Rolldorado Casino - Jogador solicita reembolso após violação de conta.

Prezada Equipe do Casino Guru,

Estou apresentando esta reclamação para solicitar o reembolso integral dos depósitos que fiz em 2025 na [Rolldorado].

1. Autoexclusão já existente em todo o grupo:

Fui permanentemente autoexcluído do grupo desta operadora devido a um vício em jogos de azar comprovado desde agosto de 2024. Minha exclusão estava ativa em toda a rede e, recentemente, minha conta em outra marca do mesmo grupo (Vegasino) também foi colocada sob investigação, pois finalmente perceberam que sou um jogador autoexcluído.

2. Falha Sistêmica em 2025:

Apesar da minha exclusão permanente do sistema do grupo, o operador permitiu-me abrir uma nova conta na [Winningz / Rolldorado] em 2025, utilizando os mesmos dados pessoais e endereço de email ( valispieler2@icloud.com Eles não implementaram os bloqueios técnicos necessários para me proteger, mesmo já tendo meus dados e meu status de exclusão registrados há vários meses.

3. Violação do dever de cuidado:

Aceitar depósitos de um jogador que o grupo operador conhece como viciado em jogos de azar e autoexcluído é uma grave violação do dever de cuidado. O fato de eu poder jogar em várias marcas do mesmo grupo em 2025, muito tempo depois da minha autoexclusão, demonstra uma falha sistêmica nos seus protocolos de proteção ao jogador.

Solicitar:

Solicito o reembolso integral de todos os depósitos líquidos realizados neste cassino em 2025. Anexei os comprovantes da minha exclusão inicial do grupo e meu histórico de depósitos.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Vss18,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Analisei a Política de Jogo Responsável e eis o que constatei:

Se você acha que pode estar se tornando dependente de jogos de azar, considere se excluir permanentemente de todos os ambientes de jogos de azar. Se decidir que não deseja mais jogar no rolldorado.com, você pode bloquear permanentemente seu acesso entrando em contato com nossa equipe de Atendimento ao Cliente por e-mail. support@rolldorado.com e alterando o status da sua conta para "Autoexclusão permanente". Se desejar se autoexcluir por um período determinado, entre em contato com nosso suporte por e-mail. support@rolldorado.com .

Infelizmente, não está especificado que todas as contas mantidas em outros cassinos operados pela mesma empresa serão automaticamente bloqueadas ou autoexcluídas. Entenda que a autoexclusão em um cassino não garante necessariamente proteção em todas as plataformas associadas.

Para prosseguirmos, poderia confirmar se solicitou especificamente a autoexclusão do Rolldorado Casino?

Aguardo sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Caro Átila,

Agradeço sua resposta. Para esclarecer, baseio minha alegação no fato de que a operadora falhou em seu dever fundamental de cuidado após eu ter revelado explicitamente meu vício em jogos de azar.

1. A Revelação do Vício:

Como pode ver na captura de tela anexa, datada de 22 de agosto de 2024, eu não me limitei a pedir o encerramento da conta. Informei o suporte: "Gostaria de ser bloqueado porque perdi mais de 3.000 € e preciso do dinheiro para pagar minhas contas." Este é um claro pedido de ajuda e um sinal inequívoco de vício em jogos de azar.

2. Recebimento direto pelo operador (Liernin Enterprises LTD):

A segunda captura de tela comprova que a equipe de suporte recebeu e leu minha mensagem. A resposta deles ("Lamentamos saber disso...") confirma que estavam cientes da minha dificuldade financeira e do meu pedido de bloqueio. A partir desse momento, a empresa Liernin Enterprises LTD passou a ter conhecimento oficial da minha condição de jogador problemático vulnerável.

3. Responsabilidade e identidade da rede:

Como a NovaJackpot e a Rolldorado são operadas pela mesma entidade jurídica (Liernin Enterprises LTD) e utilizam o mesmo banco de dados, meu "Sinal de Vício" deveria ter sido aplicado a toda a empresa. Registrei-me nas marcas irmãs usando exatamente os mesmos dados pessoais (nome, data de nascimento, e-mail). Uma operadora responsável não deveria permitir que um jogador, que acabou de confessar uma perda de € 3.000 e um vício em um de seus sites, simplesmente continue jogando em outro.

4. Conclusão:

Acredito que as políticas internas relativas à "exclusão de marcas individuais" não devem se sobrepor à responsabilidade fundamental de proteger um usuário assumidamente viciado. Ao permitir que eu depositasse dinheiro após 22 de agosto, a operadora explorou minha situação de forma consciente.

Solicito o reembolso de todos os depósitos feitos no Rolldorado após o operador ter sido informado do meu vício em 22 de agosto de 2024.

Atenciosamente,

Obrigado pela sua resposta, Vss18. Embora compreenda o seu ponto de vista, temos uma política rigorosa no que diz respeito a reclamações sobre autoexclusões em grupo. Infelizmente, como a sua conta foi encerrada a seu pedido, não há muito que possamos fazer.

No entanto, gostaria de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Essa ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.

Por fim, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Pelos motivos já mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.