O jogador da Alemanha teve dificuldades com o encerramento da conta e não recebeu assistência apesar de várias solicitações. Ele expressou a necessidade de ajuda devido ao seu vício. O jogador enviou diversos e-mails e contatou o suporte via chat ao vivo solicitando o encerramento da conta a partir de 18 de dezembro de 2025, mas o cassino só reconheceu a solicitação em 23 de dezembro e encerrou a conta em 26 de dezembro. Constatou-se que o cassino não recebeu nem confirmou o primeiro e-mail de 18 de dezembro, e nenhum reembolso poderia ser solicitado pelas perdas após essa data. Concluímos que o cassino agiu prontamente após a confirmação da solicitação, e a reclamação foi rejeitada por falta de evidências verificáveis da comunicação inicial.
Roostino Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador permanece sem solução.
Outros
Montante: 3.000 €
Roostino Casino
Índice de Segurança:Abaixo da médiaResumo do caso
Prezado(a) Senhor(a), entrei em contato com você em 18 de dezembro de 2025 a respeito de uma busca de jogo e chat ao vivo. Também entrei em contato para solicitar o encerramento da sua conta, infelizmente sem sucesso.
Sou viciado, por favor, me ajude!
Nota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Caro besarion,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você tem enfrentado e agradeço por ter entrado em contato para obter suporte.
Para entendermos melhor a situação, você poderia fornecer mais algumas informações, por favor?
- Você mencionou que entrou em contato com o cassino em 18 de dezembro de 2025. Você fez o contato apenas por e-mail ou também tentou usar o chat ao vivo ou algum outro método para solicitar o encerramento da conta?
- Você recebeu alguma confirmação do cassino de que eles receberam sua mensagem ou processaram sua solicitação de bloqueio de conta? Se sim, por favor, compartilhe.
Se você tiver mensagens, capturas de tela ou comunicações adicionais com o cassino, poderá carregá-las aqui ou encaminhá-las para [email protected] .
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
Olá Petronela, muito obrigada pela sua resposta.
Não recebi nenhuma mensagem do cassino, nem nenhuma entrega.
Já não se trata de 3000, mas sim de 4000 euros; enviarei-lhe todos os documentos.
Acabei de enviar os quatro e-mails para vocês. Atenciosamente, Beteev
Minha conta ainda está aberta e estou perdendo dinheiro porque sou viciado.
Olá Besarion,
Muito obrigado pela atualização. Lamento saber que sua conta ainda parece estar aberta e que você continua perdendo dinheiro, apesar de ter solicitado ajuda e explicado que está com problemas de vício em jogos de azar. Agradeço também por ter enviado os e-mails e capturas de tela adicionais — essas informações são muito importantes.
Vejo que você contatou o cassino diversas vezes (em 18/12, 23/12 e 24/12) usando o endereço de suporte correto listado em seus Termos e Condições ( [email protected] ) e que você mencionou claramente seu vício e solicitou o encerramento da conta. Também vejo que você entrou em contato via chat ao vivo em 24/12/2025 com a mesma solicitação devido a problemas com jogos de azar.
Para garantir que compreendemos plenamente a situação atual, poderia, por favor, confirmar o seguinte:
- Sua conta ainda está aberta e acessível neste momento, mesmo após sua solicitação por escrito e o pedido de encerramento por motivo de dependência via chat?
- Você ainda consegue depositar, jogar ou fazer apostas neste momento?
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Olá Petronela, sua conta foi encerrada.
Olá Besarion,
Obrigado pela sua mensagem. Lamento que sua conta tenha precisado ser encerrada devido a essa situação, mas fico aliviado em saber que o encerramento foi finalmente concluído.
Antes de prosseguirmos, poderia, por favor, esclarecer os seguintes pontos para que possamos compreender plenamente o cronograma?
- Em que data exata sua conta foi oficialmente bloqueada/encerrada pelo cassino?
- Quando você fez seu último depósito antes da aplicação do acordo de encerramento?
Se você puder fornecer uma captura de tela ou um e-mail confirmando a data de encerramento, poderá carregá-lo aqui ou encaminhá-lo para [email protected] .
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
A conta foi encerrada em 26 de dezembro de 2025.
Olá Besarion,
Com base nas informações fornecidas até o momento, o cronograma parece ser o seguinte:
Cronologia (por favor, confirme se está correta):
- 18/12/2025 – Primeiro e-mail enviado ao cassino solicitando o encerramento da conta devido a problemas com jogos de azar.
- 23/12/2025 – Segundo e-mail enviado ao cassino com a mesma solicitação; vários depósitos foram feitos nessa data.
- 24/12/2025 – Terceiro contato por e-mail e chat ao vivo, mencionando novamente o vício e pedindo um desfecho.
- 26/12/2025 – A conta foi finalmente encerrada pelo cassino.
Antes de prosseguirmos, poderia confirmar se este cronograma está correto?
Além disso, você teria uma captura de tela do seu histórico de caixa/transações a partir de 18/12/2025? Isso poderia nos ajudar a entender melhor o que aconteceu entre sua primeira solicitação de encerramento e a data final em que o cassino desativou sua conta.
Se sim, você pode fazer o upload aqui ou enviar para [email protected] .
Muito obrigado pela sua colaboração.
A transferência CS abrange todos os depósitos em cassinos.
Agradeço novamente pela sua rápida comunicação.
Olá Besarion,
Muito obrigado pela sua paciência e por nos ter fornecido todas as comunicações e documentos comprovativos. Após uma análise minuciosa de tudo o que nos foi enviado, gostaria de explicar claramente o que conseguimos apurar.
Com base nas evidências disponíveis, o primeiro e-mail enviado em 18/12/2025, solicitando o encerramento da conta devido a problemas com jogos de azar, não foi respondido pelo cassino. Em sua comunicação posterior, datada de 26/12/2025, o cassino afirmou que nunca recebeu essa primeira solicitação e pediu especificamente que você fornecesse um número de referência para o e-mail de 18 de dezembro, dizendo:
"Portanto, por favor, compartilhe também o número de referência do e-mail de 18 de dezembro ao qual você se referiu, para que possamos verificar e ajudá-lo(a) adequadamente."
Poderia confirmar se recebeu alguma resposta automática ou número de referência/comprovante ao enviar o e-mail em 18 de dezembro? Caso possua tal número de referência, por favor, compartilhe-o conosco, pois será crucial para verificarmos se o cassino recebeu a solicitação.
O que podemos confirmar com certeza é o seguinte:
- Um segundo e-mail solicitando a autoexclusão foi enviado em 23/12/2025.
- O cassino respondeu a essa segunda solicitação.
- Sua conta foi encerrada em 26/12/2025, o que também é comprovado pela captura de tela que você forneceu.
Infelizmente, se não houver número de referência para o e-mail enviado em 18 de dezembro, parece que o cassino pode não ter recebido a primeira solicitação. Nesse caso, as evidências sugerem que o cassino agiu prontamente em relação à segunda solicitação assim que a recebeu e processou.
Entendo que isso seja decepcionante, especialmente considerando o quão difícil tem sido este período para você. No entanto, nossas conclusões devem ser baseadas estritamente em comunicações verificáveis e registros de data e hora.
Por favor, informe-me se você possui o número de referência de 18 de dezembro ou alguma confirmação automática de recebimento. Assim que tivermos essa informação, poderemos determinar se há alguma outra providência que possamos tomar em seu caso.
Não recebi nenhuma confirmação, mas enviei o e-mail para eles.
Também não recebi confirmação para o outro e-mail.
Encaminhei os quatro e-mails originais para você como comprovante.
Exijo o reembolso integral do cassino após 18 de dezembro de 2025.
Para pagar
Caro besarion,
Agradeço sua resposta e o encaminhamento dos quatro e-mails originais que você enviou ao cassino. Agradeço o esforço que você fez para documentar sua comunicação.
Após analisar cuidadosamente todas as informações disponíveis, gostaria de explicar claramente nossa posição final.
Embora reconheçamos que você enviou um e-mail em 18/12/2025 solicitando o encerramento da conta devido a problemas com jogos de azar, não há evidências verificáveis de que o cassino tenha recebido essa solicitação. Conforme você confirmou, nenhuma confirmação automática, número de referência ou ID de protocolo foi emitido para esse e-mail. Infelizmente, o simples fato de um e-mail ter sido enviado não comprova, por si só, que ele foi entregue ou recebido com sucesso pelo cassino.
O que pode ser verificado com certeza é o seguinte:
- Um segundo pedido de autoexclusão foi enviado em 23/12/2025.
- O cassino reconheceu o pedido e respondeu a ele.
- Sua conta foi encerrada em 26/12/2025, conforme comprovado pelas evidências fornecidas por você.
Por esse motivo, só podemos avaliar a responsabilidade do cassino a partir do momento em que ele confirmou o recebimento da sua solicitação de autoexclusão. Com base nas evidências disponíveis, o cassino agiu de acordo com a solicitação confirmada dentro de um prazo razoável.
Com relação à sua solicitação de reembolso de depósitos feitos após 18/12/2025, observe que só podemos solicitar reembolsos a partir da data em que o cassino comprovar ter recebido e confirmado o pedido de autoexclusão. Portanto, não podemos solicitar reembolsos referentes ao período anterior à confirmação do pedido em 23/12/2025.
É por isso que sempre aconselhamos os jogadores a usarem vários canais de comunicação (como e-mail, chat ao vivo ou tickets de suporte) ao enviar solicitações importantes, como a autoexclusão, para garantir que o operador as tenha recebido. No seu caso, o contato posterior via chat ao vivo demonstra que você fez um esforço genuíno para chamar a atenção do cassino, o que acabou levando ao encerramento da conta.
Entendo que este não é o resultado ideal e que a situação tem sido difícil para você. No entanto, nossas conclusões devem se basear estritamente em comunicações verificáveis e registros de data e hora confirmados.
Por esses motivos, não podemos prosseguir com esta reclamação e, portanto, devemos rejeitá-la neste momento. Ressaltamos que esta decisão não diminui a importância do jogo responsável e encorajamos você a continuar buscando apoio, se necessário.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Petronela
Casino.Guru
