O jogador alemão solicitou a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar em 11 de junho de 2026, mas houve um atraso na resposta, o que lhe permitiu continuar jogando e acumular perdas de pelo menos € 2.500. Sua conta foi então bloqueada permanentemente, e ele perdeu o acesso ao seu histórico de jogos e transações. Após análise, constatamos que o cassino não havia reconhecido a solicitação inicial de autoexclusão e que o jogador não havia entrado em contato por outros canais de comunicação até 28 de junho, data em que a conta foi prontamente encerrada após o cassino ter recebido o e-mail encaminhado. Após analisar as evidências de ambas as partes, rejeitamos a reclamação, pois os dados técnicos disponíveis não comprovaram que o e-mail de 11 de junho havia chegado aos sistemas do cassino antes de 28 de junho, portanto, o cassino não poderia ser responsabilizado pelas perdas incorridas antes dessa data.
Royal Sea Casino - A conta do jogador foi encerrada após solicitação de autoexclusão.
Reclamação injustificada
Montante: 2.560 €
Royal Sea Casino
Índice de Segurança 7.1 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEm 11 de junho de 2026, devido ao meu vício em jogos de azar, solicitei por e-mail a minha autoexclusão imediata e permanente. Não recebi resposta a essa solicitação por aproximadamente duas semanas, e minha conta permaneceu ativa. Somente depois de encaminhar o e-mail original e enviar um lembrete adicional, minha conta foi bloqueada permanentemente.
Durante esse período, consegui continuar jogando e fazendo depósitos. Estimo que perdi pelo menos € 2.500 nesse processo.
Como minha conta foi bloqueada, não tenho mais acesso ao meu histórico de jogos e transações. No entanto, tenho a confirmação do Gmail de que minha solicitação de autoexclusão foi enviada ao suporte em 11 de junho de 2026.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Royal Sea Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).
- Você tem acesso à sua conta neste momento?
- Após saber que o cassino não respondeu ao seu pedido de autoexclusão, você tentou entrar em contato com o cassino por outros canais de comunicação?
- O cassino confirmou o recebimento da sua mensagem enviando uma resposta automática ou atribuindo um número de protocolo à sua solicitação?
- Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
- O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?
- Envie mais provas para o meu e-mail em tomas@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoNo dia 28 de junho, enviei outro e-mail de lembrete, encaminhei o e-mail de autoexclusão e solicitei novamente o encerramento da minha conta.
Pouco tempo depois, perdi repentinamente o acesso à minha conta. Ela foi bloqueada e recebi um e-mail confirmando o ocorrido. O último depósito foi feito em 28 de junho.
O cassino havia me informado anteriormente que meu pedido havia sido encaminhado ao departamento responsável e que eu deveria ser notificado por e-mail na segunda-feira.
Como não recebi nenhum retorno, entrei em contato diversas vezes para saber o status da minha solicitação. Recebi respostas contraditórias: por um lado, disseram-me que não haviam recebido nenhuma solicitação minha relacionada ao vício em jogos de azar. Por outro lado, informaram-me que meu depósito era voluntário e, portanto, não poderia ser reembolsado. Por fim, disseram-me que o caso ainda estava sendo analisado pela administração do site.
TraduçãoNo entanto, continuo recebendo mensagens de marketing e anúncios.
TraduçãoOlá Tomas,
Meu caso está sendo processado ou já foi analisado? Preciso fornecer mais alguma informação?
TraduçãoObrigado pela sua paciência.
Analisei os detalhes do caso.
Caso o cassino não tenha recebido ou tenha ignorado sua solicitação de autoexclusão, acreditamos que o jogador deva entrar em contato novamente por e-mail ou utilizar canais de comunicação alternativos oferecidos pelo cassino, como chat ao vivo, WhatsApp, Telegram ou outros serviços disponíveis, até que a solicitação seja atendida.
Como o cassino encerrou sua conta após reconhecer suas solicitações adicionais, parece que, em nossa opinião, eles agiram corretamente.
Por favor, me avise se houver alguma informação que eu não tenha considerado ou que tenha deixado passar.
TraduçãoOlá,
Você sequer entende do que se trata o meu caso? Demorou uma semana para responder. Acho isso realmente decepcionante.
Solicito, portanto, mais uma vez, que examine o caso cuidadosamente e peça um depoimento ao cassino.
Resumindo, aqui estão os fatos:
O cassino só encerrou minha conta duas semanas depois que solicitei a autoexclusão. Durante esse período, pude continuar jogando e perdi muito dinheiro (mais de € 2.560).
Quero o reembolso dessas perdas porque o cassino não agiu corretamente.
Eu também tentei várias vezes, e continuo tentando, resolver o problema diretamente com o cassino. Infelizmente, o cassino não responde mais às minhas mensagens.
Solicito, portanto, mais uma vez, que examine cuidadosamente o caso e peça um depoimento ao cassino.
Obrigado.
TraduçãoOlá Tomas,
Não entendi sua resposta.
Já tive casos semelhantes com outros cassinos. Nessas situações, o Casino Guru primeiro solicitou que o cassino em questão fornecesse um comunicado. Posteriormente, descobriu-se que a autoexclusão não havia sido processada a tempo devido a um problema técnico ou erro humano, e recebi um reembolso.
Por isso, não entendo por que meu caso está sendo tratado de forma diferente. Solicito gentilmente que convide o cassino a apresentar sua versão dos fatos antes de tomar uma decisão final.
TraduçãoOlá Tomas,
Não concordo que o cassino tenha agido corretamente.
Após eu ter solicitado a autoexclusão, o cassino continuou me enviando e-mails promocionais com bônus e ofertas especiais em vez de garantir que minha conta fosse excluída das atividades de jogo. Além disso, levaram semanas para processar meu pedido de autoexclusão e, durante esse período, ainda pude jogar, o que resultou em perdas significativas.
Já tive casos semelhantes com outros cassinos. Nessas situações, o Casino Guru solicitou que o cassino em questão emitisse um comunicado. Os cassinos admitiram que o atraso foi causado por um problema técnico ou erro humano, e recebi o reembolso.
Não entendo por que meu caso está sendo tratado de forma diferente. Solicito gentilmente que o cassino seja convidado a prestar esclarecimentos antes de uma decisão final ser tomada.
TraduçãoAgradecemos sua paciência.
Atualmente, temos centenas de reclamações ativas e nos esforçamos para responder o mais rápido possível, dentro do prazo estipulado de 7 dias.
Você escreveu em sua primeira postagem: (traduzido)
Somente depois de encaminhar meu e-mail original e enviar um lembrete adicional, minha conta foi bloqueada permanentemente.
Quando exatamente você encaminhou o e-mail original para o cassino?
Esta mensagem foi reconhecida?
Em que período você esteve ativo e realizando depósitos antes do encerramento da sua conta?
Por favor, me avise.
TraduçãoEstive ativo e perdi dinheiro até 28 de junho de 2026. Entre 11 de junho de 2026 e 28 de junho de 2026, sofri perdas totais de mais de € 2.560.
Meu pedido de autoexclusão foi submetido em 11 de junho de 2026.
Em 28 de junho de 2026, encaminhei o e-mail e também escrevi outros e-mails. No total, enviei de dois a três e-mails naquele dia.
Em geral, não recebi nenhuma confirmação de recebimento para nenhum dos e-mails que enviei.
Se você visualizar meus anexos, verá que todos os documentos foram carregados na íntegra. Todos os documentos estão documentados lá.
Por favor, analise meu caso com mais atenção para que você possa entendê-lo melhor!
TraduçãoOlá,
Sinceramente, não entendo por que você está fazendo essas perguntas novamente. Você já me fez as mesmas perguntas há cerca de duas semanas, e eu as respondi detalhadamente.
Expliquei claramente, quando encaminhei meu e-mail original de autoexclusão, que enviei um lembrete em 28 de junho, data em que minha conta foi finalmente encerrada, e que meu último depósito também foi feito em 28 de junho.
Então, preciso perguntar: você realmente leu meu caso e minhas respostas anteriores? É frustrante ser questionado exatamente da mesma forma depois de já ter fornecido todas as informações solicitadas.
Se houver algum ponto específico que ainda não esteja claro, por favor, me informe exatamente qual informação está faltando. Terei prazer em esclarecê-la, mas agradeceria se minhas respostas anteriores fossem levadas em consideração primeiro.
TraduçãoPor favor, me dê uma resposta breve.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Infelizmente, não podemos ajudá-lo, conforme explicado acima. Se você não receber uma resposta do cassino a uma única solicitação de autoexclusão enviada à equipe de suporte, entre em contato com o cassino pelo mesmo meio de comunicação ou por outro. Infelizmente, o cassino já afirmou não ter recebido sua solicitação original e, após confirmar o recebimento do e-mail encaminhado, encerrou sua conta imediatamente, com base na sua descrição dos fatos. Consequentemente, não temos fundamento para solicitar um reembolso ao cassino.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido de Daniel8739. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Mensagem do jogador:
Prezada Equipe do Casino Guru,
Gostaria de informá-los sobre outro desenvolvimento recente.
Embora o cassino tenha me informado anteriormente que minha conta havia sido encerrada permanentemente devido ao meu vício em jogos de azar, voltei a receber e-mails promocionais e de bônus do RoyalSea.
Além disso, descobri que posso acessar minha conta de jogador novamente sem qualquer notificação prévia, meu consentimento ou qualquer explicação por parte do cassino. Nunca fui informado de que minha conta havia sido reativada ou que a autoexclusão havia sido suspensa.
Não fiz mais nenhum depósito. No entanto, estou preocupado com a possibilidade de conseguir acessar e usar minha conta novamente, apesar de ter solicitado a autoexclusão em 11 de junho de 2026 devido ao meu vício em jogos de azar.
Acredito que este seja um novo desenvolvimento importante e que deva ser levado em consideração na avaliação do meu caso.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Daniel8739,
Você já pediu explicações ao cassino e solicitou o encerramento da sua conta novamente devido aos seus problemas com jogos de azar?
O cassino tomou alguma medida para te proteger em decorrência disso?
Por favor, me avise.
TraduçãoOlá, ainda não recebi resposta à minha solicitação; já enviei vários e-mails.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
- Quando foi a última vez que você entrou em contato com o cassino, seja por e-mail ou chat?
- Qual é o status atual da sua conta? Ela está aberta ou fechada?
Por favor, me avise se houver alguma novidade.
TraduçãoQuaisquer outras dúvidas devem ser encaminhadas ao cassino. Já forneci todas as informações necessárias.
As repetidas perguntas de acompanhamento infelizmente dão a impressão de que minhas informações não foram lidas com atenção. Se minhas informações tivessem sido lidas na íntegra, não haveria mais perguntas.
Caso ainda tenha alguma dúvida, entre em contato diretamente com o cassino.
Abrir
nos dias 27 e 29 de julho.
TraduçãoEssa é a pergunta que você está fazendo ao cassino, não a mim!!!
TraduçãoEssa é uma pergunta que você deve fazer ao cassino, não a mim!
TraduçãoObrigado por compartilhar seu ponto de vista.
Entraremos em contato com o cassino assim que tivermos um panorama mais completo da situação.
- Quando foi a última vez que você entrou em contato com o cassino, seja por e-mail ou chat?
- Qual é o status atual da sua conta? Ela está aberta ou fechada?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá Tomas,
Obrigado pela sua mensagem.
Meu último contato com o RoyalSea, ou melhor, a última resposta do cassino, foi em 29 de julho de 2026. O cassino me informou que minha conta permanecia bloqueada e não havia sido reativada em nenhum momento. Desde então, não recebi mais nenhuma mensagem promocional ou de bônus do RoyalSea.
A RoyalSea também explicou que o recebimento contínuo de mensagens promocionais se devia a um erro técnico ou administrativo interno e que, portanto, meu endereço de e-mail não foi removido da lista de distribuição de marketing a tempo. Segundo o cassino, esse erro já foi resolvido.
É precisamente por isso que continuo a acreditar que o meu pedido de encerramento de conta ou autoexclusão devido ao vício do jogo, datado de 11 de junho de 2026, pode não ter sido processado a tempo devido a um erro administrativo ou técnico interno.
Enviei o arquivo .eml original do Gmail. Na visualização do Gmail, a mensagem aparece como "Entregue após 0 segundos". Além disso, não recebi nenhuma mensagem de erro, mensagem de retorno ou qualquer outra notificação de que o e-mail não pôde ser entregue.
Gostaria, portanto, de solicitar expressamente que esta possível conexão também seja levada em consideração: caso a própria RoyalSea confirme que já houve um erro administrativo interno no processamento ou na remoção do meu endereço de e-mail das listas de distribuição, considero importante verificar se meu pedido de autoexclusão de 11 de junho de 2026 também não foi processado corretamente devido a um erro interno.
Caso necessite de mais informações ou documentos da minha parte, terei o maior prazer em enviá-los.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Daniel8739,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Daniel8739,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, gostaria de convidar o representante do Royal Sea Casino para participar da discussão.
Prezado representante do cassino,
Poderia verificar o caso e nos explicar a situação? Além disso, por favor, encerre a conta do usuário, caso ainda não o tenha feito.
Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.
TraduçãoCaro Daniel8739,
Posso confirmar que recebemos uma mensagem de um representante do cassino.
Foi confirmado que o cassino cooperará com o processo de reclamação e nos fornecerá mais detalhes sobre o caso.
TraduçãoPrezada Equipe Casino.Guru,
Agradeço a oportunidade de esclarecer quaisquer dúvidas referentes a esta reclamação.
Primeiramente, gostaríamos de salientar que este assunto já foi objeto de uma análise detalhada da reclamação pela AskGamblers. Durante essa análise, ambas as partes tiveram a oportunidade de apresentar suas explicações e provas, incluindo os materiais enviados pelo jogador referentes ao suposto e-mail de autoexclusão datado de 11 de junho de 2026. Após a análise, a AskGamblers decidiu a favor da RoyalSea e encerrou a reclamação como resolvida.
Por sua vez, a Empresa realizou repetidas revisões internas do histórico de comunicação disponível com o jogador. Com base nos resultados dessas revisões, a RoyalSea não pode confirmar o recebimento do alegado e-mail de autoexclusão datado de 11 de junho de 2026. A mensagem não está presente na caixa de entrada oficial da Empresa e não foi registrada ou processada por nossa Equipe de Suporte nessa data.
Durante a análise da reclamação anterior, o jogador forneceu capturas de tela do Gmail e, posteriormente, também um arquivo no formato .eml, que, segundo ele, havia sido baixado diretamente do Gmail como a mensagem original.
A empresa realizou uma análise técnica do arquivo fornecido. O arquivo continha apenas um conjunto limitado de cabeçalhos:
* Versão MIME;
* Data;
* ID da mensagem;
* Assunto;
* De;
* Para;
* Tipo de conteúdo.
Ao mesmo tempo, o arquivo fornecido não continha dados técnicos do servidor que permitissem estabelecer o caminho real de transmissão da mensagem contestada através da infraestrutura de correio eletrônico e confirmar sua aceitação pelo sistema do destinatário, incluindo a cadeia de cabeçalhos Received, Return-Path, DKIM-Signature / X-Google-DKIM-Signature, Authentication-Results / ARC-Authentication-Results, X-Received, Delivered-To e outros cabeçalhos técnicos relevantes.
Portanto, os materiais fornecidos não permitem estabelecer tecnicamente que a mensagem contestada de 11 de junho foi efetivamente transmitida e aceita pelo sistema de correio da RoyalSea.
O jogador também mencionou que o Gmail exibia o status "Entregue após 0 segundos" e que não havia nenhuma notificação de erro ou falha na entrega. No entanto, essas circunstâncias por si só não comprovam que a mensagem específica foi recebida e processada pela infraestrutura de e-mail da RoyalSea.
Para efeito de comparação, a comunicação subsequente do jogador, datada de 28 de junho de 2026, foi efetivamente recebida pela Empresa, conforme confirmado pelo nosso histórico de comunicações disponível. Após o recebimento da referida comunicação, a conta de jogo do jogador foi bloqueada em 28 de junho de 2026. Não foi encontrada nenhuma confirmação comparável de recebimento do alegado e-mail de 11 de junho nos sistemas da Empresa.
Como parte da análise da reclamação anterior, a administração do AskGamblers também recebeu capturas de tela da caixa de entrada oficial da RoyalSea, mostrando a correspondência por e-mail disponível com o jogador.
Após analisar os documentos apresentados por ambas as partes, a AskGamblers concluiu que a RoyalSea agiu em conformidade com seus Termos e Condições. Em particular, a análise levou em consideração que o cassino não havia recebido o e-mail contestado de 11 de junho de 2026 e que, assim que a comunicação em questão foi recebida em 28 de junho de 2026, a conta do jogador foi bloqueada.
Entendemos que o Casino.Guru realiza sua própria avaliação independente de reclamações. No entanto, acreditamos que o resultado da análise anterior é diretamente relevante para o presente caso, visto que se trata do mesmo jogador, do mesmo e-mail de suposta autoexclusão datado de 11 de junho de 2026 e, substancialmente, das mesmas evidências e circunstâncias que já foram analisadas detalhadamente por outra plataforma independente de resolução de reclamações.
Assim, não podemos concordar com a alegação do jogador de que a RoyalSea recebeu seu pedido de autoexclusão em 11 de junho de 2026 e, posteriormente, continuou permitindo que ele usasse sua conta de jogo conscientemente. O ponto crucial é que o recebimento do e-mail contestado de 11 de junho pela empresa não foi comprovado, e a mensagem não consta da caixa de entrada oficial da RoyalSea.
Caso necessário, a Empresa está preparada para fornecer ao Casino.Guru, de forma privada, os materiais de apoio disponíveis, incluindo as capturas de tela relevantes da caixa de entrada corporativa, os materiais da análise da reclamação anterior, o arquivo .eml enviado pelo jogador e a decisão final da AskGamblers.
Solicitamos respeitosamente que essas circunstâncias e as evidências disponíveis sejam levadas em consideração na análise desta reclamação.
Atenciosamente,
Administração RoyalSea
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Muito obrigado pelas informações fornecidas.
Entendo que o jogador também levantou essa questão por meio de outro mediador. No entanto, o processo de reclamação dele é separado do nosso e, independentemente de como o caso foi avaliado lá, devemos conduzir nossa própria análise independente com base nas evidências fornecidas diretamente ao Casino Guru.
Entendo que sua posição é de que nenhum pedido de autoexclusão relacionado ao vício em jogos de azar foi recebido do jogador em 11 de junho de 2026. Sua comunicação anterior também parece lançar dúvidas sobre a autenticidade ou confiabilidade das evidências apresentadas pelo jogador.
Para fundamentar sua posição, forneça-nos os mesmos registros técnicos de e-mail e as respectivas evidências que você apresentou ao outro mediador, em especial os registros que demonstrem se o e-mail do jogador chegou aos seus sistemas.
Por favor, envie-me os documentos comprobatórios em particular para o endereço: martin.l@casino.guru .
Além disso, caso ainda não o tenha feito, interrompa as comunicações de marketing e encerre a conta do usuário permanentemente.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoCaro Martin,
Gostaria de salientar que os emails de 11 de junho de 2026 e 28 de junho de 2026 possuem a mesma estrutura de cabeçalho técnico. Não alterei nem removi nada de nenhum dos arquivos .eml. Ambos os arquivos foram baixados diretamente do Gmail.
Eu já enviei os dois arquivos .eml originais por e-mail para que você possa compará-los diretamente.
A questão crucial, portanto, é por que a RoyalSea recebeu e processou o e-mail datado de 28/06/2026, enquanto o cassino alega que o e-mail datado de 11/06/2026 nunca foi recebido, embora ambos os e-mails contenham o mesmo tipo de dados técnicos.
Além disso, não recebi nenhuma mensagem de erro, mensagem de retorno ou outra notificação do Gmail em 11 de junho de 2026, indicando que o e-mail não pôde ser entregue. Portanto, não tinha motivos para presumir que a mensagem não havia chegado à RoyalSea.
Além disso, aparentemente a RoyalSea não possui um sistema automatizado de emissão de bilhetes ou uma confirmação automática de recebimento, por meio dos quais eu poderia ter verificado se meu e-mail foi recebido ou rejeitado.
O assunto também foi discutido em um chat com a RoyalSea antes de 28 de junho de 2026. Infelizmente, não tenho mais acesso a esses registros de chat anteriores e, portanto, não posso fornecê-los como prova. Em 28 de junho de 2026, retomei a questão por e-mail e reenviei/encaminhei as informações.
Além disso, o e-mail de 11 de junho de 2026 ainda está na minha conta do Gmail, na pasta "Enviados". Eu não o excluí nem o alterei.
Outro ponto é que continuei a receber mensagens promocionais e de bônus da RoyalSea até 29 de julho de 2026. A RoyalSea confirmou posteriormente que isso se deveu a um erro administrativo interno. Diante disso, considero pelo menos possível que também tenha ocorrido um problema técnico ou administrativo interno no processamento do meu e-mail a partir de 11 de junho de 2026.
Solicito, portanto, que leve em consideração todas essas circunstâncias em sua análise independente e, em particular, que examine as evidências técnicas solicitadas pela RoyalSea, as quais devem demonstrar se o e-mail de 11/06/2026 realmente chegou aos sistemas da RoyalSea.
Atenciosamente
TraduçãoCaro Martin,
Agradeço a oportunidade de fornecer esclarecimentos adicionais.
Primeiramente, confirmamos que o jogador não está mais recebendo nenhuma comunicação promocional ou de marketing. As comunicações em questão foram descontinuadas.
Gostaríamos também de confirmar que, em resposta à sua solicitação, enviamos por e-mail uma captura de tela da caixa de entrada oficial principal da empresa, contendo o histórico de correspondência por e-mail com o jogador. Solicitamos que considere este material como parte de sua análise independente da reclamação.
Com relação às declarações do jogador referentes aos e-mails datados de 11 de junho e 28 de junho de 2026, a posição da empresa permanece inalterada.
Não contestamos que o jogador possua um arquivo .eml relacionado à suposta mensagem de 11 de junho, ou que essa mensagem possa constar em sua pasta "Enviados". Contudo, essas circunstâncias por si só não comprovam que a respectiva mensagem foi de fato recebida pelo sistema de e-mail da RoyalSea.
O arquivo .eml fornecido pelo jogador em 11 de junho contém apenas um conjunto limitado de cabeçalhos e não inclui dados do lado do servidor que permitam rastrear a rota da mensagem até a infraestrutura da RoyalSea e confirmar sua aceitação pelo sistema do destinatário. Em particular, faltam dados como a cadeia de cabeçalhos Received, Return-Path, Authentication-Results, DKIM-Signature, Delivered-To e outros cabeçalhos relevantes do lado do servidor.
O jogador destaca que os arquivos .eml datados de 11 de junho e 28 de junho possuem a mesma estrutura. No entanto, uma estrutura idêntica de arquivos do lado do remetente não constitui prova de que ambas as mensagens foram efetivamente entregues ao destinatário. O recebimento da comunicação de 28 de junho é confirmado independentemente da estrutura do arquivo .eml fornecido pelo jogador, visto que essa mensagem está presente no histórico de comunicações disponível da empresa. Em contrapartida, o e-mail contestado de 11 de junho não foi encontrado na caixa de entrada oficial da empresa.
Da mesma forma, a ausência de uma notificação de erro ou falha na entrega por parte do jogador não confirma, por si só, que o e-mail foi aceito pela infraestrutura de e-mail da RoyalSea. Isso apenas comprova que o jogador não recebeu uma notificação de falha na entrega.
Com relação à declaração do jogador de que o assunto teria sido discutido com a RoyalSea via chat antes de 28 de junho, essa afirmação não encontra respaldo nas evidências apresentadas. O próprio jogador afirma não possuir mais os registros do chat em questão.
Gostaríamos também de abordar separadamente a referência do jogador ao problema anterior envolvendo comunicações de marketing. A Empresa não contesta que houve anteriormente um atraso na interrupção das comunicações de marketing. No entanto, o processamento de campanhas de marketing e o recebimento de mensagens pela caixa de entrada oficial do Suporte são processos distintos. Um problema relacionado a comunicações de marketing não comprova que outro e-mail específico foi recebido pela Equipe de Suporte, mas não processado.
Portanto, a sugestão do jogador de que um problema administrativo ou técnico semelhante possa ter ocorrido em relação ao e-mail de 11 de junho permanece uma hipótese e não estabelece, por si só, que a mensagem foi recebida pela empresa.
Após repetidas revisões, a posição da RoyalSea permanece a seguinte: o e-mail contestado, datado de 11 de junho de 2026, não consta da caixa de entrada oficial da empresa, e seu recebimento pela RoyalSea não foi comprovado pelas evidências disponíveis. Em contrapartida, a comunicação datada de 28 de junho foi recebida, após a qual a conta do jogador foi bloqueada.
Fornecemos ao Casino.Guru, de forma privada, os materiais de apoio disponíveis à Empresa e permanecemos à disposição para fornecer quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários para concluir sua análise independente deste assunto.
Atenciosamente,
Administração RoyalSea
TraduçãoCaro Daniel8739,
Após analisar as provas apresentadas por ambas as partes, devo, com pesar, rejeitar esta reclamação.
Reconhecemos que seu e-mail de 11 de junho contém uma solicitação clara de autoexclusão relacionada ao vício em jogos de azar. No entanto, embora conste na sua pasta de Itens Enviados do Gmail, as informações técnicas disponíveis não confirmam que ele tenha chegado aos sistemas da RoyalSea. Você não recebeu nenhuma confirmação e não temos nenhum registro de acompanhamento referente ao seu problema com jogos de azar antes de 28 de junho. Assim que a RoyalSea recebeu sua mensagem em 28 de junho, bloqueou permanentemente a conta. Portanto, não podemos afirmar que o cassino tinha conhecimento da sua solicitação antes dessa data nem responsabilizá-lo pelas perdas incorridas durante esse período.
Por esses motivos, não podemos responsabilizar o cassino pelas perdas alegadas.
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Lamento não termos podido prestar mais auxílio.
