Royal Coala Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.

Prezada equipe do Casino Guru,

Estou enviando esta reclamação sobre problemas contínuos com o Royal Coala Casino (royalcoala24.com), um site irmão do BetsBunny.io (uma plataforma que usei anteriormente sem problemas de retirada).

Em 28 de julho de 2025, solicitei um saque de € 700 usando fundos de cashback. Cumpri integralmente os termos do bônus, conforme descrito pelos agentes de suporte, incluindo:

Requisito de aposta: € 1.250,25 (totalmente preenchido)

Aposta máxima durante as apostas: € 5 (nunca ultrapassei € 4,50, apostando principalmente em torno de € 1,25 em "Blast the Bass" de Belatra e "Big Bass Hold & Spinner" de Pragmatic)

Ganhos máximos permitidos: € 1.000,20

Cláusula de depósito mínimo: Fiz pelo menos 3 depósitos neste cassino, mostrados no histórico da minha conta (capturas de tela fornecidas).

Apesar de seguir todas as condições de bônus e verificar minha conta no passado, fui novamente solicitado a enviar documentação adicional, incluindo:

Uma selfie segurando minha identidade

Um extrato bancário dos últimos 3 meses

Isso acontece depois de já ter fornecido os documentos KYC e verificado. Agora, me disseram que o saque pode levar até 3 dias úteis para ser processado, seguido de mais 1 a 3 dias para receber os fundos. Com base na experiência anterior, estou preocupado que isso resulte em mais atrasos ou táticas de enrolação.

Acredito que agi em total conformidade com os termos. Estou fornecendo capturas de tela de:

O requisito exato de aposta e o limite de aposta conforme confirmado pelo seu suporte

Os depósitos efetuados

O pedido de retirada e o cronograma de correspondência

Neste momento, peço a sua ajuda para garantir que meus ganhos sejam pagos sem mais atrasos ou obstruções. Agradeço o seu tempo e a sua ajuda.

Atenciosamente,

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça na sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC não concluída ou por um alto volume de solicitações de saque.

É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.

Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.

Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Centro de Resolução de Reclamações

PS: Nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que você forneceu ao enviar sua reclamação. Se houve algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um pagamento atrasado, fique tranquilo — analisaremos os detalhes cuidadosamente e entraremos em contato o mais breve possível. Agradecemos a sua paciência.

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Estou fornecendo uma atualização importante sobre minha reclamação contra o Royal Coala Casino.

Após concluir todo o processo de KYC, incluindo documento de identidade, selfie e extrato bancário, solicitei um saque de € 475 na quarta-feira, 30 de julho de 2025. O cassino confirmou que meus documentos foram verificados e que não havia problemas pendentes.

No entanto, após vários dias sem movimento e com atualizações vagas culpando o "aumento do fluxo de trabalho", recebi um e-mail informando que meu saque havia sido cancelado e os € 475 removidos do meu saldo devido a uma suposta violação dos Termos e Condições. Os motivos listados eram extremamente amplos — abrangendo uso de VPN, documentos falsificados, abuso de bônus ou outras violações — mas nenhuma evidência ou acusação específica foi apresentada.

Eu nego todas as acusações:

Eu não usei uma VPN

Não enviei documentos falsos (eles foram aprovados)

Eu segui todas as regras de bônus, incluindo limites máximos de aposta e limites de retirada

Desde então, o cassino reembolsou apenas € 25 na minha conta — um valor completamente arbitrário que sugere ainda mais que se trata de um confisco de má-fé.

Para piorar a situação, o suporte por chat ao vivo se recusou a discutir o problema, dizendo que "não é o departamento deles".

Isso parece uma tática de enrolação seguida de uma desculpa esfarrapada para evitar o pagamento de ganhos legítimos. Eu também já fiz saques sem problemas do site irmão deles (BetsBunny.io) usando a mesma documentação.

Peço respeitosamente que o Casino Guru insista em:

Os 475 euros integrais a serem pagos

ou

Evidências claras e documentadas mostrando exatamente qual regra eu supostamente violei

Obrigado pelo seu apoio contínuo.

Caro jogador,

Espero que esteja bem. Como o prazo recomendado já passou, você poderia nos informar se o seu saque foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradecemos o seu tempo e aguardo sua resposta.

Não, nunca recebi, eles disseram que a decisão era final, mas nunca explicaram qual parte dos termos e condições eu quebrei. Perguntei inúmeras vezes o que exatamente eu fiz de errado, mas eles se recusaram a me dizer.

Caro jogador, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação.

Você poderia esclarecer se jogou jogos de cassino ou apostas esportivas na plataforma?

Só para esclarecer, você tem certeza absoluta de que nenhum dos problemas mencionados pelo cassino se aplica a você — como usar uma VPN, enviar documentos falsos ou violar quaisquer termos de bônus?

Para prosseguir, peço gentilmente que encaminhe toda a comunicação com o cassino, bem como os documentos que você enviou para verificação (documento de identidade, selfie, extrato bancário, etc.) para o meu e-mail: [email protected] .

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Eu jogava exclusivamente caça-níqueis.

Não precisei usar VPN, pois todos os jogos estavam acessíveis e nem tentei, posso garantir que não usei documentos "falsificados".

Verifiquei os termos do bônus via chat ao vivo e não ultrapassei a aposta máxima estabelecida e não joguei jogos restritos.

Não tenho mais a correspondência, apaguei tudo por frustração.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Peter ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Obrigado

Olá,

Obrigado, Helterskelter22, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Royal Coala Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Helterskelter22,

Tentei entrar em contato com o Royal Coala Casino várias vezes, mas sem sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e envie uma reclamação. O regulador afirma que não lidará com disputas individuais entre jogadores e operadores, mas se você quiser tentar contatá-los mesmo assim, pode fazê-lo aqui: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) Por favor, informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso por conta própria. [email protected] ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter