Rolldorado Casino - O saque do jogador está sendo atrasado pelo cassino.

Cassino: Rolldorado

Reclamação:

Gostaria de apresentar uma reclamação referente ao Rolldorado Casino e à demora injustificada no meu saque.

Me registrei na plataforma depois de ver uma promoção que oferecia uma aposta grátis de 50 PLN para quem acertasse o resultado de uma partida da Liga dos Campeões. Ganhei 430 PLN com essa aposta grátis.

Para sacar meus ganhos, precisei fazer um depósito e apostar o valor uma vez. Depositei 80 PLN e cumpri o requisito de aposta. Depois de jogar, meu saldo total aumentou para 680 PLN.

Solicitei um saque em 19 de abril via Skrill.

Desde então, o cassino tem repetidamente atrasado o processo, solicitando documentos de verificação. Eu já enviei:

Comprovante de identidade

Comprovante de depósito

Documentação sobre a origem dos fundos

Todos os documentos já foram fornecidos diversas vezes e o cassino não identificou nenhum problema específico. Apesar disso, continuo recebendo as mesmas respostas genéricas solicitando documentos que já enviei.

Esse comportamento parece ser uma tática deliberada para ganhar tempo e evitar processar meu pedido de saque.

Solicito:

Conclusão imediata do processo de verificação

Aprovação e pagamento do meu saque (690 PLN)

Estou cooperando integralmente e cumpri todos os requisitos. Acredito que o cassino está agindo de má-fé ao prolongar o processo desnecessariamente.

Estou pronto para fornecer todas as provas documentais (e-mails, capturas de tela, confirmações de transação).

Obrigado pela sua ajuda.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.

Poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos solicitados o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Olá Attyla,

Obrigado pela sua resposta.

Cooperei integralmente com o processo de verificação e forneci todos os documentos solicitados diversas vezes.

Primeiramente, completei a verificação inicial através do site do cassino usando verificação por câmera (selfie) e meu documento de identidade.

Depois disso, pediram-me que apresentasse comprovante de depósito, o qual enviei. Além disso, forneci:

contrato de trabalho

contracheque

extratos bancários confirmando meu endereço

Extrato da carteira eletrônica Skrill (usada para o depósito)

Extrato bancário de outra conta referente aos últimos 3 meses

Apesar de ter enviado todos os documentos acima, continuo recebendo a mesma resposta repetida do cassino, que afirma:

"Informamos que este documento já foi analisado pela nossa equipe responsável e não foi aceito. Lembramos que precisamos de um documento que comprove a transferência dos fundos depositados em nosso cassino."

No entanto, já forneci esses documentos diversas vezes, incluindo o histórico de transações do Skrill e extratos bancários que mostram claramente a origem dos fundos.

Parece que o cassino está ignorando os documentos fornecidos e solicitando repetidamente as mesmas informações sem especificar exatamente o que está faltando ou incorreto.

Solicito gentilmente sua ajuda para resolver este problema, pois já fiz tudo o que era necessário da minha parte.

Posso fornecer todos os documentos e comunicações como prova, se necessário.

Obrigado pela ajuda.

Atenciosamente,

[Informação omitida]

Obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar todos os documentos que você forneceu ao cassino para verificação, juntamente com qualquer comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino?

Você pode enviar as informações para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru .

Muito obrigado pela sua paciência e cooperação.

Olá, obrigado pela sua resposta. Isso vem acontecendo desde 19 de abril e já enviei uma dúzia de mensagens, muitas vezes repetitivas. Depois da última mensagem deles, enviei três contracheques, o contrato de trabalho e o próprio contrato, além de extratos bancários completos, documentos de identidade e a tela de pagamento do Skrill com os detalhes de pagamento e saque. Me sinto como se estivesse sendo vítima de fraude e só quero meu dinheiro honesto.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Caro Kazio1981,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Rolldorado Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Prezada Martina,

Agradecemos por ter levantado essa questão conosco.

Informamos que o jogador está atualmente em processo de verificação, em conformidade com nossos Termos e Condições e procedimentos padrão de compliance. Essas verificações são realizadas como parte de nossas obrigações regulatórias, de KYC (Conheça Seu Cliente) e de AML (Antilavagem de Dinheiro), bem como de nossas medidas de prevenção à fraude.

Nesta fase, solicitamos o recibo de pagamento do jogador referente ao mês de abril e aguardamos o seu envio. Assim que o recebermos e analisarmos, poderemos fornecer mais informações sobre o caso.

Agradecemos antecipadamente sua cooperação e compreensão.

Atenciosamente,

Cassino Rolldorado

Caro Kazio1981,

Por favor, forneça ao cassino os documentos solicitados e nos avise assim que o fizer.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Olá Martina, enviei os mesmos documentos novamente, exatamente 14 anexos, incluindo este comprovante de salário de abril :)

Olá Martina,

Gostaria de salientar que já submeti mais de 14 documentos de verificação durante o último mês.

Anteriormente, fui informado de que faltava apenas meu contracheque de abril. Enviei o documento solicitado, porém agora o cassino está solicitando novamente documentos que já foram enviados anteriormente, incluindo comprovantes de depósitos e documentos que comprovem a origem dos fundos.

Cada vez que tento contato, um agente de suporte diferente responde e o processo de verificação recomeça do zero. Isso já dura mais de um mês e meu saque ainda está atrasado.

Cooperei integralmente com o processo de verificação e forneci:

documentos de identificação

comprovante de endereço

verificação bancária/método de pagamento

comprovante de depósitos

recibos de pagamento / documentos de origem dos fundos

Apesar disso, o cassino solicita repetidamente as mesmas informações sem explicar claramente o que exatamente está faltando ou por que os documentos aceitos anteriormente não são mais suficientes.

Solicito gentilmente ao cassino que especifique claramente:

Qual documento exato ainda está faltando?

Por que os documentos enviados anteriormente foram rejeitados?

E quando meu pedido de saque será finalmente processado?

Neste ponto, os pedidos de verificação parecem excessivos e repetitivos.

Obrigado pela sua ajuda.

Olá Martina,

Gostaria de esclarecer um ponto importante.

O cassino havia me informado anteriormente que o único documento restante necessário era meu contracheque de abril. Após aguardar, enviei o contracheque solicitado exatamente como instruído.

No entanto, imediatamente após fornecer os dados, o processo de verificação recomeçou repentinamente do início e me pediram novamente documentos que já haviam sido enviados diversas vezes, incluindo extratos bancários, comprovantes de depósito e documentos que comprovassem a origem dos fundos.

Este é o principal problema.

Eu já havia fornecido esses documentos anteriormente durante o processo de verificação. O cassino nunca explicou claramente por que os documentos enviados anteriormente eram insuficientes, foram rejeitados ou supostamente estavam faltando novamente.

Primeiro me disseram:

"Só falta o recibo de pagamento."

Depois de enviar o recibo de pagamento:

O cassino começou a solicitar os mesmos documentos novamente.

A verificação já dura mais de um mês, apesar da minha total cooperação e do envio de mais de 14 documentos.

Solicito gentilmente ao cassino que explique:

Por que o processo de verificação foi reiniciado depois que enviei o comprovante de pagamento solicitado?

Qual documento exatamente está faltando agora?

e por que documentos previamente enviados são solicitados repetidamente.

Obrigado.

Prezada Equipe do Cassino Rolldorado,

Agradeceríamos se pudesse confirmar se os documentos enviados são suficientes para concluir o processo de verificação de Kazio1981.

Por favor, nos avise assim que possível.

Caro Kazio1981,

Agradecemos por ter fornecido o contracheque solicitado referente ao mês de abril.

Gostaríamos de informar que o documento foi aceito com sucesso e que você já pode prosseguir com o saque do seu saldo.

Caso encontre algum problema ao solicitar um saque ou tenha outras dúvidas, não hesite em nos contatar.

Atenciosamente,

Cassino Rolldorado

Obrigado pela atualização.

Posso confirmar que minha conta foi desbloqueada e agradeço que o contracheque de abril tenha sido finalmente aceito.

No entanto, gostaria de salientar que o processo de verificação foi extremamente longo e estressante, principalmente porque me pediram repetidamente documentos que já haviam sido enviados anteriormente. Isso gerou muita incerteza quanto à possibilidade de meu pedido de desistência ser aprovado.

Neste momento, aguardo que o saque seja processado com sucesso. Se tudo for concluído corretamente, confirmarei que o problema foi resolvido.

Agradecemos a Martina e ao Casino Guru pela ajuda no processo de mediação.

Obrigado à equipe do Rolldorado Casino pelas boas notícias!

Caro Kazio1981

Neste ponto, deve ser apenas uma questão de tempo até que o pagamento chegue até você.

Manterei esta reclamação em aberto até sua confirmação sobre a retirada bem-sucedida do pedido.

Por favor, me avise assim que receber o pagamento. Você também pode usar o botão "Resolver" para marcar esta reclamação como resolvida automaticamente. Obrigado.