original.
Caro Luckylarry61,
Lamento muito, mas como a equipe do cassino mais uma vez não respondeu, não podemos prosseguir com a investigação. Com base nas evidências que você forneceu, parece que um reembolso foi de fato prometido, mas não cumprido.
Não tenho outra opção a não ser encerrar este caso novamente. O cassino pode solicitar a reabertura a qualquer momento, caso deseje resolver o problema.
Atenciosamente, Jozef
