O jogador espanhol havia enviado uma solicitação de saque menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Os ganhos não haviam sido obtidos até aquele dia. O jogador havia sofrido atrasos em seus saques do Royal Stars Casino, tendo recebido saques anteriores, mas enfrentando problemas com um saque subsequente de €100. O cassino havia citado os termos de bônus e os limites máximos de saque como motivos para confiscar os ganhos derivados de fundos que permaneceram em sua conta após a aplicação de um limite anterior. Após comunicação completa, o cassino afirmou que os termos foram aplicados corretamente e que o jogador havia interpretado mal as condições. Consequentemente, rejeitamos a reclamação com base nas explicações do cassino e na adesão aos seus termos.
Royal Stars Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Reclamação injustificada
Montante: 2.573 €
Royal Stars Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoTítulo: Saque de €500 pendente desde 28 de junho – sem resposta da equipe financeira. Solicitei um saque de €500 via LTC (tenho 2573 na conta) no Royal Stars Casino em 28 de junho de 2025, às 15h36. Hoje é 8 de julho e o saque ainda está marcado como "Em andamento". Entrei em contato com o suporte ao vivo várias vezes e fui direcionado para o e-mail do financeiro.
Em 4 de julho, enviei um e-mail detalhado para , explicando a situação e solicitando uma atualização clara. Também mencionei que escalaria o problema se não recebesse uma resposta em 48 horas.
Até hoje, não recebi nenhuma resposta, nenhum pagamento ou solicitação de verificação. Minha conta está totalmente funcional e estou à disposição para fornecer qualquer documentação necessária.
Estou anexando uma captura de tela do saque pendente como prova. Peço gentilmente ao Casino Guru que me ajude a resolver este caso.
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoCaro jogador,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça na sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC não concluída ou por um alto volume de solicitações de saque.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Centro de Resolução de Reclamações
PS: Nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que você forneceu ao enviar sua reclamação. Se houve algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um pagamento atrasado, fique tranquilo — analisaremos os detalhes cuidadosamente e entraremos em contato o mais breve possível. Agradecemos a sua paciência.
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
TraduçãoOlá bom,
Estou atualizando minha situação com o Royal Casino: o saque foi solicitado em 28 de junho e já faz quase duas semanas.
Até agora, o cassino não me solicitou nenhum documento de verificação nem forneceu nenhuma informação clara. Além disso, eles estão me enviando promoções com bônus que parecem deliberadamente desproporcionais (por exemplo, 150% sem requisitos de aposta, até € 1.500 — eles literalmente dizem que estão me dando € 1.500 de graça!), o que me deixa desconfiado da confiabilidade deles.
Agradeço sua atenção e aguardo solicitação de intervenção formal após 14 dias.
TraduçãoCaro jogador,
Espero que esteja bem. Como o prazo recomendado já passou, você poderia nos informar se o seu saque foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradecemos o seu tempo e aguardo sua resposta.
TraduçãoDe fato, eles ainda não me deram nenhuma informação. Para ganhar tempo, enviei meus documentos para verificar minha conta, já que a plataforma deles não está funcionando quando tento enviar documentos online. Mas eles também ignoraram meus documentos.
Resumindo, após 16 dias, o saque de € 500 ainda está pendente. Não tenho como saber se minha conta foi verificada ou não, porque eles não respondem, e os únicos e-mails que recebo são ofertas para tentar me convencer a depositar novamente. Também tenho € 2.000 na minha conta que quero sacar após o primeiro saque, mas eles obviamente também estão em espera até processarem meu primeiro saque.
TraduçãoCaro jogador, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação.
Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
O cassino forneceu alguma atualização sobre a verificação?
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
TraduçãoOlá Dominika,
Obrigado pela sua mensagem. Forneci as informações solicitadas abaixo:
Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
Não, não recebi nenhum saque do Royal Stars Casino até agora.
O cassino forneceu alguma atualização sobre a verificação?
Ainda não me pediram nenhum documento, nem me deram nenhuma atualização clara sobre o assunto. Simplesmente mantiveram o saque pendente por mais de 18 dias.
No entanto, me antecipei e enviei comprovante de identidade, comprovante de residência e comprovante de pagamento. Eles me pediram para enviar novamente o comprovante de residência, quando, na verdade, o que enviei atendia a todos os requisitos necessários. Enviei uma carta oficial de registro emitida pela prefeitura com todas as informações necessárias, mas eles não a analisaram. Essa carta foi aprovada por 100% dos cassinos com os quais trabalhei, e posso garantir que é uma lista muito, muito longa, então posso garantir que é um documento totalmente válido. Depois disso, eles não me responderam mais.
Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Com um bônus ativo. Concluí corretamente o processo de aposta, de acordo com os termos da promoção, e solicitei o saque em conformidade com todos os requisitos.
Comunicação com o cassino:
Anexei capturas de tela das conversas de chat e e-mails trocados com o suporte do Royal Stars Casino. Se precisar de mais detalhes, entre em contato.
Agradeço antecipadamente sua ajuda com este caso e aguardo atualizações.
Tudo de bom,
TraduçãoMuito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação para minha colega Martina ( martina.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoQuerido uuuooohhh,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do Royal Stars Casino para participar desta conversa e ajudar na resolução desta reclamação.
Caro representante do cassino, você poderia informar o motivo pelo qual a retirada do jogador ainda não foi processada?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoQuerida Martina,
Gostaria de voltar ao caso mencionado:
Os saques de todos os jogadores foram processados nesse meio tempo. Presumimos que os atrasos provavelmente ocorreram porque o jogador não recebeu e-mails financeiros – alguns documentos adicionais foram necessários para verificar sua conta.
Os e-mails provavelmente foram para a caixa de spam.
Então, na nossa perspectiva, esse caso deve ficar bem por enquanto.
Obrigado.
Saudações
Estrelas Reais
TraduçãoOlá equipe do Casino Guru e representantes do Royal Stars,
Obrigado pela sua resposta. Confirmei que o cassino rejeitou o terceiro saque de € 1.000, alegando que eu excedi o limite de ganhos de bônus, que era de € 150, com um limite de € 1.500. Tecnicamente, isso está correto, e eu reconheço isso.
No entanto, o processo tem sido profundamente opaco e problemático:
Ganhei € 2.537 em 28 de junho e solicitei um primeiro saque de € 500 no mesmo dia.
O cassino nunca me pediu documentos de verificação por iniciativa própria, e os primeiros saques foram completamente ignorados por dias.
Tive que entrar em contato via chat ao vivo (04/07) sem receber resposta e finalmente enviar a documentação proativamente em 11/07, antes que me pedissem.
Somente em 13 de julho, após relatar o caso nesta plataforma, o cassino solicitou oficialmente meus documentos. A verificação foi aprovada em 14 de julho.
No entanto, os dois primeiros saques (€ 500 e € 999) só foram processados em 18 e 19 de julho, ou seja, 21 dias após a solicitação original.
Enquanto isso, recebi vários e-mails de marketing com ofertas fraudulentas para me fazer depositar mais dinheiro, em vez de processar minhas solicitações.
O terceiro saque (€ 1.000) foi rejeitado somente depois de quase uma semana adicional, citando o limite de lucro, enquanto os dois anteriores foram aprovados sem nenhuma objeção.
Solicito que esse histórico seja claramente documentado e que uma revisão do perfil e do Índice de Segurança do cassino seja considerada, pois seu método operacional pode enganar futuros jogadores e representa um risco operacional significativo.
Obrigado pelo seu tempo.
TraduçãoPrezada equipe do Royal Stars Casino,
Obrigado pela sua cooperação contínua.
Querido uuuooohhh,
Obrigado pela atualização! Só para confirmar que entendi corretamente: todas as solicitações de saque anteriores (exceto a mais recente, enviada em 24 de julho) foram processadas e os fundos recebidos com sucesso.
Agora você está esperando a retirada final ser concluída, correto?
Se sim, por favor, mantenha-me informado quando receber os fundos restantes do cassino.
Agradeço antecipadamente!
TraduçãoIsso mesmo. Recebi os saques anteriores. Estou aguardando o último saque, datado de 24 de julho. Avisarei se chegar.
TraduçãoNão sei por que estão me dizendo que estão aguardando minha resposta. Confirmo novamente que estou aguardando o último saque em 24 de julho.
TraduçãoOlá Martina.
Obrigado por manter o caso aberto. Gostaria de informá-lo sobre um novo problema com o mesmo cassino. Após aplicar corretamente o limite de bônus, o cassino devolveu € 25 à minha conta (veja a captura de tela em anexo). Usei esse dinheiro para jogar o jogo Aviator e acabei ganhando € 100, mas o cassino reaplicou o limite, removendo € 75 em lucros não relacionados ao bônus anterior.
Considero essa prática abusiva. Eu já havia concordado em perder parte dos meus lucros com o teto, mas esse foi um novo lucro com dinheiro real que eles mesmos me devolveram.
Além disso, o cassino alega que me enviou um e-mail explicativo em 25 de julho, mas nunca o recebi e eles não conseguiram fornecer nenhuma prova.
Anexei uma captura de tela mostrando como eles cancelaram o saque de € 103,65 e deixaram € 25,40 na minha conta, que depois usei para ganhar € 100.
Agradeço muito sua ajuda para resolver isso de forma justa.
Também estou enviando uma captura de tela de todos os e-mails que recebi até agora. Você pode ver que não recebi nenhum e-mail no dia 25 de julho. A grande maioria são ofertas promocionais, e no dia 24 de julho me enviaram um e-mail informando que meu saque estava sendo processado. Só hoje eles cancelaram.TraduçãoQuerido uuuooohhh,
Eu entendo a confusão!
Vamos dar à equipe do Royal Stars Casino a chance de explicar por que isso aconteceu.
Prezada Equipe Royal Stars, vocês podem explicar por que um limite de vitórias foi implementado na nova vitória?
Muito obrigado antecipadamente
TraduçãoO prazo de resposta do cassino é de 50 minutos. O que acontecerá depois?
TraduçãoTraduçãoQuerida Martina,
Desculpe, devido ao período de festas, as pessoas estão de folga, o que causou o atraso na resposta.
Voltando ao caso:
O saque máximo foi aplicado novamente porque os ganhos foram originados de fundos de bônus. Conforme declarado em nossos Termos e Condições, os termos do bônus se aplicam a quaisquer ganhos gerados com este bônus até que o saque seja processado ou tais ganhos permaneçam no saldo do jogador.
O jogador afirma ter ganhado com "fundos limpos", mas isso não é verdade. Os fundos que ele utilizou ainda eram provenientes de bônus. A regra de saque máximo não é desconsiderada simplesmente por ter sido aplicada uma vez, mas permanece em vigor até que todos os fundos relacionados ao bônus sejam totalmente sacados ou jogados. Portanto, aplicamos o saque máximo novamente e também enviamos um e-mail a ele.
TraduçãoOlá, Martina:
Obrigado pela atualização.
Gostaria de esclarecer alguns pontos sobre a resposta do Royal Stars Casino:
E-mail inexistente:
O cassino afirma que me enviou um e-mail explicando a segunda aplicação de "ganhos máximos" em 25/07.
Isso é falso, como demonstrei no meu comentário anterior com capturas de tela da minha caixa de entrada e da pasta de spam. Esse e-mail não existe.
Fundos pós-capitalização:
No meu último saque depois de jogar o bônus de boas-vindas, o cassino aplicou o limite x10 corretamente.
Depois que o limite foi aplicado, meu saldo foi reduzido para € 25.
De acordo com sua resposta atual, esses € 25 ainda são considerados "fundos de bônus", mas isso não faz sentido, já que:
Se realmente houvesse fundos restritos do bônus, eles não deveriam ter permanecido no meu saldo disponível após a aplicação do limite.
Eles também não deveriam ter me permitido tocá-los livremente no Aviator até que se transformassem em € 100 de crédito.
Se a intenção era confiscar tudo que ultrapassasse o limite, o lógico seria pagar junto com o último saque autorizado e deixar meu saldo zerado.
Para fins de consistência, se esses fundos ainda estivessem sujeitos a restrições de bônus, eles deveriam ter sido removidos junto com o excedente inicial após o limite, e não permaneceriam disponíveis para jogo.
Conclusão:
Solicito que esta segunda perda seja revogada e que todos os € 100 ganhos sejam pagos com os € 25 restantes, fundos que o cassino decidiu manter após aplicar o limite inicial e que não devem mais estar sujeitos a nenhuma condição de bônus.
Aguardo sua ajuda para resolver este caso.
Sinceramente,
YO****
TraduçãoObrigado à equipe do Royal Stars Casino pelo envolvimento e explicação.
Querido uuuooohhh,
Você poderia explicar um pouco mais sobre qual bônus você utilizou e o que exatamente são esses € 25? Isso me ajudará a entender melhor sua situação.
TraduçãoOlá, Martina:
Acho que a origem dos € 25 que mencionei não está clara.
Tudo vem do bônus de boas-vindas em criptomoedas que recebi no Royal Stars Casino:
Depósito: € 100
Bônus: € 150 (150%)
Aposta: x30 no depósito + bônus = € 7.500 (cumprido).
Saldo final: € 2.573
Ganhos máximos: x10 o bônus = €1.500 máximo resgatável.
Solicitei um saque de € 1.500 e o cassino aplicou o limite corretamente.
Depois disso, fiquei com € 1.074 restantes no meu saldo. Tentei sacar, mas o cassino cancelou o saque, deixando-me com € 25 na conta.
Joguei aqueles €25 no Aviator e acabei com €100.
Quando tentei sacar aqueles € 100, o cassino cancelou o saque novamente, deixando € 25 na conta novamente.
Isso mostra que:
Esses € 25 não são fundos de bônus ativos, mas sim o restante que o próprio cassino decide deixar na conta após aplicar os ganhos máximos.
Se eles realmente estivessem sujeitos a restrições de bônus, não faria sentido para mim permitir que eles jogassem e gerassem novos ganhos e depois reaplicar o limite.
O procedimento é confuso e não está claramente descrito nos Termos e Condições.
Portanto, solicito que me sejam pagos os €100 ganhos com aqueles €25, pois foram gerados integralmente a partir do saldo que o próprio cassino disponibilizou após a aplicação do limite inicial.
Sinceramente,
YO****
TraduçãoMuito obrigado uuuooohhhm pela explicação. Agora ficou muito mais claro.
Caro Royal Stars Casino,
Você poderia esclarecer o motivo de deixar € 25 na conta do jogador, com a condição de que, se ele usar esse valor, qualquer ganho potencial será confiscado?
De acordo com os seus Termos e Condições, os termos do bônus se aplicam a quaisquer ganhos gerados com este bônus até que o saque seja processado ou tais ganhos permaneçam no saldo do jogador. Uma vez que o saque foi processado e o limite foi implementado, gostaria de garantir que entendi perfeitamente a decisão de deixar esses € 25 na conta.
Obrigado pelo seu tempo e esclarecimento.
TraduçãoQuerida Martina,
como tentei explicar no e-mail anterior, o saque máximo para ele foi de 1525,40€, e já havíamos pago 1500€ em saques anteriores.
Ele ainda estava elegível para sacar outros 25,40€ que tínhamos deixado em sua conta, para que ele pudesse solicitá-los.
É por isso que há 25,40€ no saldo.
Isso explica a situação?
Obrigado.
Saudações
Estrelas Reais
TraduçãoPrezada equipe do Royal Stars Casino,
Muito obrigado pelo esclarecimento.
Querido uuuooohhh,
Agora entendo que os € 25 se destinam exclusivamente a saques e não à jogabilidade. Isso explica por que os ganhos foram confiscados.
Uma vez que o assunto foi esclarecido, proponho encerrar a reclamação, a menos que haja algo mais com o qual você gostaria que o ajudássemos.
TraduçãoOlá Martina, com todo respeito, acho que houve um mal-entendido:
A resposta do Royal Casino confirma minha afirmação: aqueles € 25,40 eram gratuitos e resgatáveis, não fundos de bônus. Eles próprios alegam que os € 25,40 foram deixados na minha conta para que eu pudesse solicitá-los como saque.
Portanto, quaisquer ganhos subsequentes obtidos com aqueles € 25,40 não devem estar sujeitos a um novo limite de ganhos, pois o limite de € 1.525,40 já foi atingido e aplicado.
Solicito a devolução dos € 100 gerados com esses fundos gratuitos, pois aplicaram uma segunda limitação sem qualquer fundamento em seus próprios termos ou na lógica que acabaram de descrever. Agradeço a atenção.
TraduçãoTraduçãoOlá, juntos,
os termos do bônus (incluindo o saque máximo) se aplicam enquanto o jogador tiver fundos em seu saldo, que se originam diretamente da jogabilidade com seu bônus de depósito.
Isso está listado claramente nos termos gerais do bônus.
Então mais uma vez:
O jogador depositou 152,54€ e reivindicou o Bônus de Recarga Freaky Friday.
De acordo com os termos do bônus, o saque máximo para este bônus é 10x o valor depositado:
Depósito de 152,54€ x 10 = saque máximo de 1525,40€
O jogador então solicitou um saque de 500€ no dia 18 de julho, o que aprovamos.
Então ele solicitou um saque de 1000€ no dia 19 de julho, o que também aprovamos.
No dia 20, ele solicitou um saque de 999€, que recusamos, pois isso o colocaria acima do limite de saque (que ainda se aplicava, conforme mencionado anteriormente).
Como ele ainda tinha direito a solicitar outros 25,40€ em saques (já pagamos 1500 de 1524,40€ até agora), ajustamos o saldo adequadamente, deixamos os fundos em sua conta para saque e o informamos por e-mail (que ele nunca leu, podemos ver isso em nosso tópico de e-mails).
Os 25,40€ que deixamos em seu saldo ainda são originários diretamente da jogabilidade com o bônus de depósito inicial e, portanto, de acordo com os termos do bônus, ainda estão sujeitos a todos os termos, incluindo o saque máximo.
Posteriormente, quando ele continuou jogando com os 25,40€ que deixamos em seu saldo e solicitou um saque de 103,60€, recusamos novamente, pois isso o colocaria acima do limite máximo de saque.
O jogador tem um mal-entendido fundamental sobre nossos termos de bônus e como eles se aplicam, e sua interpretação infelizmente é irrelevante.
Pedimos que todos os jogadores leiam e concordem com eles antes de permitirmos que criem uma conta. Isso também se aplica aqui.
Neste momento, o jogador pode sacar mais € 25,40 (ainda sujeito aos termos do bônus). Qualquer valor acima disso, continuaremos a recusar e anularemos o excedente, de acordo com os termos do bônus.
Obrigado.
Estrelas Reais
TraduçãoObrigado Royal Stars Casino pela explicação clara.
Querido uuuooohhh,
Pelos motivos mencionados, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
