Retro Bet Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Eu tinha um saldo de € 1.495,89 e solicitei um saque. Entrei em contato com o suporte ao cliente diversas vezes (falando com 5 ou 6 atendentes diferentes) a respeito da verificação da minha conta. Informei explicitamente que não poderia fornecer o comprovante de endereço padrão. Um dos atendentes me garantiu que resolveriam isso manualmente e processariam a verificação com o documento válido alternativo que eu havia fornecido.

No entanto, em vez de resolver o problema, meu pedido de saque foi repentinamente rejeitado. Pouco depois, € 1.395,89 foram retirados do saldo da minha conta sem qualquer motivo válido ou explicação clara. Fiquei apenas com € 100 (que corresponde ao meu último depósito). A equipe de suporte agora alega que só posso sacar esses € 100 e que os € 1.395,89 restantes não podem ser devolvidos devido à verificação de endereço pendente — apesar de terem prometido anteriormente uma resolução manual.

Enviei vários e-mails sobre este assunto, mas não obtive resposta. É completamente inaceitável confiscar meus ganhos legítimos simplesmente por causa de uma dificuldade técnica de verificação que o suporte prometeu resolver manualmente.

Solicito a ajuda do Casino Guru para mediar esta situação, para que a RetroBet restaure meu saldo total de € 1.495,89 e me permita sacar meu dinheiro.

Salvei e documentei todas as transcrições de bate-papo com seus agentes de suporte, bem como todos os e-mails que enviei para a RetroBet. Embora eu não possa enviar todos esses arquivos neste formato inicial devido aos limites de anexos, tenho provas completas de cada conversa e promessa feita por sua equipe, as quais terei prazer em fornecer mediante solicitação durante a investigação.

Obrigado!

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado qepurasg,

Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos muito saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento.

Por favor, note que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo de segurança obrigatório, concebido para proteger tanto os jogadores quanto o cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o KYC é o único método confiável para confirmar que uma conta e seus fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação lidam com essa etapa com cuidado. Embora a verificação possa, por vezes, levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar o uso indevido da sua conta.

Para que eu possa entender melhor o seu caso, poderia, por favor, responder às seguintes perguntas?

• O cassino informou você sobre algum problema com os documentos que você enviou, ou solicitou que você os reenviasse ou corrigisse?
• Que documento válido alternativo você forneceu para a verificação de endereço?
• Você já conseguiu sacar fundos deste cassino alguma vez?

Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.

Karla M.