Rooster Bet Casino - Os fundos do jogador foram confiscados e a conta encerrada.

Aqui está o que aconteceu:

No total, perdi aproximadamente 5.600 euros no cassino online rooster.bet. Certo dia, após uma maré de azar, recebi um bônus de cashback de 200 euros com um ganho máximo de 2.000 euros. Consegui cumprir o requisito de aposta e meu ganho final de aproximadamente 2.900 euros foi automaticamente limitado a 2.000 euros pelo software do cassino. Antes de continuar jogando, fiz uma captura de tela do meu saldo, que mostra claramente que havia 2.000 euros em dinheiro real na minha conta (a expressão alemã "Durch Bonus gesperrt" significa "restrito por um bônus"). Enviei a captura de tela para esta reclamação.

Como a captura de tela mostra claramente que os fundos não estavam mais (!) restritos por um bônus, decidi continuar jogando por minha conta e risco. Consegui terminar com 9.304,78 euros. Mas então, o cassino limitou o ganho novamente (pela segunda vez!) para 2.000 euros. Disseram-me que eu precisava sacar antes de continuar jogando. Isso não é justo. Solicito o reembolso dos 7.304 euros, que o cassino confiscou depois que o bônus de cashback foi convertido em dinheiro real.

O cassino menciona seus Termos e Condições. No entanto, a captura de tela que fiz do saldo da minha conta mostra claramente que o saldo de 2.000 euros era dinheiro real, sem nenhuma restrição. Se o cassino solicitar que esses 2.000 euros sejam sacados primeiro, essa restrição deverá ser visível ao visualizar o saldo da conta. Mas não havia nenhuma observação no saldo da minha conta indicando que esses 2.000 euros ainda estão sujeitos a um requisito de bônus (por exemplo, "sacar primeiro").

Aqui está o que eu penso: limitar os 2.900 euros a 2.000 euros foi aceitável, porque está de acordo com as regras do ganho máximo de 2.000 euros. Mas quando esses 2.000 euros foram adicionados ao saldo da minha conta como dinheiro real (veja minha captura de tela), não foi justo limitar os ganhos novamente. Não foi justo porque eu poderia muito bem ter perdido esses 2.000 euros novamente se continuasse jogando.

Já entrei em contato com Jozef K, do casino.guru, sobre este caso. Ele me escreveu: "Com base nos dados que você apresentou, pela nossa metodologia, não concordamos quando o limite é aplicado duas vezes. Não faz sentido. Que diferença faria em comparação a sacar e depositar novamente?"

Não faz sentido sacar esses 2.000 euros e depositar novamente o mesmo valor um minuto depois para continuar jogando. Não haveria diferença no meu saldo se eu tivesse sacado e depositado novamente esses fundos. Decidi continuar jogando por minha conta e risco, e é exatamente isso que o cassino deve honrar.

Pedi ao cassino que reembolsasse os 7.304,78 euros que confiscaram depois (!) que os 2.000 euros se transformaram em dinheiro real. Cheguei a demonstrar minha lealdade depositando (e perdendo) outros 5.000 euros depois disso. Mas então, após mais uma onda de azar, a gerência do cassino decidiu encerrar minha conta. Agora me disseram que o cassino não comenta essa decisão. Não me disseram por que minha conta foi encerrada. E acredito que é contra os padrões éticos se o dinheiro do bônus que se transformou em dinheiro real não for tratado como dinheiro real.

Peço gentilmente ao casino.guru que intervenha e solicite um reembolso de 7.304,78 euros em meu nome.

L****

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Prezada lucy77,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

• Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
• Você passou na verificação antes de perder o acesso à conta?
• Há quanto tempo você joga neste cassino?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Aqui estão minhas respostas para suas perguntas:

- Joguei principalmente blackjack ao vivo e caça-níqueis, mas também algumas apostas esportivas.

- Sim, passei na verificação. Até me tornei um jogador VIP. O gerente VIP entrou em contato comigo pessoalmente e queria me enviar um pacote valioso de champanhe, queijo ou chocolate. Pareceu-me que o gerente VIP também ficou surpreso com a decisão do gerente do cassino. Minha impressão é que o gerente do cassino queria salvar os ganhos que obteve, quando eu caí da zona de lucro para a zona de prejuízo.

- Tornei-me membro em 29 de agosto de 2025. Tive altos e baixos. Minha conta foi encerrada depois que perdi um total de aproximadamente 5.600 euros.

L****

Prezada lucy77,

obrigado pela sua resposta.

Você poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para [email protected] . Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela que os acompanhem.

Por favor, notifique-me aqui no tópico quando o e-mail for enviado.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Olá Katarina,

Acabei de enviar todos os arquivos relacionados para seu e-mail (6 e-mails e 2 capturas de tela).

Lúcia

Prezada lucy77,

obrigado pela sua resposta e seu e-mail.

Primeiramente, gostaria de abordar seus depósitos perdidos. Se eles nunca foram creditados em sua conta do cassino, a única coisa que posso recomendar é entrar em contato com seu provedor de pagamento para uma investigação. Lembre-se de que esse processo pode ser complexo e levar até um mês. Nesses casos, a capacidade de intervenção do cassino costuma ser limitada.

Em relação aos seus ganhos limitados, vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá lucy77,

Eu sou o Michal e assumi a sua reclamação. Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto e ver se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Rooster Bet Casino para participar da conversa.

Caro Rooster Bet Casino,

Você poderia esclarecer o confisco dos ganhos que o jogador obteve após apostar o bônus com sucesso anteriormente e após o primeiro ajuste de ganhos? O jogador foi informado de alguma forma (como por meio de uma citação de regra, notificação pop-up, mensagem no jogo, etc.) de que esses ganhos seriam limitados/confiscados, apesar de o limite máximo de ganhos para o jogo de bônus já ter sido aplicado anteriormente, e os € 2.000 deveriam, neste momento, ser considerados dinheiro real?

Se houver algum fator importante que afete esta situação e que não possa ser divulgado publicamente, agradeceria se você pudesse compartilhá-lo diretamente comigo em [email protected] ou via Teams

Caro Michal,

Obrigado por levantar este caso. O jogador recebeu um bônus de cashback de € 200 com termos claramente definidos, incluindo um requisito de aposta de 10x e um limite máximo de ganho de € 2.000. Após a conclusão do processo de aposta, o sistema aplicou automaticamente esse limite de acordo com as regras de bônus publicadas.

Os ganhos subsequentes foram gerados a partir de fundos originários do saldo de bônus limitado. Conforme descrito em nossa política geral de bônus, quaisquer ganhos que excedam o ganho máximo definido de cashback ou bônus sem depósito não são elegíveis para saque, mesmo que o saldo permaneça jogável após a conclusão do processo de aposta.

Após uma revisão interna, a gerência confirmou que o pagamento de € 2.000 foi processado corretamente e em total conformidade com os Termos e Condições aceitos pelo jogador na ativação do bônus.

A conta foi posteriormente encerrada após uma decisão da administração não relacionada ao resultado do bônus. Infelizmente, não podemos fornecer mais detalhes sobre essa decisão.

Este caso é, portanto, considerado resolvido em total conformidade com os Termos e Condições aplicáveis.

Atenciosamente,

O time de apostas do galo

Agradeço à Equipe Rooster Bet pela resposta. Li os argumentos acima e gostaria de comentá-los da seguinte forma:

(1) O Rooster Bet escreve: "Os ganhos subsequentes foram gerados a partir de fundos originários do saldo de bônus limitado". Se levarmos esse argumento ao pé da letra, um jogador jamais conseguiria ganhar neste cassino após ter sacado o prêmio máximo de um bônus jogado. Eis o porquê: o dinheiro depositado novamente também é "fundos originários do saldo de bônus limitado". É o mesmo dinheiro, independentemente de ter sido sacado ou não nesse ínterim.

(2) No meu caso, os ganhos subsequentes não foram gerados a partir de um "saldo de bônus". Eis o motivo: após cumprir o requisito de aposta do bônus, o software do cassino limitou automaticamente meu ganho de 2.900 euros a 2.000 euros. A partir daquele momento, o saldo da minha conta passou a exibir "2.000 euros" em dinheiro real. Assim, o saldo do bônus se transformou em saldo em dinheiro. A captura de tela que tirei e enviei ao Casino Guru afirma claramente que esses 2.000 euros não estavam mais restritos. A captura de tela está em alemão e diz "2.000 euros disponíveis, 0 euros bloqueados por um bônus". A tradução em inglês é: "2.000 euros disponíveis, 0 euros bloqueados por um bônus".

(3) O que quero dizer é: não é justo limitar os ganhos de um bônus várias vezes. Isso se aplica a qualquer cassino! O Rooster Bet escreve: "Quaisquer ganhos que excedam o valor máximo definido de cashback ou bônus sem depósito não são elegíveis para saque." Simplesmente não faz sentido solicitar um saque de 2.000 euros, esperar 24 horas ou mais até que seja processado e, em seguida, depositar novamente os mesmos (!) 2.000 euros. Não haveria diferença no saldo da minha conta. Também não haveria diferença no lucro do cassino.

(4) Tudo o que peço são regras justas para todos os jogadores. Não há justiça na regra de ganho máximo do Rooster. Enquanto isso, pedi a opinião de Jozef K., chefe adjunto do Departamento de Reclamações do Casino Guru, sobre este caso. Cito sua resposta: "Pela nossa metodologia, discordamos quando o limite é aplicado duas vezes. Não faz sentido. Que diferença faria em comparação a sacar e depositar novamente? Isso só cria uma experiência ruim para o usuário."

(5) Registrei minha conta no Rooster Bet Casino porque ele tem uma classificação alta no Casino Guru. No entanto, cassinos que criam uma experiência ruim para o usuário não devem receber uma classificação alta. Meu caso mostra claramente que este cassino tem regras que não são justas e não fazem sentido. Portanto, reitero gentilmente meu pedido de reembolso dos 7.304 euros que perdi quando o limite foi aplicado duas vezes. Fui educado em todos os meus e-mails para a equipe do Rooster Bet e continuo sendo educado agora. Peço gentilmente à equipe que reconsidere esta regra injusta e pague os 7.304 euros, pois apostei meu ganho de 2.000 euros por minha conta e risco. Eu poderia facilmente ter perdido a mesma quantia. Não haveria reembolso se eu tivesse perdido.

Lúcia

Obrigado a todos pelas respostas.

Prezada equipe Rooster Bet,

O jogador basicamente articulou a situação de uma maneira muito parecida com a minha própria resposta.

Se os jogadores não forem explicitamente informados de nenhuma forma (como por meio de uma citação de regra, alerta pop-up, mensagem no jogo, etc.) de que quaisquer ganhos seriam limitados ou confiscados novamente porque a regra de bônus ainda se aplica, apesar da aplicação anterior do limite máximo de ganhos para o jogo bônus anterior, não consideramos a imposição de quaisquer restrições de ganhos como equitativa. Isso cria um cenário injusto em que os jogadores podem perder todos os seus fundos, mas só podem ganhar uma quantia limitada.

Entrei em contato com você por e-mail e continuo otimista de que podemos chegar a uma resolução aceitável sobre esse assunto.

Caro Michal,

Obrigado pela sua mensagem e pela oportunidade de esclarecer melhor nossa posição aqui.

Pelos comentários do jogador, parece que ele estava ciente da regra de ganho máximo de € 2.000 associada ao bônus de cashback de € 200. Este cashback era um bônus de boa vontade, e suas condições estavam claramente descritas em nossos Termos e Condições, ponto 1.7:

Cashback e Recompensas em Dinheiro são considerados bônus, salvo indicação em contrário. Todas as regras gerais de bônus se aplicam a Cashback e Recompensas em Dinheiro. Estes possuem um requisito de aposta de 10x o valor doado (salvo indicação em contrário) e um limite máximo de ganho de 10x o valor do bônus recebido. Quaisquer ganhos adicionais são considerados não resgatáveis e são anulados após o saque.

Quando o jogador concluiu a aposta, o sistema limitou automaticamente os ganhos a € 2.000, exatamente como especificado. Esse limite representa o ganho total máximo possível daquele bônus de cashback específico.

Após a aplicação do limite, o jogador tinha liberdade para escolher o que fazer em seguida — sacar os € 2.000 ou continuar jogando. Não podemos, e não forçamos, os jogadores a desistirem. Muitos preferem continuar jogando por diversão, para acumular pontos CP ou RCP, ou para participar de torneios.

No entanto, ao optar por continuar jogando em vez de sacar, o jogador continuou usando fundos que ainda eram provenientes do bônus de cashback. Como resultado, esses fundos permaneceram sujeitos ao mesmo limite máximo de ganho definido pelos termos do bônus.

Compreendemos perfeitamente o argumento de que o jogador poderia ter sacado os € 2.000 e depositado novamente. Nesse caso, os fundos teriam se tornado um novo depósito e quaisquer ganhos futuros seriam totalmente elegíveis para saque. Teríamos, é claro, honrado com prazer tais ganhos. Mas, neste caso, isso não aconteceu — o jogador optou por continuar jogando diretamente com o saldo de bônus limitado, e o agente de pagamento aplicou corretamente os termos que permaneceram vinculados a ele.

Em suma, € 2.000 representam o ganho máximo permitido do bônus de cashback de € 200. A regra foi aplicada de forma automática, transparente e em total conformidade com nossos Termos e Condições.

Atenciosamente,

O time de apostas do galo

Tudo já foi dito. Não há muito a acrescentar. O cassino se desacredita ao escrever esta frase: "Muitos preferem continuar jogando por diversão". Se os jogadores quiserem jogar apenas por diversão, podem fazê-lo escolhendo "jogar por diversão". Com essa frase, o cassino admite que permite que os jogadores joguem e percam seus ganhos sem lhes dar a chance de ganhar nada além disso. Continuei jogando com meus fundos por minha conta e risco. Este fato deve ser honrado. Não haveria reembolso se eu tivesse perdido meu prêmio de 2.000 euros.

A equipe Rooster Bet não entendeu o ponto. O ponto é: os ganhos com bônus não devem ser limitados várias vezes. Ponto final.

Como mencionei na minha última publicação, continuo educado. Mas parece que este cassino não respeita a educação. Nem a lealdade. Meus ganhos foram limitados duas vezes, mas mesmo assim continuei depositando novos fundos neste cassino. Um jogador pode ser mais leal do que isso? Simplesmente não consigo entender o quão injusto alguns gerentes de cassino se comportam. Às vezes, os jogadores têm sorte. E se esses jogadores são leais, não deveriam ser tratados assim.

Peço gentilmente ao Michal que entre em contato com a Rooster Bet Management e, se necessário, com o proprietário Dama NV e o licenciador. Michal, por favor, discuta este caso também com Jozef K., da sua equipe. Todas as medidas devem ser tomadas para garantir que os ganhos do bônus não sejam limitados várias vezes.

Lúcia

Prezada equipe Rooster Bet,

Obrigado pela sua resposta. Embora eu aprecie o seu esclarecimento, nós do Casino Guru respeitosamente não podemos concordar com o seu raciocínio.

O limite inicial de ganhos do bônus de cashback de € 200 para € 2.000 era totalmente consistente com as regras estabelecidas. No entanto, uma vez que os requisitos de aposta do bônus e o limite máximo de ganhos foram totalmente atendidos, os fundos resultantes deveriam ter sido tratados como dinheiro real. Além disso, como claramente comprovado pela captura de tela do jogador, esses fundos foram refletidos no saldo do jogador como "disponíveis" e não mais vinculados ao bônus. Portanto, aplicar quaisquer restrições adicionais relacionadas ao bônus a esses fundos era injustificado e inconsistente com práticas de jogo justas e transparentes.

Além disso, não recebi provas de você que demonstrem que o jogador foi explicitamente informado previamente (por exemplo, por meio de uma citação de regra, alerta pop-up, mensagem no jogo ou similar) de que continuar jogando com esses fundos poderia novamente sujeitar seus ganhos a um limite ou outras restrições. Na ausência de tal comunicação clara, essa situação colocou o jogador em desvantagem — assumindo todo o risco de perda sem uma oportunidade justa de ganhar além do limite imposto.

Como você deve ter entendido, manter práticas justas e transparentes é do interesse de todos e está alinhado aos altos padrões tipicamente associados a cassinos respeitáveis. Muitos operadores líderes já adotaram medidas para evitar tais mal-entendidos, e acreditamos que uma abordagem semelhante reforçaria a confiança dos jogadores na sua marca.

Como este não é um incidente isolado dentro do seu grupo de cassinos — e como nossas recomendações anteriores podem já ter abordado esse assunto — fiquei um tanto surpreso que ele ainda não tenha sido abordado.

Portanto, peço gentilmente que reconsidere sua posição. Caso sua decisão permaneça inalterada, eu, é claro, a respeitarei; no entanto, observe que, nesse caso, terei que encerrar este caso como Não Resolvido – Contra o Jogo Justo . Isso impactará negativamente a classificação do índice de segurança do seu cassino (e potencialmente do seu grupo) e servirá como um alerta para outros jogadores sobre suas práticas.

Agradeço sua atenção e compreensão. Aguardo sua resposta e espero que possamos chegar a uma solução justa e construtiva.

Caro Michal,

Obrigado pela sua resposta e por compartilhar seus pensamentos adicionais sobre este assunto.

Permita-nos explicar nossa posição sobre o motivo pelo qual os ganhos do jogador não foram limitados duas vezes.

O ajuste inicial reduziu o saldo para o máximo permitido de € 2.000 após a conclusão das apostas. Quando o jogador solicitou um saque posteriormente, o mesmo limite foi aplicado novamente — não como uma restrição adicional, mas como reforço da mesma regra de ganho máximo vinculada ao bônus de cashback.

O limite máximo de ganhos aplica-se ao bônus como um todo, independentemente da conclusão das apostas, garantindo que os ganhos totais desse bônus não excedam € 2.000. Essa abordagem é consistente com nossos Termos e Condições publicados e com as práticas padrão do setor.

Embora estejamos confiantes de que a regra foi aplicada corretamente, estamos abertos a refinar nossos Termos para deixar esse ponto ainda mais claro para todos os jogadores daqui para frente.

Agradecemos o comprometimento do Casino Guru com a justiça e a transparência e esperamos que esta explicação esclareça nossa posição.

Atenciosamente,

A equipe Rooster.bet

Agradeço à Equipe Rooster Bet pela explicação. No entanto, é claro, meus ganhos com o bônus foram limitados duas vezes. Ao cumprir o requisito de aposta, meu saldo foi limitado de aproximadamente 2.900 euros para 2.000 euros. Quando isso aconteceu, fiz uma captura de tela do saldo da minha conta, que indica claramente que os 2.000 euros restantes não estão mais vinculados a um bônus. Mais tarde, quando solicitei um saque, meu saldo foi limitado novamente: de 9.304 euros para 2.000 euros. Portanto, meus ganhos foram limitados duas vezes.

Seja qual for o seu raciocínio, o fato é que meus ganhos com o bônus foram limitados duas vezes. Isso não é um jogo justo. Como eu disse antes, após o primeiro limite, joguei com os 2.000 euros por minha conta e risco.

Peço gentilmente à Equipe Rooster Bet que reembolse esses 7.304 euros. Seu prejuízo líquido não é tão grande, pois meu prejuízo líquido atual no seu cassino é de aproximadamente 5.600 euros.

Lúcia

Aqui está minha sugestão:

Se a Equipe Rooster Bet desejar garantir que apenas 2.000 euros possam ser sacados de um bônus de 200 euros, ela pode fazê-lo facilmente removendo o limite automático quando o requisito de aposta for cumprido. Nesse caso, há apenas um limite quando um saque é solicitado. Nesse caso, é de responsabilidade do jogador sacar quando o requisito de aposta for cumprido.

Mas o meu caso é diferente: no meu caso, 2.900 euros foram automaticamente limitados a 2.000 euros e, em seguida, exibidos como dinheiro real no saldo da minha conta. Alguns dias depois, quando solicitei um saque, meu saldo foi limitado pela segunda vez: de 9.304 euros para 2.000 euros. É por isso que peço um reembolso.

Tento ajudar e dar boas sugestões. Quando a Equipe Rooster Bet entenderá que sou um cliente fiel e cooperativo?

Lúcia

Prezada lucy77,

Obrigado pela sua resposta. Concordo com seus últimos comentários e estou em discussões com a equipe do cassino para encontrar uma solução adequada. Enviarei uma atualização assim que novas informações estiverem disponíveis. Agradeço sua paciência enquanto isso.

Cara lucy77,

Tive uma conversa detalhada com a equipe do cassino sobre a sua situação, e ela se mostrou mais complexa do que parecia inicialmente. Exploramos possíveis soluções que fossem aceitáveis para ambas as partes. A equipe do cassino entrará em contato com você por e-mail. Aguardo seu retorno.

Obrigado, Michal.

Certo. Agora aguardo o e-mail do cassino.

Lucy

Gostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou a reclamação como resolvida usando o botão específico para isso.

Cara lucy77,

Ficamos satisfeitos em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha qualquer problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudá-lo(a).

Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Também pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com assuntos relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pelo seu tempo e feedback.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino