Rolletto Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

O cassino aplicou retroativamente as regras do bônus, removeu £3.431 em ganhos e excluiu 61 apostas após permitir jogo irrestrito e um saque de £581.

Detalhes completos da reclamação

Gostaria de apresentar uma reclamação formal referente ao Rolletto Casino. O cassino classificou erroneamente o cashback como bônus sem me informar, permitiu que eu fizesse mais de 61 apostas e sacasse £581 com sucesso, e só aplicou retroativamente as regras do bônus depois que ganhei mais dinheiro. Eles removeram £3.656 do meu saldo, bloquearam um saque de £550 e apagaram 61 apostas do meu histórico. Abaixo segue o relato completo dos fatos.

1. Cashback creditado sem etiqueta de bônus (10 de abril de 2026)

Em 10/04/2026, o cassino creditou um valor de cashback em minha conta.

Este reembolso:

Apareceram como fundos normais

Não possuía etiqueta de bônus

Não foram apresentados requisitos de apostas.

Não havia limites de saque exibidos.

Não veio com nenhuma mensagem ou e-mail informando que era um bônus.

Um jogador sensato presumiria que esses eram fundos padrão, sem restrições.

2. Fiz mais de 61 apostas sem restrições (10–12 de abril de 2026)

Entre os dias 10 e 12 de abril, fiz mais de 61 apostas usando o que o cassino apresentava como dinheiro real.

Se esse cashback fosse realmente um bônus:

Deveriam ter sido aplicados limites de apostas.

Os requisitos de aposta deveriam ter sido exibidos.

Deveria ter sido exibido um saldo de bônus.

As apostas deveriam ter sido limitadas.

Nada disso aconteceu.

O sistema tratou os fundos como dinheiro de verdade.

3. Primeiro saque — £581 processados ​​com sucesso (12 de abril de 2026)

Em 12/04/2026, eu saquei £581.

O cassino:

A retirada foi aprovada.

Processado

Paguei ao meu banco.

Não foram aplicadas restrições de bônus.

Não foi aplicado nenhum limite de saque.

Isso é extremamente importante porque:

👉 £581 é um valor acima do limite de saque de bônus de £500 reivindicado posteriormente pelo cassino.

👉 Se as regras do bônus fossem aplicáveis, esse saque não deveria ter sido possível.

👉 O sistema do próprio cassino tratou o saldo como fundos reais e sem restrições.

Após esse saque, minha conta ainda tinha bem mais de £1.000.

4. Continuei jogando e meu saldo chegou a £4.075,78.

Após o saque de £581, continuei jogando normalmente.

Meu saldo aumentou para £4.075,78.

Em nenhum momento o cassino:

Avise-me sobre restrições de bônus

Exibir qualquer etiqueta de bônus

Aplique quaisquer requisitos de apostas.

Aplique quaisquer limites de saque.

O sistema continuou a tratar meu saldo como fundos reais.

5. Segundo saque — solicitação de £550 bloqueada (13 de abril de 2026)

Em 13/04/2026, tentei sacar £550.

Desta vez, o cassino:

O saque foi bloqueado.

Apostas desativadas na minha conta.

Retiraram £3.656 do meu saldo através de um "saque do sistema".

Fiquei apenas com £419,78.

Esta foi a primeira vez que eles afirmaram que o cashback era um "bônus".

6. Explicação do e-mail do cassino (13 de abril de 2026)

O cassino me enviou um e-mail informando:

O reembolso era um "bônus promocional".

Meus ganhos foram removidos devido às "regras de bônus".

Meu saque máximo foi de 500 libras.

Eles haviam "aumentado" esse valor para £1.000 como um "gesto de boa vontade".

Essa explicação contradiz suas próprias ações.

⭐ Principais Contradições

A. O saque de £581 contradiz a alegação de bônus.

£581 > £500

Eles permitiram.

Eles processaram isso.

Eles pagaram.

Nenhuma regra de bônus foi aplicada.

Isso prova que as regras de bônus não estavam ativas.

B. As apostas acima de 61 contradizem a alegação de bônus.

Se o cashback fosse um bônus:

Aplicam-se limites de apostas.

Os requisitos de apostas mostrariam

O saldo de bônus será exibido.

As apostas seriam limitadas.

Nada disso aconteceu.

C. Aplicação retroativa

As regras de bônus só foram aplicadas depois que eu ganhei mais dinheiro.

D. O "gesto de boa vontade" é falso.

Eles alegam que aumentaram meu limite para £1.000 como gesto de boa vontade.

Mas eu já havia sacado £581, o que ultrapassa o suposto limite de £500.

A história da boa vontade é impossível.

7. Histórico de apostas ausente (61 apostas excluídas)

Ao analisar minha conta, descobri que 61 apostas do período em questão estão faltando no meu histórico de transações.

Isso levanta sérias preocupações:

Não consigo verificar minhas apostas.

Não consigo verificar a progressão do meu saldo.

Não consigo verificar os cálculos do cassino.

Isso sugere a exclusão seletiva de dados.

O cassino não forneceu as apostas em falta.

⭐ Valor total removido indevidamente

Após autorizar o saque de £581, meu saldo aumentou para £4.075,78.

O cassino retirou £3.656, deixando-me apenas com £419,78.

O valor contestado é, portanto, o seguinte:

£3.431 (aproximadamente)

⭐ O que estou solicitando

Solicito que o CasinoGuru:

Analise a imparcialidade das ações do cassino.

Solicite ao cassino que forneça as 61 apostas faltantes.

Solicito ao cassino que explique por que as regras do bônus não foram aplicadas até depois que eu ganhei.

Solicite ao cassino que explique por que um saque de £581 foi permitido se as regras do bônus se aplicavam.

Solicite ao cassino que devolva os £3.431 removidos ou que apresente uma solução justa.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Poderia confirmar o valor exato do cashback que você recebeu em 10 de abril?
• Em algum momento, você viu alguma indicação de que esse cashback tinha requisitos de aposta, como por exemplo, uma barra de progresso ou um saldo de bônus separado?
• Seus ganhos foram limitados ou restringidos de alguma forma após você terminar de jogar, ou após o processamento do seu primeiro saque?
• Que tipo de jogos você jogou enquanto usava esses fundos?
• Você fez algum depósito ou ativou algum bônus adicional entre 10 e 12 de abril?

Além disso, entre em contato com o cassino e solicite seu histórico de jogos completo em formato Excel, abrangendo o período de 10 de abril (quando o cashback foi creditado) até o momento em que seu saque foi cancelado. Assim que recebê-lo, por favor, encaminhe-o para mim. veronika.f@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Muito obrigado pela resposta.

Solicitei a lista completa de transações hoje e a enviarei assim que a receber.

Em resposta aos seus pontos acima:

1. O valor do bônus foi de £100.
2. Não havia nenhum indicador, limite de apostas ou saldos separados. O saldo aparecia na minha aba de saldo principal! Também não havia nenhuma indicação de que os £100 no meu saldo eram um bônus e não recebi nenhum e-mail me informando sobre isso.
3. Não houve chamada para ganhos e o saldo de bônus não foi descontado da primeira vitória! O saldo simplesmente acumulou como se eu tivesse o dinheiro em espécie na minha conta. Após meu primeiro saque, não houve limite imposto à conta, o que é curioso, já que o primeiro saque teria ultrapassado o limite de bônus que eles anunciam. Mesmo assim, eles me deixaram com £1200 no saldo da minha conta sem aplicar nenhuma regra, o que fizeram posteriormente!
4. Todas as minhas apostas eram em esportes.
5. Não depositei nem retirei nenhum fundo, exceto as 581 libras que retirei.

Assim que eu receber a lista completa de transações, enviarei para vocês. Há dois dias o cassino parou de me responder, então espero que eles enviem em breve.

obrigado

Olá,

Recebi uma resposta do responsável pela conformidade da Rolletto informando que posso verificar minhas transações na minha conta (já que, como mencionado acima, elas estão faltando) e, como alternativa, devo usar meu extrato bancário. Obviamente, meu extrato bancário não mostrará minhas transações de apostas.

Poderia me dar mais informações?

Te agradece

Agradecemos sua paciência durante todo o processo de reclamação. Infelizmente, não temos conhecimento técnico suficiente nem acesso às ferramentas necessárias para avaliar adequadamente as disputas relacionadas a apostas esportivas.

Isso significa que não seríamos capazes de interpretar corretamente os resultados da investigação interna do cassino ou avaliar a situação de forma justa, considerando ambos os lados. Saiba que não consideramos sua reclamação injustificada — simplesmente não estamos em posição de julgá-la adequadamente.

Gostaríamos muito de poder ajudá-lo(a) ainda mais, mas, dadas as circunstâncias, isso não é possível neste momento. Sendo assim, somos obrigados a encerrar esta reclamação.

Lamentamos não termos conseguido ajudá-lo(a) a resolver este problema, mas não hesite em nos contatar no futuro caso encontre qualquer problema com este ou qualquer outro cassino. Teremos o maior prazer em fazer o possível para ajudá-lo(a).

Atenciosamente

Verônica