RoboCat Casino - A conta do jogador foi encerrada, mas os fundos foram aceitos.

Robocat – Depósitos aceitos após autoexclusão e posteriormente violação negada

Esta reclamação diz respeito à falha do Robocat Casino em cumprir as obrigações de jogo responsável após ter confirmado por escrito que minha conta havia sido encerrada de acordo com as medidas de jogo responsável.

Em 25 de setembro de 2025, solicitei a autoexclusão imediata por dois anos.

Em 4 de outubro de 2025, a Robocat confirmou por e-mail que minha conta havia sido encerrada por motivos de jogo responsável.

Apesar dessa confirmação, depósitos totalizando CAD$ 3.000 foram aceitos e processados posteriormente. Quando questionada, a Robocat alegou falsamente que nenhuma violação ocorreu, contradizendo diretamente sua própria mensagem anterior que confirmava o encerramento.

Desde então, enviei vários e-mails de acompanhamento solicitando o reembolso e esclarecimentos, mas a Robocat os ignorou e continua a deturpar os fatos.

Este não é um simples problema técnico. Trata-se de uma violação do dever de jogo responsável e de um ato de deturpação dos fatos. Solicito ao Casino.Guru que revise este caso e exija que a Robocat:

Devolva os CAD$ 3.000 aceitos após a confirmação da exclusão.

Forneça registros de transações verificados que confirmem esses depósitos.

Corrija a afirmação falsa de que "nenhuma violação ocorreu".

Confirmo que minha conta permanece encerrada em conformidade com as medidas de jogo responsável.

As evidências de apoio incluem:

• Meu e-mail de autoexclusão (25 de setembro de 2025)

• Confirmação do encerramento da Robocat (4 de outubro de 2025)

• O e-mail de negação contraditório deles (29 de outubro de 2025)

• E-mails de acompanhamento solicitando reembolso

Essa situação viola claramente as obrigações de jogo responsável e mina a confiança no processo interno de conformidade da Robocat.

Agradeço por analisar minha reclamação.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você mencionou o vício em jogos de azar como motivo para sua autoexclusão em alguma das suas solicitações? No arquivo que você me enviou, os motivos alegados foram um ambiente injusto e pouco transparente, além de um design de jogo insatisfatório.
• Você já concluiu a verificação KYC completa neste cassino?
• Quando exatamente você fez o depósito que agora deseja receber de volta?
• Quando foi a última vez que você conseguiu acessar sua conta do cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Obrigado pela sua mensagem. Seguem minhas respostas para esclarecimento:

1. Você mencionou o vício em jogos de azar como motivo para sua autoexclusão em algum dos seus pedidos?

Sim. Em 25 de setembro de 2025, solicitei o encerramento da minha conta devido a problemas relacionados a jogos de azar. Deixei claro que desejava o encerramento imediato da conta por motivos de jogo responsável, e essa solicitação foi posteriormente aceita pela Robocat.

2. Você concluiu a verificação KYC completa neste cassino?

Sim. Minha conta foi totalmente verificada através do processo KYC da Robocat.

3. Quando exatamente você fez o depósito que agora deseja receber de volta?

Os depósitos que solicito reembolso foram feitos após 4 de outubro de 2025, data em que recebi o e-mail da Robocat confirmando o encerramento da minha conta, que havia sido "a meu pedido". Essa mensagem incluía links para organizações de Jogo Responsável, demonstrando claramente que o encerramento foi realizado por motivos de jogo responsável. O valor total desses depósitos é de aproximadamente CAD$ 3.000.

4. Quando foi a última vez que você conseguiu acessar sua conta do cassino?

A última vez que acessei minha conta foi em outubro de 2025, antes de ser anunciado o seu encerramento novamente.

Posteriormente, recebi outro e-mail da Robocat informando que "sua conta foi encerrada" e pedindo desculpas pela demora na resposta. Nessa mesma mensagem, alegaram que nenhum depósito foi feito após minha solicitação de encerramento, o que é falso. Os registros de transações confirmam que os depósitos continuaram mesmo após a confirmação do encerramento em 4 de outubro.

Essa contradição entre as comunicações escritas deles e a negação posterior constitui a base da minha queixa.

Posso fornecer toda a correspondência relevante e capturas de tela mediante solicitação.

Por favor, encaminhe-me toda a correspondência adicional e as capturas de tela para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru , incluindo o seu e-mail onde mencionou os danos relacionados ao jogo. Agradecemos a sua cooperação e paciência durante todo este processo.

Olá,

Obrigado pela sua mensagem.

Com todo o respeito, essas perguntas parecem descabidas. Meu pedido de autoexclusão já foi explícito e incondicional. Em 25 de setembro de 2025, escrevi o seguinte para o Suporte da Robocat:

"Para meu próprio bem-estar e para evitar maiores danos, solicito o seguinte:

A autoexclusão por dois anos foi aplicada imediatamente.

Confirmação por escrito de que não poderei acessar ou abrir outra conta durante esse período."

Essa redação estabelece claramente uma exclusão por jogo responsável baseada em danos. Uma vez que um operador recebe tal solicitação, o motivo não pode ser minimizado a uma mera preferência ou insatisfação. A única ação correta é o encerramento imediato da conta e a proibição de quaisquer depósitos futuros.

A Robocat confirmou o recebimento dessa solicitação por escrito em 4 de outubro de 2025, declarando:

"Gostaríamos de informar que sua conta foi encerrada a seu pedido. Nosso cassino está totalmente comprometido com o apoio a iniciativas de Jogo Responsável…"

Eles até me indicaram recursos sobre jogo responsável, como ResponsibleGambling.org e Gamblers Anonymous, confirmando que o encerramento foi processado de acordo com as medidas de jogo responsável.

Apesar dessa confirmação, a Robocat ainda me permitiu entrar e depositar CAD 3.000 na mesma conta. Isso contradiz diretamente a declaração deles e representa uma clara violação das obrigações de jogo responsável.

A obrigação da operadora era acatar meu pedido de exclusão, não interpretá-lo ou questioná-lo, e garantir que seu sistema não pudesse processar mais transações. Minha conta já foi totalmente verificada e os depósitos realizados após a data de encerramento estão documentados.

Por favor, confirme quais capturas de tela ou registros adicionais você precisa para verificar isso, pois agora cabe à Robocat explicar como os depósitos foram aceitos após o encerramento confirmado do jogo responsável.

Por favor, especifique as datas exatas em que os depósitos adicionais de 3000 CAD foram feitos, incluindo os valores individuais e os métodos de pagamento utilizados.

Por favor, envie também comprovantes desses depósitos para veronika.f@casino.guru .

Olá Verônica,

Já lhe enviei as capturas de tela verificadas, incluindo os números de identificação do comerciante, as confirmações de pagamento e as datas exatas. Com base nesses registros verificados, também forneci o valor total corrigido.

Por favor, atualize o resumo da minha reclamação de acordo.

Obrigado.

Caro Luckylarry61,

Agradecemos sua paciência durante todo o processo de reclamação. Analisamos cuidadosamente seu caso internamente em nossa equipe e concluímos que não poderemos ajudá-lo(a) com sua solicitação de reembolso.

Em seu pedido de autoexclusão de 25 de setembro, você não mencionou explicitamente o vício em jogos de azar. Você já enviou diversas reclamações ao nosso site com problemas muito semelhantes e foi informado repetidamente de que, para solicitarmos o reembolso dos depósitos perdidos do cassino, precisamos de uma indicação clara de que a autoexclusão está diretamente relacionada ao vício em jogos de azar.

Em sua solicitação, você afirmou que o ambiente do cassino lhe parecia injusto e pouco transparente, que era impossível ganhar e que desejava se autoexcluir para evitar "mais danos". Essa formulação sugere insatisfação com a plataforma e o desejo de migrar para um cassino diferente, e não uma luta contra o vício. Por esse motivo, não podemos concluir que o cassino falhou em seus procedimentos de jogo responsável quando sua conta foi posteriormente reativada.

Pelos motivos já mencionados, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente

Verônica

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.