Rollero Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Registrado em 5 de fevereiro de 2025, depositou mais de $ 1300 CAD no mesmo dia, recebeu um bônus "Bem-vindo ao Rollero 100" do VIP no Rollero em 6 de fevereiro de 2025 por e-mail que divulgou os termos, que eram, o bônus tinha um requisito de aposta de 40x (deve jogar 4000 CAD) e o bônus estava disponível apenas por 48 horas. Não havia nenhuma regra de ganho máximo divulgada dentro do bônus "Bem-vindo ao Rollero 100" que foi adicionado à minha conta do Casino pela gerência e fazia parte dos Bônus de Boas-vindas do Casino (fui informado mais tarde por um agente de suporte).

No mesmo dia, completei o requisito de aposta de 40x e continuei jogando e, logo após completar o requisito de aposta, ganhei $ 20.000 CAD em uma rodada. Acabei fazendo dois depósitos separados de 100 CAD para acelerar o processo de verificação e solicitei vários saques de 3.000 CAD cada.

Passam-se quase 24 horas e os meus pedidos de W/D continuam "pendentes", por isso fico impaciente e começo a cancelar cada pedido, um a um, a 7 de Fevereiro de 2025. Depois de cancelar o meu último pedido, durante o meu jogo tive sorte outra vez e acabei por ganhar várias vezes em rondas de bónus noutro slot que totalizavam cerca de 21 000 CAD e comecei imediatamente os meus vários pedidos de W/D de 3000 CAD cada, deixando 10 000 CAD na minha conta de Casino... Passam-se 24 horas e estão "pendentes", entro em contacto com o suporte e dizem-me que não há nada com que me preocupar, a equipa financeira está sobrecarregada com os ganhos do casino, por isso, sejam pacientes. Passam-se horas e a 10 de Fevereiro de 2025 entro na minha conta e vejo que o meu saldo é apenas 1000 CAD e todos os pedidos de W/D que fiz foram todos rejeitados. Entrei em contato com o suporte e me disseram que eu havia violado os termos deles, um agente de suporte disse "Quando você ganha com o bônus, você ganhou e atingiu o ganho máximo de 1000 CAD. Você deveria ter pedido um saque no valor de 1000 CAD, mas você continuou a jogar. Isso não é uma violação séria, mas você ainda desobedeceu às regras e continuou o jogo." Fiquei bastante devastado, para dizer o mínimo, e decidi investigar por mim mesmo antes de decidir o que fazer a seguir.

Solicitei todos os meus dados e recebi três arquivos "somente leitura". Percebi que em 2 dos 3 arquivos, partes dos dados foram alteradas ou deixadas em branco. A seção intitulada "bônus" dentro do arquivo "questões de bônus" estava em branco e, dentro do arquivo "apostas", a seção de quando ganhei US$ 21.000 pela segunda vez foi alterada para fazer os dados parecerem que meu saldo estava diminuindo, em vez de aumentar. Desde então, fiz uma solicitação e não ouvi absolutamente nada do Rollero e, se eu entrar em contato com o suporte, eles acabam fechando o chat "devido à perda de conexão" e não consigo reiniciar o chat. Então, não tenho certeza do que devo fazer neste momento. Sinto que o Rollero estava errado sobre a violação. Se eu soubesse de uma regra de ganho máximo de 10x com o bônus, não teria ativado o bônus. Ser informado de que as regras de bônus não estão declaradas nos termos e condições do bônus diz tudo. Sinceramente, sinto que não terei notícias do Rollero tão cedo. Experiência horrível, para dizer o mínimo.

O agente de suporte disse o seguinte: "Vejo que foi emitido por um gerente. Você o recebeu em 2025-02-06, 08:45 (de acordo com o fuso horário UTC)

Está no nosso grupo de bônus de boas-vindas: o requisito de aposta é o usual 40x, mas o valor máximo de ganho não é 50€, como para bônus sem depósito, mas 10x. Eles não são apresentados diretamente em nossos termos de Bônus, mas veja os pontos 1.7 e 1.8.

Sim, todos os dados associados à sua conta serão oferecidos a você"

Outro disse o seguinte: "O bônus incluía 100 rodadas de cortesia que foram concedidas

A violação ocorreu em relação aos giros grátis que foram concedidos pela gerência. O agente com quem você falou anteriormente também forneceu uma visão geral dos termos"

Outro disse o seguinte "Gostaria de entrar em contato com o departamento financeiro. Você pode retornar ao chat em 30 minutos? Por favor, peça a qualquer agente para me encaminhar até você (meu nome é Benjamin

Obrigado! Verifiquei sua solicitação. No momento, sua solicitação está em estágio final. Não posso lhe dizer o prazo exato, mas posso presumir que será nos próximos dias"

Já faz mais de dois dias desde então. Socorro! Já que eu havia solicitado os fundos restantes e eles ainda estavam pendentes em 2 de março, após fazer a solicitação em 21 de fevereiro de 2025. Ridículo...

Cara Srta. Krissay,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o Rollero Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você recebeu alguma notificação quando os requisitos de apostas do bônus foram concluídos?
• Os ganhos foram designados como dinheiro real, saldo resgatável ou similar após a conclusão da aposta do bônus?
• Você foi informado ao concluir os requisitos de apostas sobre a regra de ganho máximo que persiste após a conclusão das apostas?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

• Não. Não recebi nenhuma notificação quando o requisito de aposta do bônus foi concluído.

• Sim. Os ganhos foram "bloqueados por bônus" durante a aposta e, uma vez que a aposta foi concluída, os fundos foram colocados na conta de "dinheiro real" e foram sacados. Não havia fundos restantes que foram "bloqueados por bônus".

• Não. Eu nem sabia que a regra existia. Só descobri a regra de ganho máximo depois de ver que meus ganhos tinham sumido e depois de entrar em contato com o suporte via chat ao vivo. Não há menção de uma regra de ganho máximo em nenhum lugar com o bônus "Bem-vindo ao Rollero 100" porque acredito que esteja dentro dos "bônus de boas-vindas" do Rolleros, que não vêm com limites de ganho máximo.

•Enviei tudo para o e-mail que você forneceu. Muito obrigado por ajudar!

Obrigado pela sua paciência.

Revisei as informações que você forneceu.

Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Cara Srta . Krissay ,

Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.

Gostaria de convidar os representantes do Rollero Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.

Caro Rollero Casino ,

Você poderia fornecer informações detalhadas sobre este caso e explicar os motivos do confisco dos ganhos do jogador?

Pelo que entendi, você anulou uma parte significativa dos ganhos da jogadora ao aplicar o limite máximo de ganhos ao saldo de bônus dela depois que ela já havia cumprido os requisitos de apostas para o Bônus de Boas-vindas. Sua justificativa para essa ação se refere a um termo inexistente, pois não há menção em seus Termos e Condições de que um jogador DEVE solicitar um saque imediatamente após completar os requisitos de apostas. Em vez disso, os termos do bônus afirmam claramente:

"O bônus deve ser apostado 40 vezes antes que o jogador POSSA fazer um saque."

Além disso, de acordo com seus próprios Termos, a regra de ganho máximo deve ser aplicada apenas a Cashback e Recompensas em Dinheiro, não a Bônus de Boas-vindas:

1.7. Cashback e Cash Rewards são bônus, a menos que especificado de outra forma. Quaisquer regras que se aplicam a bônus em geral se aplicam a Cashback e Cash Rewards. Cashback e Cash Rewards têm um requisito de aposta de 10x o valor dado (a menos que especificado em outro lugar) e têm um limite máximo de ganho de 10x o valor recebido. Ganhos adicionais são considerados não sacáveis e são anulados após o saque.

Você poderia esclarecer essa discrepância e fornecer justificativa para as restrições aplicadas? Agradeço sua cooperação na resolução desse assunto.

Agradecemos desde já a sua resposta!

Atenciosamente,

Kubo

Caro Kubo,

Após revisão contínua, creditamos ao jogador o valor que foi cortado anteriormente, totalizando 20.632,33 CAD. O jogador foi informado desse ajuste por e-mail na quinta-feira, 6 de março de 2025.

Por favor, avise-nos se precisar de mais detalhes.

Atenciosamente,

A equipe Rollero

Caro Rollero Casino ,

Obrigado por sua mensagem e por reembolsar o saldo do jogador no espírito de jogo limpo e uma abordagem pró-jogador. Eu realmente aprecio seus esforços neste assunto.

Cara Srta . Krissay ,

Você poderia gentilmente confirmar se seus fundos foram devolvidos com sucesso ao seu saldo e se você conseguiu sacá-los?

Obrigado.

Caro(a) MissKrissay,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.