RollXO Casino - A conta do jogador foi encerrada devido à demora no suporte.

Prezado Guru de Cassinos,

Estou apresentando uma reclamação formal sobre a RollXO.

Entrei em contato com o cassino e solicitei o encerramento temporário da minha conta e a definição de limites para proteger meus ganhos restantes e evitar maiores perdas. Fui orientado a contatar o suporte por e-mail. Fiz isso, mas só obtive resposta à minha solicitação inicial após 6 dias, momento em que já havia perdido o dinheiro que tentava proteger.

Esta não é a primeira vez que tenho esse tipo de problema com o RollXO. Salvei todos os chats e correspondências. O cassino acabou fechando minha conta, mas já era tarde demais. Na minha opinião, isso só confirma que a conta deveria ter sido protegida antes, quando pedi ajuda pela primeira vez.

Acredito que este seja um caso grave de jogo responsável e uma falha na prestação de apoio atempado. Solicito ajuda para recuperar 2.000 euros.

Obrigado. Parece que não consigo enviar todas as evidências por aqui. Você poderia me fornecer seu e-mail para que eu possa enviar tudo para lá?

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o RollXO Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).

• Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail. tomas@casino.guru
• O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Agradeço sua resposta rápida. Enviei um e-mail com todas as evidências. Por favor, mantenha-me informado. Obrigado.

Alguma novidade sobre a denúncia?

Obrigado pela sua resposta e pelas informações fornecidas por e-mail.

Você indicou que já enfrentou problemas semelhantes com o cassino no passado.

• Você tinha conhecimento de quais ferramentas de jogo responsável o cassino oferecia no incidente anterior?
• Você já tentou configurá-los por e-mail, como o atendente do chat ao vivo sugeriu anteriormente?
• Você informou ao cassino que não consegue controlar seu vício em jogos de azar ou que já teve problemas com jogos de azar no passado?

Por favor, me avise.

1. Não, eu não sabia. Como você pode ver nas capturas de tela de conversas antigas com o atendimento ao cliente do cassino, fui informado de que, se tentasse fazer uma pausa fechando temporariamente minha conta, poderia não receber meus saques.

2. Não, eu não tentei. Como mencionei no texto acima, fui mal informado sobre os limites. Só depois, usando mecanismos de busca e pesquisando um pouco, percebi que fui enganado, pois qualquer cassino respeitável deveria fazer todo o possível para ajudar o jogador a se controlar, e não dizer que, se ele tentar, pode não receber nenhum pagamento. Então, no fim das contas, eles me fizeram ter medo de tentar me controlar ao me dizerem isso.

Só exigi que eu me limitasse após pesquisar sobre minhas últimas tentativas de abstinência, como também mostram as capturas de tela fornecidas.

3. Não houve uma afirmação direta de que eu não consigo controlar meu vício em jogos de azar, mas, como você pode ver nas capturas de tela fornecidas, e cito: "Por favor, me ajudem, como posso proteger meus saques? Tenho medo de perdê-los". Um serviço de atendimento ao cliente deveria contratar profissionais capazes de identificar que se tratava de um pedido de ajuda de alguém vulnerável, então, novamente, acho que eles não fizeram seu trabalho adequadamente.

Obrigado pela explicação.

Compreendemos perfeitamente o quão frustrante essa experiência deve ter sido, especialmente considerando os esforços que você fez para se proteger.

No entanto, após uma análise cuidadosa do seu caso e das informações disponíveis, lamentamos informar que não podemos dar prosseguimento à sua reclamação.

Embora levemos muito a sério as questões relacionadas ao jogo responsável, infelizmente não podemos atender a pedidos de compensação referentes a ferramentas de jogo responsável. Essas ferramentas não são obrigatórias e os cassinos têm permissão para implementá-las e gerenciá-las de acordo com suas próprias políticas, como exigir uma solicitação por e-mail para configurá-las. Do nosso ponto de vista, o chat ao vivo informou você adequadamente sobre a necessidade de entrar em contato com o suporte por e-mail para configurá-las. Em última análise, não podemos culpar o cassino pela situação.

Como o cassino já encerrou a conta do seu jogador, não podemos oferecer mais assistência. Lamentamos muito não poder ajudá-lo(a) neste caso. Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Tomas

Equipe Casino.Guru