RocketPlay Casino - O jogador está enfrentando atrasos na resposta e confusão em relação aos seus ganhos.

Olá

Meu nome é Chris *****

Apresento esta reclamação após ter tentado, durante várias semanas, resolver a questão diretamente com o casino Rocket Play de forma justa e razoável.

Durante esse período, fui paciente e cooperativo, dando ao cassino tempo suficiente para investigar e responder adequadamente. Infelizmente, enfrentei atrasos constantes, informações inconsistentes e falta de continuidade no suporte, com vários/todos os atendentes do chat desconhecendo meu caso, o que prejudicou meu tempo e me impediu de tentar resolver a situação de forma justa. Até então, só havia uma pessoa disponível para me atender, o gerente VIP Joel, que estava com pouco tempo disponível devido à sua carga horária reduzida, sendo que a comunicação por e-mail era a única forma de lidar com a reclamação. Como eles não perceberam o quão frustrante isso era para mim?

Existem duas preocupações principais:

Discrepâncias nos requisitos de apostas de bônus

Fui obrigado a cumprir um requisito de apostas significativo (aproximadamente US$ 35.000). Ao longo desse processo, recebi informações contraditórias sobre meu progresso. Após a conclusão, meu saldo diminuiu drasticamente sem uma explicação clara ou satisfatória.

Disputa sobre prêmio acumulado (aproximadamente US$ 75.000)

Pouco tempo depois, ganhei um prêmio enorme. Essa vitória foi visível e registrada, e guardei as capturas de tela como prova. Posteriormente, o cassino recusou o pagamento, alegando uma "falha no sistema", sem fornecer evidências suficientes ou uma explicação clara do problema.

Dadas as circunstâncias:

O jogo parecia funcionar normalmente no momento da vitória.

Não houve notificação imediata de mau funcionamento.

Guardo comprovativos do jogo e dos ganhos.

Acredito que este assunto justifica uma análise independente.

Fiz esforços genuínos para resolver isso diretamente, mas devido à falta de clareza, consistência e resolução, estou agora encaminhando esta reclamação para instâncias superiores.

Solicito uma investigação imparcial tanto da discrepância nas apostas quanto do prêmio acumulado contestado, juntamente com uma explicação clara e baseada em evidências por parte do cassino.

Guardo capturas de tela e registros claros do meu jogo, saldos e do prêmio contestado, incluindo o valor ganho e alterações subsequentes.

A explicação do cassino para negar o prêmio de aproximadamente US$ 75.000 foi uma "falha no sistema".

O jogo parecia funcionar normalmente naquele momento.

Nenhuma notificação imediata de mau funcionamento foi apresentada.

Não foi apresentada nenhuma explicação suficiente ou baseada em evidências para sustentar essa alegação.

Sofri repetidas falhas de suporte, incluindo:

Vários agentes sem qualquer conhecimento do meu caso.

Tendo que repetir minha situação inúmeras vezes.

Falta de continuidade, escalonamento ou atribuição de responsabilidade sobre o problema.

Houve uma clara falta de urgência, preocupação e imparcialidade, apesar da seriedade e importância da questão levantada.

A resposta e o tratamento de ambas as questões (discrepância nas apostas e recusa do jackpot) foram os seguintes:

Atrasado

Inconsistente

Falta de transparência e de explicações adequadas.

Durante várias semanas, fiz esforços genuínos e pacientes para resolver esta situação diretamente com o cassino antes de recorrer a instâncias superiores:

Permitir um prazo razoável para a investigação.

Tentativa de comunicação pelos canais VIP e de suporte.

Mantendo-se cooperativo durante todo o processo.

O acesso ao suporte VIP era extremamente limitado e pouco confiável, incluindo:

Dificuldade em contatar meu gerente VIP designado.

Respostas atrasadas ou ausentes por e-mail

Sem disponibilidade em horários de pico (incluindo fins de semana)

Nenhuma alternativa de escalonamento foi oferecida, apesar da gravidade do problema.

Apesar dos contatos repetidos, não houve uma escalada eficaz para a equipe sênior ou para a gerência, mesmo considerando a importância financeira da reclamação.

A questão dos requisitos de apostas de bônus (informações conflitantes e redução inexplicável do saldo) é apresentada como um padrão de comportamento inconsistente e pouco claro, levantando ainda mais preocupações sobre a justiça e a confiabilidade do sistema.

Sou cliente VIP e fiel há muito tempo, tendo depositado quantias significativas ao longo dos anos, e este nível de tratamento é:

Inesperado

Desproporcional

Profundamente preocupante, considerando meu histórico com o cassino.

Acredito ter agido de forma justa, razoável e de boa-fé durante todo o processo e agora busco uma revisão independente e transparente deste assunto.

Atenciosamente

Chris *****

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o RocketPlay Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você tem acesso à conta do seu jogador? Consegue fazer login?
• Você poderia compartilhar capturas de tela dos seus depósitos no cassino durante o período em questão?
• Você poderia compartilhar capturas de tela dos bônus que estavam ativos durante o período em questão?
• Em que jogos você jogou quando conseguiu a maior vitória?
• Poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito da justificativa para a retirada de seus ganhos em ambas as ocasiões? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Caro(a) harddoneby,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Tomas

Agradeço sua resposta. Abaixo, respondo da melhor forma possível e também envio o máximo de capturas de tela possível como comprovante do período relevante à minha reclamação. Por favor, me avise se houver algum problema com o envio das capturas de tela, pois são muitas. Enviei todos os arquivos por e-mail para tomas@casino.guru pois tive dificuldades em fazer o upload de todos eles aqui.

Você tem acesso à conta do seu jogador? Consegue fazer login? SIM

Poderia, por favor, compartilhar capturas de tela dos seus depósitos no cassino durante o período em questão? FOTOS/CAPTURAS DE TELA de depósitos e saques

Você poderia compartilhar capturas de tela dos bônus que estavam ativos durante o período em questão?

Em quais jogos você conseguiu a maior vitória? Clucking Hell, da Bgaming, e Elvis the Frog, também da Bgaming, que você pode ver nas capturas de tela.

Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito da justificativa para a retirada de seus ganhos em ambas as ocasiões? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.

Agradeço muito sua ajuda e apoio.

Atenciosamente

Chris

Prezado(a) harddoneby,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá harddoneby,

Lamento saber dos seus problemas.

Gostaria de convidar o representante do cassino para participar do caso:

Prezado representante do cassino, poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar o que aconteceu?

Caro Matej,

Já lhe enviamos uma resposta por e-mail. Por favor, verifique sua caixa de entrada quando tiver um momento.

Prezado(a) representante da Harddoneby e do cassino,

Muito obrigado pela sua paciência.

Após analisarmos os registros do jogo, podemos confirmar o seguinte:

O maior prêmio possível no jogo Lucky Crew é 3.525 vezes o valor da aposta. A aposta feita foi de AUD 2,60, o que significa que seria impossível ganhar AUD 35.000 com essa aposta.

Os registros do jogo daquele dia indicam que o que Harddoneby observou foi um bug visual que exibia um valor incorreto devido a um erro na vírgula decimal.

Infelizmente, nesses casos, o cassino reserva-se o direito de corrigir o saldo exibido para refletir o resultado real do jogo.

Olá

Tripulação da Sorte? Esse não era o jogo em questão. Desculpe, você poderia explicar, por favor? Você recebeu meus e-mails com as capturas de tela do jogo e horário corretos?

Cumprimentos

Chris

Caros,

Meu nome é Michal e, como Matej não está mais disponível para continuar moderando este caso, ele foi reatribuído a mim. Garanto que tratarei o assunto com a atenção e a transparência necessárias.

Prezado(a) harddoneby,

Analisei cuidadosamente todas as provas apresentadas por ambas as partes, incluindo o seu registo de jogo completo. Após uma avaliação independente das informações disponíveis, posso confirmar que o montante de ganhos apresentado na sua conta resultou de um erro técnico de visualização e não de um aumento real do saldo da conta.

Seu registro completo de jogo indica que o saldo correto no momento relevante era de AUD 767,24 . No entanto, devido a uma falha temporária do sistema, o saldo parece ter sido exibido em centavos em vez de dólares, resultando em um saldo incorreto na tela de 76.724 centavos sendo interpretado como AUD 76.724 .

Posso confirmar que você jogou Clucking Hell e Elvis the Frog, ambos da Bgaming, durante o período em questão. No entanto, os registros de jogos mostram que sua atividade não se limitou a esses títulos. Durante o mesmo período, você jogou diversos outros jogos, incluindo Lucky Phoenix, Very Lucky 256, Cash'n Fruits 256 Hold And Win, 5 Lions Megaways 2, Madame Moonlight, Big Bass Splash, Penny Pelican, Queen of Atlantis, Lucky Crew e vários outros.

Com base nas informações e evidências analisadas, não identifiquei qualquer indício de que o saldo exibido como AUD 76.724 refletisse o saldo real da sua conta. Ao contrário, a documentação corrobora a conclusão de que essa discrepância ocorreu em decorrência de um problema técnico de exibição, enquanto os registros subjacentes sempre refletiram o saldo correto de AUD 767,24.

Esta captura de tela que você forneceu

Parece que a referência a Lucky Crew surgiu durante o período em que você jogava Clucking Hell e, logo depois, Queen of Atlantis. Como Matej mencionou anteriormente, a referência a Lucky Crew provavelmente se referia ao pagamento máximo potencial que poderia ter sido alcançado caso a combinação vencedora de maior valor tivesse sido acionada, e não a um prêmio efetivamente creditado em sua conta.

Com base nos registros de jogo analisados, o saldo máximo atingido em sua conta durante o período relevante foi de aproximadamente AUD 1.238. No entanto, conforme você continuou jogando, esse valor diminuiu posteriormente devido às apostas regulares e às perdas incorridas em diversos jogos.

Compreendo perfeitamente que esta situação possa ter sido confusa e que você realmente acreditava ter ganho uma quantia significativa. Infelizmente, mesmo os sistemas mais avançados operados por cassinos de renome podem, em raras ocasiões, apresentar falhas técnicas, e as evidências analisadas indicam que este foi um desses casos.

Embora tais ocorrências sejam muito raras, elas geralmente são abordadas nos termos e condições dos cassinos, que normalmente estipulam que falhas técnicas óbvias, erros de exibição ou problemas no sistema não dão direito a ganhos ou saldos exibidos incorretamente.

Após analisar cuidadosamente as evidências disponíveis, incluindo todo o seu histórico de jogo, não identifiquei nenhum indício de que o saldo significativamente maior exibido na sua tela (um erro visual que mostrava um valor incorreto devido a uma diferença de casas decimais) refletisse o saldo real da sua conta naquele momento. Em vez disso, as evidências corroboram a conclusão de que a discrepância resultou de um erro técnico temporário de exibição.

O RocketPlay Casino menciona isso em seus termos e condições :

2. RESPONSABILIDADE DAS PARTES

2.3 O Casino não se responsabiliza por quaisquer defeitos de hardware ou software, conexões de internet instáveis ​​ou perdidas, ou quaisquer outros erros técnicos que possam limitar o acesso ao Website ou impedir que os jogadores joguem sem interrupções.

2.4 No caso improvável de uma aposta ser confirmada ou um pagamento ser efetuado por engano, o Casino reserva-se o direito de tomar as seguintes medidas:

Cancelar todas as apostas aceitas que contenham tal erro, revertendo efetivamente a conta ao seu estado anterior por completo;

Corrigir o erro, recalculando todas as apostas nos termos corretos que deveriam estar disponíveis no momento em que a aposta foi feita, caso o erro não tivesse ocorrido;

2.5 Se o Casino creditar por engano na sua conta um pagamento, bónus, fundos de bónus ou ganhos que não lhe pertençam, seja devido a um problema técnico, erro nas tabelas de pagamento, erro humano ou outro motivo, o montante e/ou os ganhos desse bónus ou depósito permanecerão propriedade do Casino e serão anulados.

2.6 Caso os fundos retirados não lhe pertençam antes de tomarmos conhecimento do erro, o valor pago indevidamente constituirá (sem prejuízo de outras medidas e ações cabíveis por lei) uma dívida sua para conosco. Você é obrigado a notificar o Cassino sobre qualquer crédito incorreto em até 24 horas após a ocorrência, por e-mail.

2.7 O Cassino, sua administração, funcionários, parceiros e prestadores de serviços:

não garantem que o software ou o site sejam adequados para a sua finalidade;

não garantem que o software e o site estejam isentos de erros;

não garantem que o Site e/ou os jogos estarão acessíveis sem interrupções;

Não seremos responsáveis ​​por quaisquer perdas, custos, despesas ou danos, sejam eles diretos, indiretos, especiais, consequenciais, incidentais ou de qualquer outra natureza, decorrentes do seu uso do Site ou da sua participação nos jogos.

Dito isto, compreendo que esta possa não ser a resposta que você esperava ou desejava. No entanto, como tentei explicar com o máximo de detalhes possível, as evidências disponíveis corroboram a conclusão de que a discrepância resultou de uma falha técnica temporária no visor.

Espero que, mesmo que o resultado não corresponda às suas expectativas, esta explicação lhe dê alguma segurança de que seu caso foi analisado de forma independente e completa, e que nossas conclusões foram alcançadas somente após considerarmos cuidadosamente todas as informações e evidências disponíveis.

Naturalmente, você tem o direito de discordar desta conclusão. Se acredita que o assunto merece uma análise mais aprofundada, pode considerar encaminhá-lo à autoridade de licenciamento do cassino ou a outra autoridade competente em sua jurisdição. Infelizmente, como um serviço independente de resolução de disputas, lamento que tenhamos esgotado todas as vias de assistência disponíveis neste caso.

Aguardo sua resposta.

Caro(a) harddoneby,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Prezado(a) harddoneby,

Embora pareça que a questão tenha sido esclarecida, não recebemos sua confirmação sobre se este caso pode ser considerado resolvido de forma satisfatória ou se você precisa de assistência adicional. Devido à sua falta de resposta, infelizmente, precisamos encerrar esta reclamação como rejeitada. Gostaria de agradecer à equipe do cassino pela cooperação.

Caso você tenha mais algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em nos contatar — faremos o possível para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino