Rizzio Casino - A conta do jogador foi reaberta apesar da autoexclusão.

Gostaria de apresentar uma reclamação relativa a uma grave falha no cumprimento do princípio do jogo responsável por parte do operador do casino.

Em janeiro, informei ao cassino que sofro de vício em jogos de azar e solicitei o encerramento permanente da minha conta por esse motivo. No entanto, fui informado de que o período máximo de exclusão disponível era de apenas 3 meses. Apesar de ter deixado claro meu vício em jogos de azar, minha conta foi reaberta automaticamente assim que esse período de exclusão temporária expirou.

Após recuperar o acesso à conta, consegui depositar e perder um total de €465 nos últimos dois dias. Isso representava todo o dinheiro que eu tinha disponível na minha conta bancária naquele momento.

Acredito que a operadora falhou em seu dever de cuidado, visto que eu já havia revelado meu vício em jogos de azar e solicitado o encerramento da conta anteriormente. De acordo com a política de jogo responsável publicada em seu site, jogadores com vício em jogos de azar devem ser protegidos de novas atividades de jogo e seu acesso deve ser restringido para sua própria segurança.

Tenho provas do meu e-mail original de janeiro, onde informei claramente o cassino sobre meu vício em jogos de azar e solicitei o encerramento da minha conta.

Entrei em contato diretamente com o cassino e solicitei:

Encerramento permanente da minha conta devido ao vício em jogos de azar.

um reembolso dos €465 perdidos após o término da exclusão temporária,

e encaminhamento do assunto para a equipe de Jogo Responsável/Proteção ao Jogador.

O cassino já encerrou minha conta, mas ainda aguardo uma resposta adequada em relação ao pedido de reembolso e à resolução da questão do jogo responsável.

Acredito que este assunto merece uma análise independente, pois a operadora permitiu a continuidade dos jogos de azar apesar da divulgação prévia dos danos relacionados ao vício e de um pedido anterior de encerramento.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Hehe123,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Consultei a política de Jogo Responsável e encontrei o seguinte:

Autoexclusão

Se você acha que pode estar em risco de desenvolver um problema com jogos de azar, ou se acredita que já o tem, considere usar a opção de Autoexclusão. A Autoexclusão permite que você feche sua conta por um período prolongado, adaptado às suas necessidades. Essa ferramenta foi projetada como uma intervenção eficaz para o jogo compulsivo. Entre em contato com nosso Suporte ao Cliente se precisar de mais informações ou ajuda para gerenciar os limites da sua conta. Para solicitar a Autoexclusão, basta enviar uma notificação por escrito para nossa equipe de Suporte ao Cliente por e-mail. Assim que o período de Autoexclusão começar, sua conta será desativada e você não poderá depositar, sacar fundos ou fazer apostas durante esse período. Além disso, faremos todo o possível para detectar e fechar quaisquer novas contas que você possa abrir durante esse período.

Poderia, por favor, especificar a data em que conseguiu reabrir sua conta?

Poderia confirmar o valor total depositado após a reabertura da conta?

Você conseguiu obter uma resposta ao seu e-mail sobre o pedido de reembolso enviado em 9 de maio? Por favor, poste-a aqui.

Muito obrigado desde já.

Atenciosamente,

Jean

Olá,

Consegui fazer login em 7 de maio de 2026.

Estou anexando também comprovantes dos meus depósitos. Um total de €465 foi depositado entre 7 e 9 de maio, após a reabertura da conta.

Anexei aqui toda a conversa por e-mail com eles. Eles não responderam mais à minha última mensagem. Segue anexada também a conversa completa.

Obrigado pela ajuda!

Irmão Henna

Caro Hehe123,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin. martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Jean

Olá Hehe123,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeira providência, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informado.

Entretanto, recomendo fortemente que você instale o aplicativo gratuito BetBlocker em seu computador e celular. Dessa forma, você poderá restringir seu acesso a diversos sites de jogos de azar de diferentes jurisdições.

Atenciosamente

Martin

Olá Martin,

Agradeço por terem assumido minha reclamação e por seus esforços em contatar o representante do cassino.

Agradeço a recomendação. Já instalei o Gamban nos meus dispositivos para bloquear o acesso a sites de jogos de azar.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Hehe123,

Lamento confirmar que, como não recebemos nenhuma resposta do cassino em relação ao assunto, não podemos prosseguir com o processo de resolução da reclamação e somos obrigados a encerrá-la como "não resolvida".

Normalmente, para se chegar a qualquer tipo de acordo, as três partes (jogador, cassino e mediador) precisam se comunicar de perto. Infelizmente, esse não foi o caso e ficamos sozinhos em nossa tentativa de resolver essa questão.

Infelizmente, não pude ajudar mais, mas tenha em mente que fechar esta reclamação como não resolvida afetará negativamente a classificação do cassino e outros jogadores poderão ler sobre sua experiência em nossa avaliação.

Entretanto, recomendo que entre em contato com a Autoridade de Licenciamento de Jogos de Anjouan e registre uma reclamação através do validador de sites que você encontra no rodapé do site do cassino. Eles oferecem ferramentas e opções adicionais para auxiliar os jogadores nessas situações. Para obter orientações sobre como registrar sua reclamação junto ao órgão regulador, você pode encontrar informações úteis em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Caso precise de ajuda com o processo de registro ou para receber uma resposta do órgão regulador, não hesite em me enviar um e-mail. martin.l@casino.guru Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável desta vez.

O cassino poderá reabrir esta reclamação a qualquer momento, caso decida cooperar novamente.

Atenciosamente,

Martin