Realz Casino - Os ganhos do jogador parecem ter sido confiscados.

Eu estava jogando 3 Super Porky Banks no cassino Realz. Fiz um depósito e ganhei 200 giros grátis em outro jogo. Ganhei cerca de 40 dólares neozelandeses nesses giros grátis. Quando os giros grátis terminaram, voltei para o 3 Super Porky Banks. Estava ganhando durante os giros e, então, ganhei o jogo bônus com os 3 porquinhos ativados. Enquanto isso acontecia, uma das moedas me deu um bônus de 900 dólares e continuei ganhando moedas até que, de repente, o tabuleiro inteiro se preencheu. Uma mensagem apareceu dizendo que eu havia ganhado o valor máximo de 60.000 dólares. Entrei imediatamente no chat para perguntar como poderia sacar, já que havia um limite de saque de 1.000 dólares. Me disseram que eu poderia apostar para aumentar meu nível, o que aumentaria meu limite, ou fazer um saque de 1.000 dólares a cada 24 horas, com um máximo de 3 saques pendentes por vez. Então, verifiquei meu saldo e tentei fazer meu primeiro saque, mas vi que ainda tinha cerca de 900 dólares para apostar. Então decidi jogar até o fim. Depois, recebi uma mensagem dizendo que meu bônus havia sido usado e que US$ 600 haviam sido adicionados à minha conta. Mas quando verifiquei o saldo, só apareciam US$ 600. O saldo de US$ 60 mil havia desaparecido.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Analisei os Termos e Condições do Realz Casino e encontrei o seguinte em relação aos ganhos máximos permitidos com bônus:

7.16 Salvo disposição em contrário nas regras específicas da promoção, qualquer bônus está sujeito aos seguintes requisitos:

• Qualquer bônus de cassino sem depósito possui requisitos de aposta de 40x (quarenta). O limite máximo de saque para esse tipo de bônus é de 5x (cinco) o valor do bônus recebido. Por exemplo, um bônus sem depósito de 20 EUR (vinte) terá um limite máximo de saque de 100 EUR (cem). Quaisquer ganhos acima de 100 EUR (cem) não serão elegíveis para saque e serão anulados e removidos do saldo da conta no momento do saque.
• Qualquer bônus de depósito em cassinos possui requisitos de aposta de 35 vezes o valor inicial do depósito e do bônus recebido. O limite máximo de saque para qualquer bônus desse tipo é de 10 vezes o valor do bônus recebido. Por exemplo, um bônus de depósito de 10 EUR terá um limite máximo de saque de 100 EUR. Quaisquer ganhos acima de 100 EUR não serão elegíveis para saque e serão anulados e removidos do saldo da conta no momento do saque.
• Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você recebeu ao fazer seu depósito neste cassino?
• Entendi corretamente que você ganhou os US$ 60.000 ao apostar os ganhos gerados pelas rodadas grátis creditadas ao seu bônus de depósito?
• Quanto você depositou neste cassino para receber o bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Olá, Verônica.

Incluí algumas capturas de tela. Uma delas mostra que ontem apostei 4 vezes US$ 50, e uma dessas apostas resultou nas 200 rodadas grátis.

Joguei as 200 rodadas grátis, que me renderam aproximadamente US$ 35. Isso aconteceu no jogo Gates of Olympus 1000. Depois que as rodadas grátis terminaram, passei para o 3 Super Porky Banks. Joguei um pouco nesse jogo e meu saldo subiu de cerca de US$ 35 para pouco mais de US$ 600. Então, ganhei/ativei o jogo bônus, onde os três porquinhos estavam ativados. Durante esse jogo, o tabuleiro do bônus se preencheu e foi assim que ganhei os US$ 60.000. Curiosamente, em uma das capturas de tela, o prêmio de US$ 35,39 das rodadas grátis aparece sendo liberado e o saldo de bônus está em US$ 59.939. No entanto, nesse momento eu ainda não tinha ganhado os US$ 60.000. Além disso, no histórico de bônus, as 200 rodadas grátis aparecem como "canceladas". Essa captura de tela também está incluída.

Eu também estava aguardando um saque de US$ 1.000, que acabou de ser recusado. Não recebi nenhum e-mail deles informando o motivo da recusa. Incluí uma captura de tela que mostra que nenhuma verificação é necessária por parte deles.

Só queria avisar que os US$ 1.000 foram pagos depois da minha nova tentativa de saque. Ainda tenho os US$ 600 na conta que foram convertidos dos US$ 60.000.

Agradecemos suas respostas. Por favor, solicite ao cassino que lhe forneça seu histórico de jogos em formato Excel, abrangendo o período desde o momento em que você fez seu primeiro depósito de US$ 50 em 13 de agosto até o momento em que seus ganhos foram limitados a US$ 600.

Assim que receber o arquivo, por favor, encaminhe-o para mim em veronika.f@casino.guru Se você teve alguma comunicação recente com o cassino a respeito do limite aplicado aos seus ganhos, por favor, encaminhe-a para mim também.

Agradeço seu tempo e sua colaboração.

Ok, farei isso. Acabei de tentar entrar e, aparentemente, há uma atualização nos termos e condições, com a qual posso concordar ou discordar. Não sei bem o que fazer.

E quando você fala em limite, você se refere ao limite de saque?

Obrigado pela atualização.

Com relação aos Termos e Condições, os cassinos geralmente notificam os jogadores quando seus Termos e Condições são alterados e fornecem informações sobre quais termos específicos foram modificados, bem como se o jogador precisa aceitar os termos atualizados. Você poderia me informar exatamente o que lhe foi solicitado para concordar ou clicar ao fazer login?

Em relação ao limite, eu me referia ao valor máximo que o cassino pagará quando os ganhos forem provenientes de um bônus . No seu caso, precisamos determinar se os US$ 600 creditados em seu saldo foram resultado da aplicação dessa restrição de ganho máximo aos ganhos do bônus e se essa restrição era aplicável de acordo com os termos do bônus vigentes quando você o recebeu.

Além disso, poderia confirmar se já solicitou ao cassino o histórico de jogos em formato Excel, referente ao período desde o seu primeiro depósito de US$ 50 em 13 de agosto até o momento em que os ganhos foram limitados a US$ 600? Caso já tenha recebido o arquivo, por favor, encaminhe-o para mim. veronika.f@casino.guru .

Agradecemos sua cooperação.

Eu lhes pedi para contar a história.

Acabei de ler e aceitar os termos e condições atualizados. No entanto, não sei exatamente o que foi atualizado, pois as informações estão divididas em seções. Anexei capturas de tela.

Avisarei quando eles responderem ao meu e-mail.

Não recebi resposta deles à minha solicitação.

Prezada Tina1414

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Tina1414,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do Realz Casino para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação?

Por favor, forneça-nos o histórico completo de partidas do jogador. Além disso, poderia esclarecer quais termos foram invocados para limitar o saldo?

Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.

Caro Martin,

Obrigado por entrar em contato.

Analisamos minuciosamente o caso e enviamos uma explicação detalhada por e-mail sobre os termos do bônus aplicados e o cálculo do limite. Também anexamos ao e-mail o histórico completo de jogos do jogador para sua análise.

Por favor, verifique sua caixa de entrada para obter os detalhes e documentos fornecidos. Caso precise de mais informações, entre em contato conosco!

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Realz

Prezada Tina1414,

Agradeço sua paciência enquanto eu concluía uma análise detalhada do seu caso.

O Casino Guru mantinha uma cópia arquivada dos termos do cassino, e nós temos a versão dos Termos Gerais do Realz Casino que era aplicável pouco antes e durante o período em que você jogou. Baseei minha decisão nessa versão arquivada, e não em termos introduzidos posteriormente ou em condições promocionais internas que não estavam disponíveis para você.

O histórico completo do jogo fornecido pelo cassino confirma que o ganho de NZD 60.000 ocorreu enquanto seu bônus de giros grátis ainda estava ativo e os requisitos de aposta não haviam sido cumpridos. Portanto, os ganhos foram creditados em seu saldo de bônus, e não em seu saldo de dinheiro real irrestrito. Os requisitos de aposta foram concluídos somente depois disso.

Compreendo perfeitamente por que isso foi tão frustrante e confuso. Depois de ver o saldo de NZD 60.000, você entrou em contato com o suporte e foi informado de que poderia sacar o valor gradualmente em parcelas de NZD 1.000. O ideal seria que o atendente tivesse verificado o bônus ativo e explicado a restrição de ganho máximo, em vez de lhe dar informações que criassem a impressão de que o valor total seria sacável.

No entanto, os Termos Gerais arquivados estipulavam que os ganhos provenientes de um bônus de depósito eram limitados a dez vezes o valor do bônus recebido . Os registros mostram um bônus de NZD 45, o que resultaria em um saque máximo de NZD 450 de acordo com essa regra. O cassino acabou convertendo NZD 600 em dinheiro real, o que significa que você recebeu mais do que o valor permitido pela restrição geral aplicável.

No entanto, o cassino também mencionou um limite promocional separado de 300 euros. Embora eu não tenha conseguido confirmar se essa condição específica se aplicava a você, parece que esse pode ser o valor que você recebeu, após a aplicação das taxas de câmbio vigentes.

Entendo que este resultado seja decepcionante, principalmente considerando o saldo apresentado. No entanto, os termos vigentes na época ainda estabeleciam um limite máximo de saque para jogos com bônus, e não posso concluir que o saldo de bônus restante era devido. Por esse motivo, a reclamação será indeferida.