O jogador da Islândia havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Até então, não havia recebido nenhum ganho. O saque de € 2.084,69 foi devolvido pelo banco do jogador e retido pelo provedor de pagamentos do cassino, mas a Roobet se recusou a processar o reembolso manualmente, apesar de todas as investigações terem sido concluídas e confirmadas como encerradas pelo provedor de pagamentos. Intervimos entrando em contato com a Roobet e insistindo para que liberassem os fundos imediatamente, destacando a investigação concluída e as dificuldades financeiras do jogador. Após insistência e comunicação com ambas as partes, o jogador marcou a reclamação como resolvida, indicando que o problema havia sido solucionado.
Roobet Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Caso encerrado
Montante: 2.086 €
Roobet Casino
Índice de Segurança 7.9 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, solicitei um saque SEPA de €2084,69 da Roobet em 3 de junho. O provedor de pagamentos Checkout SAS processou a transação, mas meu banco (ZEN.COM) rejeitou a transferência devido à política do banco e devolveu o dinheiro oficialmente via SEPA Return na sexta-feira, 5 de junho.
De acordo com as regras bancárias da SEPA, os fundos retornaram ao banco da Checkout SAS (AS LHV Pank) na manhã de segunda-feira, 8 de junho. O dinheiro está atualmente registrado como fundo não alocado.
O suporte da Roobet (agentes Ted e Jessica) se recusa a realizar uma busca manual no meu extrato bancário, continua me enviando modelos automatizados e encerrou o chat ao vivo na minha cara. Já enviei comprovante bancário oficial da ZEN.COM, mas a Roobet ignora. Preciso que meu dinheiro seja devolvido imediatamente, pois tenho contas urgentes a pagar.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoQuerida Karla,
Agradecemos sua resposta. No entanto, observe que este NÃO é um caso de saque atrasado ou de KYC pendente.
O saque já havia sido processado com sucesso pela Roobet em 3 de junho, mas meu banco (ZEN.COM) REJEITOU a transferência e devolveu oficialmente os € 2.084,69 via SEPA Return na sexta-feira, 5 de junho.
De acordo com as normas bancárias da SEPA, os fundos retornaram ao provedor de pagamentos da Roobet (Checkout SAS / AS LHV Pank) na manhã de segunda-feira, 8 de junho. O dinheiro está atualmente em seu livro-razão de fundos recebidos não alocados.
O problema é que o suporte da Roobet se recusa a fazer uma busca manual por essa transferência devolvida e encerrou o chat ao vivo na minha cara. O dinheiro está perdido no registro bancário do provedor deles. Anexei o comprovante bancário oficial da ZEN.COM confirmando a devolução. Por favor, intervenha, pois o dinheiro já saiu da minha conta e voltou para o provedor do cassino.
TraduçãoATUALIZAÇÃO URGENTE: Queixa criminal apresentada à polícia contra o comerciante
Prezada Karla / Equipe Casino Guru,
Escrevo para fornecer uma atualização crítica sobre o meu caso. Como a equipe de suporte da Roobet se recusou repetidamente a verificar manualmente meus extratos bancários para o meu ID de conciliação (B885B1187BAC46EA9177109F684D277B), fui obrigado a tomar medidas legais imediatas.
Hoje, às 16h20 (GMT), apresentei oficialmente uma queixa-crime formal por retenção ilegal de fundos de consumidores e peculato à Polícia Islandesa (Lögreglan). O caso já está registrado no sistema criminal e o número de referência policial oficial (Málsnúmer) está sendo gerado no meu portal estatal islandês (Island.is).
Também notifiquei o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB) e o departamento jurídico da Checkout SAS sobre a investigação policial em andamento.
Devido à retenção, por parte da Roobet, de €2084,69 desde 8 de junho, sofri graves prejuízos financeiros, incluindo o recebimento hoje de uma notificação oficial de despejo do meu senhorio.
Isso não é mais um saque atrasado padrão. Trata-se de uma devolução bancária documentada, retida pelo processador de pagamentos do comerciante. Solicito ao Casino Guru que intervenha imediatamente e pressione a Roobet para que execute uma alteração manual antes que a situação se agrave ainda mais internacionalmente.
Obrigado,
Baribal
TraduçãoMesmo após eu ter fornecido provas suficientes de que a Checkout.com está aguardando a Roobet reivindicar a transação devolvida, o suporte da Roobet (Blake) continua enviando o mesmo modelo genérico copiado e colado pelo pessoal do turno da noite, ignorando completamente a posição oficial do provedor de pagamentos e a urgência da minha crise habitacional.
TraduçãoATUALIZAÇÃO URGENTE PARA A EQUIPE DE MEDIAÇÃO: Como Karla está ausente, preciso de outro moderador disponível para analisar esta emergência imediatamente. Esta não é uma disputa de jogos de azar comum. A Roobet está retendo € 2.084,69 do meu aluguel e estou correndo o risco de ser despejado da minha casa na Islândia, junto com minha filha pequena. A Checkout.com já confirmou que abriu uma investigação oficial, mas a Roobet continua protelando. Por favor, encaminhe este caso para um moderador sênior imediatamente.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoEVIDÊNCIAS ADICIONAIS:
Estou fornecendo mais provas da conduta sistêmica e predatória da Roobet. Anexei capturas de tela verificadas de outro jogador (Usuário: 1dland). Elas comprovam que a Roobet utiliza as mesmas táticas de protelação regularmente: envio de respostas automáticas de bots, abandono de contato com os clientes e encerramento/bloqueio abrupto do acesso ao chat ao vivo para evitar o pagamento de valores legítimos. Este é um padrão claro de comportamento de má-fé.
TraduçãoCaro Baribal,
Agradecemos a atualização e as informações adicionais fornecidas.
Para nos ajudar a compreender plenamente a situação e avaliar o seu caso corretamente, poderia, por favor, esclarecer o seguinte:
- Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
- Poderia confirmar se sua conta passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou fez apostas esportivas?
Agradeço antecipadamente sua resposta. Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais breve possível.
Karla
TraduçãoKarla, veja só isso. Eles estão tentando ganhar mais 3 dias, alegando que estão esperando o Checkout.com, mesmo que o provedor já tenha nos dado o ID de reconciliação. Estão mentindo descaradamente para ficar com o meu dinheiro.
TraduçãoCaro Baribal,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal K., ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoCaro Michal,
Agradeço por terem assumido meu caso. Gostaria de destacar com urgência alguns fatos críticos a respeito da conduta de Roobet, visto que essa questão já se arrasta há mais de três semanas.
1. A Roobet já possui todos os dados técnicos de rastreamento necessários, incluindo o ID de reconciliação completo do Checkout.com e os detalhes exatos da transferência.
2. Apesar de possuírem esses dados, o suporte deles continua lento, enviando-me e-mails de marketing automatizados para que eu continue jogando, enquanto ignoram completamente a investigação financeira em andamento.
3. Essa questão não resolvida me colocou em uma situação pessoal e financeira extremamente difícil na vida real, já que esses são meus recursos vitais.
Considerando que a Roobet possui todas as ferramentas para creditar manualmente essa transação "rejeitada" em segundos, solicito sua intervenção urgente. Eles sabem exatamente onde esses fundos estão há semanas, mas se recusam a cooperar.
Agradecemos seu apoio e por agilizar o processo o máximo possível.
Atenciosamente,
Baribal12
TraduçãoOlá Michal, acabei de receber outra resposta automática do suporte da Roobet (Luna) às 3h32 da manhã, repetindo exatamente a mesma desculpa de que estão "aguardando uma atualização". É evidente que estão protelando e se recusando a verificar os IDs de rastreamento técnico que forneci. Obrigado por insistir com eles sobre isso.
TraduçãoOlá Baribal,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.
Gostaria de convidar o Roobet Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Roobet,
Embora eu reconheça que as transações, assim como os motivos de quaisquer falhas ou processamento incompleto, muitas vezes precisam ser revisados pela equipe apropriada do provedor de pagamentos para determinar a causa subjacente, neste caso, parece que a equipe relevante já tem acesso a todos os dados técnicos de rastreamento necessários, incluindo o ID de reconciliação completo do Checkout.com e os detalhes exatos da transferência.
Dadas essas circunstâncias, é difícil considerar a demora contínua na resolução deste assunto como algo compatível com práticas de tratamento justas e eficientes.
Agradeceríamos, portanto, um esclarecimento detalhado sobre o motivo pelo qual essa questão permanece sem solução, bem como uma indicação clara de quando os ganhos do jogador deverão ser pagos com sucesso.
Caso haja outros fatores relevantes para esta questão que não possam ser divulgados publicamente, agradeceria imensamente se pudesse compartilhá-los diretamente comigo. michal.k@casino.guru , juntamente com quaisquer provas que as sustentem, para uma revisão independente.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoOlá Michal
Uma atualização crucial sobre o meu caso. Hoje, às 12h29, Francine Debrah, do departamento jurídico da Checkout.com, encerrou oficialmente minha solicitação de rastreamento como "Concluída" (conforme indicado na notificação do sistema).
Isso confirma formalmente que a Checkout.com finalizou tudo da sua parte e encerrou a investigação. As alegações do suporte da Roobet de que ainda estão "aguardando uma atualização" do provedor são completamente falsas e apenas uma tática para ganhar tempo. A Roobet já tem tudo o que precisa. Obrigado por responsabilizá-los.
TraduçãoOlá Michal,
Veja a captura de tela em anexo (image_7.png). Acabei de receber uma resposta do suporte da Roobet (Caressa) às 4h08. É literalmente um TEXTO GERADO POR IA, COPIADO E COLADO (como o ChatGPT).
O agente de suporte foi tão descuidado que até se esqueceu de apagar a mensagem da IA no final: "Avise-me se quiser que eu ajuste ainda mais o tom!"
Esta é a prova definitiva de que a Roobet NÃO está investigando nada junto ao seu banco ou provedor. Eles estão usando ferramentas automatizadas de IA para gerar pedidos de desculpas falsos e ganhar tempo, ignorando completamente os dados de rastreamento e sua solicitação oficial. Isso é extremamente antiético e enganoso.
TraduçãoPrezado CasinoGuru,
Obrigado por nos incluir na conversa.
Estamos em contato constante com o jogador e com nosso provedor de pagamentos a respeito deste assunto. Nosso provedor de pagamentos confirmou que o saque foi enviado com sucesso, mas ainda não foi recebido pelo banco do jogador.
Como o jogador informou que não recebeu os fundos, nosso provedor de pagamentos iniciou uma investigação junto ao banco do jogador para rastrear a transação. Como o provedor de pagamentos enviou o saque com sucesso e não recebeu o valor de volta, essa investigação é uma etapa necessária antes de podermos prosseguir.
Como esse processo exige a cooperação entre o provedor de pagamento e o banco do jogador, o prazo de investigação pode variar. Garantimos que estamos acompanhando o caso de perto e forneceremos atualizações assim que recebermos novas informações.
Atenciosamente
Roobet
TraduçãoPrezado Michal, prezada equipe Roobet,
Conforme já indiquei acima e comprovei com as capturas de tela anexadas do Checkout.com, o provedor de pagamento já encerrou e resolveu esta investigação sob o número de protocolo LEGAL-285 com o status "Concluído".
TraduçãoAlém disso, meu banco já emitiu e enviou a confirmação oficial contendo todos os IDs da transação. Ambas as partes envolvidas na transação – meu banco e o provedor de pagamento (Checkout.com) – concluíram suas partes e forneceram todos os dados de rastreamento. Não há mais nenhuma "investigação em andamento". A Roobet é a única responsável por reter meus € 2.084,69.
TraduçãoPrezado Cassino Roobet,
Agradeço sua resposta. Reconheço que este assunto pode não estar totalmente sob seu controle direto e que está sendo tratado pelo seu provedor de pagamentos. No entanto, neste caso, concordo com a posição do jogador.
Nesta fase, não parece ser necessária qualquer investigação adicional. De acordo com a explicação fornecida pelo jogador, os fundos parecem estar retidos pelo seu provedor de pagamentos, e a questão principal agora parece ser a liberação desses fundos para o jogador.
Dadas essas circunstâncias, é difícil considerar a demora contínua como compatível com práticas justas, eficientes e oportunas de tratamento de reclamações.
Respeitosamente, solicito que tome medidas imediatas e instrua seu provedor de pagamentos a proceder com o repasse dos fundos pendentes ao jogador sem mais demora desnecessária.
TraduçãoOlá Michal
Muito obrigado pela sua firmeza e por apoiar a minha posição. Isso significa muito para mim.
Gostaria de informar que, apesar das suas instruções claras, ainda não recebi o reembolso de €2.084,69 na minha conta Roobet. Este problema com o meu pagamento já se arrasta há quase um mês. Espero que o casino finalmente siga as suas orientações e resolva isto imediatamente.
TraduçãoOlá Michal
Gostaria de informar que, apesar das suas instruções claras de ontem, a Roobet está ignorando completamente a sua decisão. Veja a captura de tela em anexo (image_5.png). Há poucas horas (às 4h39), recebi mais uma resposta automática do suporte da Roobet (desta vez da "Luna").
Eles continuam usando a mesma desculpa ultrapassada: "ainda estamos aguardando uma atualização do nosso provedor de pagamentos". É óbvio que o suporte deles está ignorando suas orientações e não tem a menor intenção de verificar os dados finalizados do Checkout.com ou do meu banco. Espero que você possa pressioná-los para que resolvam isso imediatamente.
TraduçãoPrezado CasinoGuru,
Embora o jogador tenha recebido a confirmação do seu banco de que os fundos foram devolvidos, gostaríamos de esclarecer que essa confirmação não partiu do nosso provedor de pagamentos, mas exclusivamente do banco do jogador.
Nosso provedor de pagamentos confirmou que não recebeu nenhum valor devolvido. Portanto, ainda é necessário rastrear os fundos junto aos parceiros bancários relevantes para determinar seu status e localização atuais.
Garantimos que estamos acompanhando ativamente essa questão e buscando uma resposta rápida. Forneceremos uma atualização assim que recebermos mais informações.
Agradecemos a sua compreensão e paciência.
TraduçãoPrezado Michal, prezada equipe Roobet,
*A resposta da Roobet é completamente ilógica. Vocês alegam que o provedor de pagamentos não recebeu os fundos e que eles ainda precisam ser rastreados.*
*Como isso é possível se o Departamento Jurídico da Checkout.com literalmente encerrou o chamado de rastreamento exato LEGAL-285 com o status oficial "Concluído"?*
*Se a Checkout.com marcou a investigação como totalmente concluída e resolvida, significa que processou completamente os dados financeiros em seu sistema. Um provedor não marca um caso como "Concluído" se ainda estiver aguardando o pagamento ou rastreando os fundos.*
Meu banco confirmou a devolução com documentos oficiais e seu provedor encerrou oficialmente o caso. O bloqueio é exclusivamente da parte da Roobet. Por favor, parem de atrasar o processo e creditem meus € 2.084,69.
TraduçãoCaro Baribal,
Só para confirmar, como você determinou que o Checkout.com é o provedor de pagamentos do Roobet Casino?
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoCaro Michal
Sei se o Checkout é um provedor de pagamentos porque vi no aplicativo ZEN de onde vêm os pagamentos.
TraduçãoCaro Baribal,
Agradeço sua resposta. Entendo como você chegou a essa conclusão; no entanto, com base nas informações e evidências fornecidas pelo cassino, o provedor de pagamentos deles parece ser uma instituição financeira diferente.
Prezado Cassino Roobet,
Poderia confirmar se a Checkout.com é um dos provedores de pagamento ou gateways de pagamento utilizados para transações na jurisdição do jogador no momento em que o pagamento foi processado por você?
Se a Checkout.com concluiu a investigação e os fundos foram devolvidos em 5 de junho, e considerando que o prazo estimado de processamento de 10 a 15 dias úteis já expirou, poderia esclarecer quais opções adicionais de recurso estão disponíveis junto ao seu provedor de pagamentos nesses casos?
Agradeceríamos qualquer esclarecimento adicional sobre o status atual e os próximos passos.
TraduçãoTraduçãoGostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou a reclamação como resolvida usando o botão específico para isso.
Caro Baribal,
Ficamos satisfeitos em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha qualquer problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudá-lo(a).
Como você já deve saber, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com assuntos relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pelo seu tempo e feedback.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
