Royal Reels Casino - A conta do jogador foi encerrada inesperadamente.

Jogo no Royal Reels há alguns anos e o serviço sempre foi bom.

No meu saque anterior a este, me pediram para verificar informações, como extratos bancários, fotos do cartão, etc.

Foi um processo irritante, mas me disseram que eu não precisaria passar por isso novamente.

Com esse saque, imediatamente aconteceu a mesma coisa: enviei todos os documentos solicitados e a Royal Reels confirmou o recebimento de tudo. Passaram-se 6 dias e eu verifiquei diariamente o andamento, sendo informado de que a equipe KYP havia encaminhado o caso e estava fazendo o possível para resolvê-lo.

No oitavo dia, me disseram que o problema seria resolvido até a tarde, mas no nono dia (hoje) acordei com minha conta bloqueada, sem conseguir fazer login, e todos os pedidos de saque cancelados. Recebi também um e-mail informando que não receberam meus documentos e, por isso, desativaram minha conta.

Fiquei completamente chocada. Enviei um e-mail perguntando o que eu poderia fazer para resolver o problema e o que eu havia feito de errado, já que eles afirmaram diversas vezes que receberam todos os documentos e não obtiveram resposta.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Royal Reels Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, listar os documentos que lhe foram solicitados durante o processo KYC?
• Entendi corretamente que o cassino confirmou ter recebido os documentos solicitados na ocasião anterior em que você pediu um saque?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo/de mesa, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito do bloqueio da sua conta? Certifique-se de que o remetente e o destinatário dos e-mails estejam visíveis. Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá, agradeço sua resposta sobre o meu caso. Acabei de receber um e-mail da Royal Reels informando que estão encerrando minha conta permanentemente e que não poderei abrir outra no futuro.

Sou mãe solteira de três filhos e jogo com a Royal há cerca de 2 anos. Fiquei chocada com a forma como fui tratada em relação a essa retirada do jogo.

No passado, ao efetuar saques, me pediram extratos bancários, dados do cartão e documento de identidade.

Eu forneci as informações necessárias e o saque foi autorizado.

Ao efetuar esse saque, me pediram extratos bancários, os quais eu forneci.

Fiz um depósito com um bônus, joguei em caça-níqueis e cumpri os requisitos de aposta do bônus. Como jogo com eles há muito tempo, sei exatamente como os bônus funcionam e me certifiquei de fazer tudo corretamente.

Anexei algumas capturas de tela de alguns dos e-mails que recebi na última semana e meia, nos quais a Royal confirma o recebimento dos documentos e, em seguida, o e-mail informando que decidiram encerrar minha conta definitivamente.

Tenho mais provas que lhe enviei por e-mail.

Estou extremamente chateado por isso ter acontecido bem antes do Natal. Sei que é pouco profissional dizer isso, mas eu planejava usar o prêmio para isso.

Estou realmente decepcionado com a Royal Reels.

Atenciosamente, Stephanie ****

Olá pessoal, gostaria de saber se alguém conseguiu analisar meu problema com o Royal Reels?

Atenciosamente, Stephanie

Prezada StephanieLH,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Tomas

Olá,

Obrigada, StephanieLH, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Royal Reels Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e o que podemos fazer para ajudar a solucionar este problema.

Obrigado!

Olá a todos, entrarei em contato agora com nosso atendimento ao cliente para entender claramente o que aconteceu do nosso lado.

Obrigado pela resposta, Royal Reels.

Espero que este problema possa ser resolvido. Sou jogador de Royal Reels há muito tempo.

É muito triste não poder acessar minha conta ou meus ganhos por causa de uma falha de comunicação 😕

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter