O jogador da Polônia estava impossibilitado de sacar seus fundos há três meses devido a problemas prolongados de verificação. Após enviar a documentação necessária, ele enfrentou repetidas rejeições e atrasos, sem comunicação clara por parte do cassino. Todos os saques estavam bloqueados até a verificação. Entramos em contato com o cassino, que encaminhou o caso para análise e, posteriormente, solicitou os detalhes do pagamento. A reclamação foi então marcada como resolvida após ele confirmar que o problema havia sido solucionado.
Roby Casino - O saque do jogador está atrasado devido à verificação da conta.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 1.000 zł
Roby Casino
Índice de Segurança 5.7 Abaixo da médiaResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há 3 semanas
TraduçãoAbri a conta no início de março de 2026. Os documentos que me foram solicitados para verificação só foram entregues após quatro semanas, e eu os forneci imediatamente.
Depois, esperei mais seis semanas por uma resposta, apenas para ser informado de que dois documentos supostamente estavam faltando, embora já tivessem sido enviados. Um desses documentos continuava sendo rejeitado sem motivo aparente.
Reenviei o documento há seis semanas e, desde então, não consigo obter nenhuma informação sobre quando minha conta será finalmente verificada. Tudo o que recebo é um pedido de desculpas, mas ninguém parece estar dando seguimento ao assunto ou agilizando o processo.
Por favor, me ajude a resolver este problema. Não consigo sacar meus fundos porque todos os saques estão bloqueados até que a verificação seja concluída.
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoPrezado pampa123,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos muito saber das dificuldades que você está enfrentando e agradecemos por ter trazido isso ao nosso conhecimento.
Por favor, note que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo de segurança obrigatório, concebido para proteger tanto os jogadores quanto o cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, o KYC é o único método confiável para confirmar que uma conta e seus fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação lidam com essa etapa com cuidado. Embora a verificação possa, por vezes, levar alguns dias úteis, ela é realizada para proteger você e evitar o uso indevido da sua conta.
- Poderia esclarecer qual documento está sendo rejeitado e se o cassino explicou o motivo da rejeição?
- Algum dos seus outros documentos KYC já foi aprovado?
- Você também poderia me informar quais documentos já forneceu ao cassino?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.
Karla M.
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Público
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há 3 semanas
TraduçãoJá faz sete semanas que aguardo a verificação de um único documento. Esta é uma selfie minha com o site do cassino.
A informação que estou recebendo é que preciso esperar.
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Público
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há 2 semanas
TraduçãoPrezado pampa123,
Muito obrigado pela sua resposta.
Poderia, por favor, me enviar o documento com a sua selfie que foi repetidamente rejeitado, juntamente com qualquer comunicação entre você e o cassino referente à sua verificação KYC?
Por favor, envie os documentos e a comunicação para karla.m@casino.guru ou anexe-as diretamente a este tópico de reclamação.
Isso me ajudará a entender melhor o motivo do atraso e me permitirá investigar seu caso mais a fundo.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração. Aguardo sua resposta.
Karla M.
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Público
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há uma semana
TraduçãoPrezado pampa123,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina. martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
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Público
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há uma semana
TraduçãoPrezado pampa123,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Roby Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
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Público
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há uma semana
TraduçãoCaros,
Agradecemos o seu contato.
Gostaríamos de informar que o caso foi encaminhado ao departamento responsável para análise. Assim que houver uma resposta, você será notificado.
Obrigado pela compreensão!
Atenciosamente,
Equipe RobyCasino
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Público
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há uma semana
TraduçãoRecebi um e-mail solicitando detalhes para pagamento. Enviei os detalhes.
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Público
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há 4 dias
TraduçãoPrezado(a) pampa123, muito obrigado(a) pela atualização!
Parece que, neste momento, é apenas uma questão de tempo até que o pagamento chegue até você.
Manterei esta reclamação em aberto até sua confirmação sobre a retirada bem-sucedida do pedido.
Por favor, me avise assim que receber o pagamento. Você também pode usar o botão "Resolver" para marcar esta reclamação como resolvida automaticamente. Obrigado.
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Público
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há 4 dias
TraduçãoAté o momento, não recebi nenhuma informação do cassino confirmando o recebimento do e-mail, nem uma confirmação de saque.
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Público
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há 3 dias
TraduçãoPrezada Equipe do Roby Casino,
Poderia confirmar se recebeu o e-mail do jogador e se o pagamento já foi processado?
Por favor, nos avise quando tiver alguma novidade.
Muito obrigado desde já.
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Público
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há 3 dias
Tradução
Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) pampa123,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Martina
Caro(a) pampa123,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Martina
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