O jogador do Reino Unido teve sua conta encerrada pela Rollbit após solicitar um saque de aproximadamente US$ 400, que foi classificado como rejeitado. Apesar de diversas tentativas de obter esclarecimentos sobre os termos específicos violados, o cassino não justificou o encerramento da conta nem a retenção dos fundos, totalizando cerca de US$ 520. O jogador buscou auxílio para mediar uma resolução e obter informações sobre o provedor de resolução alternativa de disputas (ADR) da operadora. Analisamos o caso, mas arquivamos a reclamação por envolver apostas esportivas e por não possuirmos conhecimento técnico suficiente para avaliar a investigação do cassino ou determinar se o encerramento da conta e a retenção dos ganhos eram justificados.
Rollbit Casino UK - A conta do jogador foi encerrada.
Outros
Montante: £510
Rollbit Casino UK
Índice de Segurança 3.2 Muito baixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoResumo:
Eu tinha uma conta na Rollbit (rollbit.com) e consegui me cadastrar, depositar e jogar sem qualquer restrição ou bloqueio em nenhum momento. Solicitei um saque de 5,31399 SOL (aproximadamente US$ 400 na época), que foi marcado como rejeitado/não enviado. Pouco depois, minha conta foi encerrada pelo operador, que afirmou via chat ao vivo que eu estava "violando nossos termos e condições" e que minha conta tinha um lucro líquido de US$ 681,65 no total. Nenhuma cláusula específica dos Termos e Condições foi fornecida para justificar isso, apesar de repetidas solicitações.
No momento do encerramento, eu tinha um total combinado de aproximadamente US$ 520 em fundos retidos: o saldo restante da minha conta mais o saque rejeitado por falta de pagamento.
Ao longo de várias semanas, encaminhei essa questão pelos canais de suporte e conformidade da própria Rollbit:
• Diversas conversas por chat ao vivo com diferentes agentes (Michael, Cubey, Montie), nenhum dos quais confirmou o status dos meus fundos ou citou uma cláusula específica dos Termos e Condições.
• Um e-mail formal para support@rollbit.com , que ficou sem resposta até que eu fosse redirecionado para compliance@rollbit.com .
• Uma reclamação formal submetida a compliance@rollbit.com , seguindo o processo de reclamações estabelecido por eles (fornecendo o e-mail da conta, demonstrando disposição para verificação de identidade, apresentando um resumo do problema e a solução proposta, conforme solicitado).
• A equipe de Compliance respondeu afirmando que o assunto estava "encerrado" e que eu "não era mais bem-vindo na Rollbit", sem responder a nenhuma das minhas perguntas específicas sobre os fundos e sem mencionar o nome do provedor de Resolução Alternativa de Disputas (RAD) exigido por eles.
• Solicitei formalmente o nome do provedor de ADR certificado pela CGA, pois as operadoras são obrigadas a divulgar essa informação quando uma reclamação interna permanece sem solução. Essa solicitação também não foi respondida após mais de 5 dias úteis.
Estou apresentando esta reclamação porque a Rollbit não forneceu nenhuma justificativa substancial para reter meus fundos, não citou nenhuma cláusula específica dos Termos e Condições, apesar de repetidos pedidos, e não cumpriu sua própria obrigação de indicar um provedor de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) quando solicitado. Gostaria de assistência para mediar uma resolução ou para confirmar o caminho correto a seguir junto a esta operadora.
Posso fornecer toda a documentação comprobatória, incluindo capturas de tela com data e hora de todas as conversas por chat e e-mail, mediante solicitação.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado(a) bbr23,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você passou pela verificação antes de perder o acesso à conta?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoCaro Átila,
Obrigado por analisar isso. Para responder às suas perguntas:
Eu fazia apostas esportivas exclusivamente na Rollbit — não havia jogos de caça-níqueis ou cassino ao vivo envolvidos.
Não consegui concluir a verificação antes de perder o acesso. Quando tentei fazer um saque, me pediram para completar a verificação KYC/de residência. Ao selecionar "Reino Unido" como meu país de residência, o formulário informou que jogadores do Reino Unido não eram aceitos e não me permitiu prosseguir. Entrei em contato com o suporte para perguntar como deveriam proceder, em vez de fornecer informações falsas para passar pelo formulário. Pouco tempo depois, minha conta foi encerrada.
Não havia nenhum bônus ativo envolvido. Meu saldo e meus ganhos vieram inteiramente de fundos que eu depositei pessoalmente e de apostas esportivas feitas com esses fundos — nenhum bônus, aposta grátis ou promoção foi utilizado.
Para total transparência, quero deixar claro que sou residente no Reino Unido e acessei o site rollbit.com (e não o rollbit.co.uk, que possui licença separada para o Reino Unido) usando uma VPN. Não ocultei minha localização durante a verificação — selecionei o Reino Unido corretamente quando solicitado e fui bloqueado nesse momento, em vez de tentar falsificar o formulário.
No momento em que minha conta foi encerrada, eu tinha aproximadamente US$ 520 em fundos retidos: meu saldo restante mais um saque de 5,31399 SOL que havia sido marcado como rejeitado/não enviado. As equipes de suporte e conformidade da Rollbit se recusaram repetidamente a confirmar o status desses fundos ou a citar uma cláusula específica de seus Termos e Condições que justificasse a retenção, apesar de vários pedidos feitos ao longo de diversas semanas.
Por favor, avise-me se precisar de mais informações ou documentação — tenho capturas de tela com data e hora de toda a correspondência com a Rollbit.
Agradeço novamente sua ajuda com isso.
Atenciosamente
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Attila, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Attila tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Attila entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoObrigado pela sua resposta, bbr23. Lamento informar que não tenho boas notícias. Se sua conta foi bloqueada após você ter feito apenas apostas esportivas, é provável que o cassino tenha detectado atividades que motivaram essa decisão. Como não temos conhecimento ou experiência suficientes nessa área de jogos de azar online, não podemos interpretar a investigação do cassino ou suas explicações com precisão e, portanto, não podemos julgar o caso de forma justa. Isso não significa que consideramos sua reclamação injustificada; simplesmente não temos condições de avaliá-la adequadamente. Entendo o quão frustrante isso deve ser para você e peço desculpas por não podermos ajudar mais.
Após analisarmos as informações disponíveis, precisamos encerrar esta reclamação. Lamentamos não termos conseguido resolver o seu problema. Por favor, não hesite em nos contatar no futuro caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino — faremos o possível para ajudar.
