A jogadora de Taiwan enfrentou problemas para sacar fundos do cassino Rollbit após concluir com sucesso o processo de verificação. Apesar de já ter sacado dinheiro sem problemas, sua conta estava bloqueada e ela não havia recebido uma explicação clara sobre a situação ou sobre os saques pendentes. A Equipe de Reclamações tentou se comunicar com o cassino, mas não obteve resposta, o que levou a reclamação a ser marcada como "não resolvida". A jogadora foi orientada a entrar em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao para obter mais assistência.
Rollbit Casino - A conta do jogador está bloqueada com retiradas atrasadas.
Não resolvido
O nosso veredicto
Sem política de reação
Pontos negros: 206
Montante: 1.050 $
Rollbit Casino
Índice de Segurança:BaixoResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
Público
há um ano
TraduçãoOlá,
Entre 3 e 4 de maio, tentei sacar alguns fundos do cassino Rollbit.
Anteriormente, nunca tive problemas com saques. No total, já saquei cerca de US$ 3 mil da minha conta sem problemas. No entanto, recentemente bloquearam alguns dos meus saques, o que foi bastante estranho, com a mensagem para entrar em contato com o suporte [veja a captura de tela].
Mais tarde, percebi que me pediram para concluir o processo de verificação (um banner de aviso no site), que concluí com sucesso até o nível 3. Isso incluiu inserir meus dados pessoais, escanear meu passaporte taiwanês e concluir a verificação em tempo real. Após a conclusão, recebi a notificação de que os depósitos foram desbloqueados (mas não os saques).
Entrei em contato com o suporte via chat ao vivo sobre minhas retiradas travadas.
Como você pode ver na transcrição anexa, entrei em contato com o suporte e Montie disse que eles me dariam uma atualização mais tarde sobre minha conta. Após 1 hora, a Razer respondeu e disse o seguinte: "Agradecemos a sua paciência. Para prosseguir, precisamos que o controlador da conta conclua o processo de KYC."
Redefinimos o nível de KYC para permitir isso. Observe que tentar burlar o KYC novamente resultará no encerramento permanente da conta.
Eu disse que devia haver alguma confusão, visto que já concluí os níveis de KYC com sucesso, conforme solicitado. Como posso concluir todos os três níveis de verificação (incluindo uma verificação em tempo real) e não ser o controlador da conta?
Apesar dessa confusão, concluí com sucesso a verificação KYC pela segunda vez [veja a captura de tela da verificação KYC].
Após informá-los que refiz a verificação, a Razer respondeu que minha "conta está bloqueada".
Se você deseja cooperar no futuro, por favor nos avise!"
Respondi imediatamente perguntando por que estava bloqueado e qual era o problema, mas não obtive resposta da Razer ou de outros funcionários.
No total, alcancei o status Silver I no Rollbit, o que significa que apostei mais de US$ 50 mil no site.
Analisando minhas transações em criptomoedas, depositei o equivalente a aproximadamente US$ 2,7 mil na Rollbit e saquei aproximadamente US$ 3 mil. Atualmente, há um saldo restante de cerca de US$ 1 mil na conta. Acredito que fui tratado de forma muito injusta, com acusações da Razer de que não estou sendo honesto com eles. Até o momento, eles não forneceram um motivo para o bloqueio da conta nem sobre meus saques restantes.
Não tive problemas com esta conta até agora. Ela foi criada há mais de 1 ano, mas só fiquei mais ativo no último mês.
Analisando outras reclamações aqui, parece que algumas ficaram sem solução. Se o meu caso não for resolvido, onde posso recorrer para encaminhar o assunto às autoridades competentes/regulador de jogos de azar? Existe algum e-mail/site/formulário que eu possa preencher?
Para referência, anexei capturas de tela/transcrições mostrando quanto há atualmente na conta, conclusão da verificação KYC da conta, status Silver I e capturas de tela do chat ao vivo.
Obrigado
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Público
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há um ano
TraduçãoCaro ShuiEao,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
- Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Quando foi a última vez que você acessou sua conta do cassino?
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
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Público
Público
há um ano
TraduçãoOlá Kristina,
Obrigado por investigar isso.
Era uma mistura de jogos de cassino, como caça-níqueis e plinko, mas principalmente em apostas esportivas.
Ganhei um pouco em apostas esportivas (cerca de US$ 1,5 mil), enquanto perdi cerca de US$ 500 em jogos de cassino, pelo que me lembro.
Não havia nenhum bônus ativo. Nunca me inscrevi com um bônus de depósito ou qualquer programa similar.
A última vez que consegui fazer login na conta foi ontem, 4 de maio, mas ela foi bloqueada logo após a Razer responder dizendo que havia bloqueado a conta.
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Público
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há um ano
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, ShuiEao. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Você também pode postar aqui. Agradeço desde já.
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano
TraduçãoOlá Kristina, enviei todas as comunicações relevantes entre mim e a Rollbit para seu e-mail.
Como você pode ver, tentei contatá-los pelo suporte ao vivo em diversas ocasiões após a solicitação inicial de suporte ao vivo, mas eles continuam me ignorando.
Primeiro contato de suporte ao vivo - Razer:
Contato de suporte ao vivo novamente - Fork - ignora minhas perguntas
Contato de suporte ao vivo - Fork 2ª vez - nunca responde depois disso
Contato de suporte ao vivo - sem resposta
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Público
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há um ano
TraduçãoComo você pode ver, eles estão ignorando completamente meus pedidos. Já se passaram muitos dias e nenhuma resposta.
Eles também não mostraram nenhuma prova de sua alegação de que eu não sou o verdadeiro titular da conta; eles apenas decidiram ficar com meus fundos.
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há um ano
TraduçãoMuito obrigado, ShuiEao, pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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Público
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há um ano
TraduçãoCaro ShuiEao,
Lamento muito saber do seu problema com o cassino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar um representante do Rollbit Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Caro Rollbit Casino,
Você poderia comentar a situação?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
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Público
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há um ano
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 12 meses
TraduçãoTentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (o regulador afirma que não lidará com disputas individuais entre jogadores e operadores, mas se você quiser tentar contatá-los, use um formulário de contato aqui: https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) e envie uma reclamação. A Autoridade de Jogos tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, me avise se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso por conta própria. stefan.m@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Stefan, Guru do Cassino
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