A jogadora alemã enfrentou um problema de verificação, pois o cassino exigiu fotos da frente e do verso de seus cartões de crédito para prosseguir, apesar de ela já ter fornecido o documento de identidade e as informações do cartão de débito. Essa exigência bloqueou sua verificação. Intervimos entrando em contato com o cassino para esclarecer os documentos necessários e incentivamos a jogadora a enviar a confirmação oficial de titularidade do cartão em formato PDF pelo aplicativo Revolut. Após a jogadora fornecer todos os documentos solicitados, incluindo as imagens dos cartões de crédito, o cassino verificou sua conta e começou a processar os saques. A jogadora recebeu vários pagamentos, totalizando € 1.500 em parcelas, e o cassino confirmou a verificação da conta, embora o status da conta tenha permanecido inalterado. A reclamação foi resolvida assim que todos os problemas de verificação foram esclarecidos e os saques foram retomados sem maiores dificuldades.
RoyalGame Casino - Os saques dos jogadores estão atrasados devido a problemas de verificação.
Caso encerrado
Montante: 20.000 €
RoyalGame Casino
Índice de Segurança 6.8 Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoDepois de vários saques, o cassino agora quer verificação. Sem problemas. Mas eles insistem em fotos dos meus cartões de crédito, frente e verso. Caso contrário, não aceitarão. Forneci todos os meus documentos de identidade e cartões de débito. Mas sem a frente e o verso de todos os meus cartões de crédito, eles não me verificarão. O cassino poderia, por exemplo, exigir que eu conclua uma verificação PostIdent para confirmar minha identidade. Mas eles não farão isso. Como vocês podem me ajudar?
Portanto, saques futuros estão bloqueados. Aliás, fiz os últimos depósitos da minha conta Sparkasse regular e consegui receber os saques lá também!
TraduçãoAviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o RoyalGame Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Quais são os obstáculos para fornecer fotos dos cartões de crédito exigidos pelo cassino?
- Você utilizou os cartões listados no cassino para depositar no cassino online? Os cartões de crédito são virtuais?
- O seu banco ou outra instituição emitiu os cartões em seu nome? Qual instituição os emitiu?
- Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o problema de verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
TraduçãoExatamente. Primeiro, eu tenho o cartão virtualmente no meu celular e nenhum aplicativo me permite tirar prints. Segundo, se eu também mostrar o código de três dígitos no verso, eles podem tentar algo com o cartão. Eu usei este cartão no começo. Agora só uso transferências bancárias. Não, não com bônus.
TraduçãoComo posso obter uma captura de tela dos cartões virtuais?
TraduçãoObrigado pela sua paciência.
Atualmente, temos centenas de reclamações ativas e nos esforçamos para responder o mais rápido possível dentro do prazo estipulado de 7 dias.
- Entendi corretamente que um dos bancos onde os cartões foram emitidos é o Revolut?
- Você já tentou pedir ao seu banco para lhe fornecer uma confirmação de quais cartões foram emitidos em seu nome?
No passado, os jogadores conseguiam obter essa confirmação desse banco específico e enviá-la ao cassino.
Por favor, me informe sobre o resultado.
Tradução- Você já tentou pedir ao seu banco para lhe fornecer uma confirmação de quais cartões foram emitidos em seu nome?
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
O envio mais recente dos seus documentos foi bem-sucedido?
O cassino concluiu o processo de verificação?
O cassino começou a emitir pagamentos para sua conta bancária?
Por favor, me avise.
TraduçãoNão, o cassino está verificando meu endereço há dois dias. Digitei tudo corretamente e enviei para o cassino. Toda vez, eles pedem outra verificação, mesmo já tendo TUDO. Os saques continuam bloqueados devido à verificação. Eles estão apenas me enrolando.
TraduçãoMuito obrigada por fornecer as informações necessárias. Vou agora transferir sua reclamação para minha colega Jana ( jana.k@casino.guru ), que estará ao seu dispor. Desejo-lhe muita sorte e espero que o problema seja resolvido a sua satisfação em breve.
TraduçãoPrezada myriem25,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do RoyalGame Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoO cassino não aceita meu documento de identidade com endereço válido como comprovante de residência.
TraduçãoEstou de férias e o cassino exige um atestado de antecedentes criminais para comprovar meu endereço. Na Alemanha, o documento de identidade nacional é suficiente como comprovante de endereço!
TraduçãoAs contas de gás e outras despesas estão todas no nome do meu marido, então não serviriam como comprovante de endereço. Meu documento de identidade, no entanto, serviria. Mas o cassino não o aceita.
TraduçãoPrezada Myriem25,
Informamos que estamos analisando sua solicitação e que o departamento responsável já foi notificado e está tratando ativamente do seu caso.
Além disso, gostaríamos de assegurar-lhe que o notificaremos prontamente assim que houver uma atualização.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do RoyalGame Casino.
TraduçãoPrezada myriem25,
Agradecemos sua cooperação.
Para prosseguirmos com o processo de verificação, solicitamos que nos forneça um documento emitido pelo governo, caso não disponha de outra forma de identificação.
Alternativamente, você pode enviar um extrato bancário, desde que não tenha sido emitido por um banco digital.
Certifique-se de que o documento esteja legível e que todos os detalhes estejam visíveis.
Agradecemos sua pronta atenção a este assunto e agradecemos sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Royal Casino.
TraduçãoEnviei a parte superior do meu extrato bancário. Certamente não sou obrigado a divulgar ou mostrar os pagamentos que constam no meu extrato. Por isso, enviei apenas a parte com meu nome, endereço e a data.
TraduçãoE por que não digitalmente? Afinal, eu uso o internet banking! Existem métodos de verificação mais simples e rápidos! Na minha opinião, isso é só enrolação...
TraduçãoPrezada Myriem25,
Solicitamos que envie seu comprovante de endereço (POA) em formato PDF original. Observe que não podemos aceitar imagens ou capturas de tela modificadas.
Agradecemos a sua compreensão e cooperação.
Atenciosamente,
Cassino Royal Game.
TraduçãoEm seguida, eles devem oferecer, por exemplo, verificação online em tempo real através dos correios ou do PostIdent!
TraduçãoO que são exatamente agências governamentais?
TraduçãoPrezada myriem25,
Agradecemos sua cooperação.
Solicitamos que nos forneça um documento de identificação emitido pelo governo, como passaporte, carteira de identidade nacional ou carteira de habilitação. Este tipo de documento é emitido por uma autoridade governamental oficial e serve para verificar sua identidade.
Por favor, envie seu comprovante de endereço (POA) em formato PDF original. Observe que não podemos aceitar imagens ou capturas de tela modificadas.
Atenciosamente,
Cassino Royal Game.
TraduçãoO processo de verificação está em andamento há semanas. Agora o cassino está solicitando algo mais.
TraduçãoOutro item "obrigatório" continua chegando, mesmo eu já tendo enviado tudo!!!
TraduçãoEu já havia enviado a confirmação original do banco e o próprio cartão em PDF, documento fornecido pelo banco, como parte da documentação que eles estão solicitando agora. Agora o cassino quer comprovante desse cartão através da carteira digital deles. Por quê? Estão só me zoando!
TraduçãoAlém disso, é claro que essas informações não serão divulgadas pela carteira como capturas de tela!
TraduçãoPrezada myriem25,
Agradecemos sua paciência.
Gostaríamos de informar que todos os seus documentos foram aceitos.
Só precisamos de mais um item: uma foto do cartão de crédito com final 3075, da frente e do verso, mostrando o nome e os números visíveis do cartão.
Atenciosamente,
Cassino Royal Game.
TraduçãoEnviei a imagem solicitada e esta deve ser a última para verificação.
Tradução
Esta é a última coisa que o cassino queria. Já enviei tudo.
Preciso também do meu documento de identidade, comprovante de endereço e confirmação de que meus cartões são meus! Exijo que o processo seja concluído e que nada mais seja solicitado. E, por favor, liberem a conta para que eu possa sacar meus ganhos.
TraduçãoO cassino agora está insistindo nisso. No entanto, este cartão é virtual e mostra apenas meu nome completo, número do cartão e data de validade – nenhum endereço. Mas eu já enviei a confirmação deste cartão do meu banco, incluindo meu endereço, etc.! Isso basta!
O cassino está me enrolando e não me dá a verificação.
TraduçãoEsta é uma confirmação do banco; este cartão é virtual e não tem mais nada cadastrado. Por que sempre pedem algo novo, mesmo eu tendo enviado tudo corretamente? Os saques dos meus ganhos continuam bloqueados.
TraduçãoEnviei esta confirmação ao cassino pela segunda vez. Eles se recusam a ativar minha verificação.
TraduçãoGuru do cassino, você ainda está conosco?
TraduçãoPrezada myriem25,
Estamos analisando seu caso junto ao departamento responsável. Pedimos sua paciência, e entraremos em contato assim que tivermos novidades.
Agradecemos a sua colaboração.
Atenciosamente,
Cassino RoyalGame.
TraduçãoPrezada myriem25,
Agradecemos sua cooperação.
Informamos que ainda precisamos da confirmação de titularidade do cartão com final 3075. Este documento deve ser a confirmação oficial de titularidade do cartão, disponível para download diretamente no aplicativo Revolut em seu formato PDF original.
O documento fornecido mais recentemente é um comprovante de titularidade de conta bancária, que não atende aos requisitos.
Por favor, faça o upload do PDF correto para que possamos prosseguir.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RoyalGame.
TraduçãoEles querem dizer isso para poderem continuar procurando outras coisas para evitar me dar a verificação.
TraduçãoVocê precisa de confirmação para verificar minha identidade. Eu já forneci tudo o que você precisa para isso!
Eles não vão me verificar.
TraduçãoPrezada myriem25,
Entendo que você possa estar frustrado com o atraso no seu saque. No entanto, o cassino não tem a possibilidade de vê-lo pessoalmente e verificar seus documentos para garantir que os fundos cheguem ao destinatário correto. Recomendo que você atenda à solicitação do cassino e forneça os documentos adicionais para verificação.
Caso tenha alguma dúvida, não hesite em me contatar. Assim que você enviar todos os documentos, por favor, me avise.
TraduçãoJá recebi pagamentos e forneci extratos bancários como comprovante, também para fins de verificação.
TraduçãoPrezada myriem25,
Posso confirmar que você recebeu seus pagamentos?
TraduçãoNão! Eram pessoas diferentes antes do pedido de verificação!!!
TraduçãoEssa deve ser a última coisa que eles pedem!!! Por favor, confirme! Você tem meu endereço, dados bancários, etc.?
TraduçãoPrezada myriem25,
Por favor, mantenha-nos informados sobre qualquer novidade.
TraduçãoPrezado(a) representante do RoyalGame Casino,
Poderia confirmar se a conta do jogador está totalmente verificada? O jogador enviou uma captura de tela mostrando que sua conta ainda está marcada como não verificada na seção de perfil.
TraduçãoJá enviei meu documento de identidade, comprovante de endereço, confirmação da conta e verificação do cartão – tudo corretamente. Não há motivo para que não tenha sido verificado.
TraduçãoPrezada Myriem25,
Sua conta foi verificada e o departamento responsável nos informou que seus saques foram processados. Analisaremos o caso mais a fundo e entraremos em contato com você assim que tivermos novidades.
Agradecemos sua cooperação.
Atenciosamente,
Cassino RoyalGame.
TraduçãoMuito obrigado.
Sim, um dos saques foi processado imediatamente no mesmo dia. O outro saque solicitado (já que é possível solicitar até 500 a cada 24 horas) ainda está em análise, apesar de ser tudo do mesmo banco e minha conta estar verificada.
TraduçãoPrezada myriem25,
Por favor, nos mantenha informados quando você receber seus fundos.
TraduçãoHoje recebi meu próximo pagamento de 500 euros. Muito obrigado!
TraduçãoHoje recebi um pagamento total de 1500 euros, muito obrigado.
TraduçãoE o cassino confirmou que minha conta está verificada. Estou muito feliz que finalmente deu certo, muito obrigada!
TraduçãoPrezada myriem25,
Obrigado pela atualização. Fico feliz que vocês tenham recebido os fundos e, por favor, nos mantenham informados sobre qualquer novidade.
TraduçãoMinha conta foi confirmada por escrito aqui apenas como verificada. Nada mais mudou na minha conta. Mas os saques estão funcionando perfeitamente e sem problemas.
TraduçãoPrezada myriem25,
Agradecemos por nos manter informados. Por favor, nos avise quando receber mais fundos.
TraduçãoRecebi pagamentos ontem e hoje. Posso solicitar um saque de €500 a cada 24 horas e recebê-lo sem problemas.
TraduçãoPrezada myriem25,
Obrigado pela atualização. Qual é o saldo pendente atual?
TraduçãoNão consigo mais assistir ou jogar desde esta manhã.
TraduçãoGanhos de €42.763,56 sem bônus. Apenas através de depósitos e jogo.
A cada 24 horas posso solicitar um saque de 500 euros, e às vezes eles enviam 1000 em um dia, outras vezes 500, e depois mais 500 no dia seguinte. Mas tudo está sempre em ordem.
TraduçãoPrezada myriem25,
Obrigado pela atualização. Por favor, mantenha-nos informados sobre qualquer novidade.
TraduçãoOlá, desde esta semana temos enfrentado problemas com os pagamentos. Antes, tudo funcionava perfeitamente e rapidamente.
TraduçãoPrezada myriem25,
Obrigado pela atualização.
Prezado Cassino RoyalGame,
O que está causando a demora na desistência do jogador?
TraduçãoAlém disso, minha conta de jogador ainda não foi alterada para verificada.
Um funcionário do cassino confirmou aqui que minha conta está verificada.
TraduçãoAlém disso, meu jogador ainda não foi alterado para verificado.
Um funcionário do cassino confirmou aqui que minha conta está verificada.
TraduçãoOs 500 euros referentes ao dia 8 de dezembro chegaram há cerca de 30 minutos.
TraduçãoAcabei de receber os pagamentos restantes que havia solicitado. Muito obrigado.
TraduçãoPrezada myriem25,
Qual é o saldo pendente atual?
TraduçãoQuanto tenho de ganhos na minha conta de jogador?
40.200 euros
Hoje recebi outro pagamento de 1500 euros em parcelas de 500 euros.
TraduçãoPrezada myriem25,
Obrigado por fornecer as informações. Você poderia confirmar qual foi o ganho inicial no cassino?
TraduçãoUns 30.000.
Não consigo sacar mais dinheiro este mês porque estou no nível VIP 1.
O cassino me explicou que essa categoria muda e aumenta conforme eu jogo mais. Jogo todos os dias e permaneço com 0% desde que minha conta foi verificada. As capturas de tela serão enviadas na próxima mensagem.
TraduçãoPrezada myriem25,
O cassino suspendeu seus saques para este mês?
TraduçãoCaros,
Obrigado por entrar em contato.
Gostaríamos de chamar a sua atenção para o seguinte artigo dos nossos Termos e Condições:
6.11 – Todos os saques são processados de acordo com nossos limites mensais de saque e levam em consideração o status VIP do cliente que solicita o saque.
Devido ao limite de saque dos jogadores, não podemos prosseguir com mais nenhum pagamento neste mês.
Por favor, informe se consideraremos a reclamação como resolvida, visto que estava relacionada ao processo de verificação.
Atenciosamente,
Equipe RoyalGame.
TraduçãoSim. Como sou apenas VIP 1 e eles não vão mudar isso, meu limite de saque para este mês foi atingido.
Prezado Cassino, por que meu status VIP permanece zerado há 3 meses, mesmo eu jogando?
Devo ter pelo menos 2, talvez até 3. Mas você está deixando em zero.
TraduçãoPrezada myriem25,
Considera o caso resolvido, visto que a reclamação dizia respeito a problemas de verificação? O casino deverá retomar o processamento dos seus levantamentos em janeiro. Caso surjam novos problemas, pode reabrir a reclamação e analisaremos o assunto novamente.
TraduçãoSim, caro cassino, você tem razão. Isso diz respeito ao processo de verificação.
E agradeço a eles por tudo ter dado certo no final.
Esta reclamação foi resolvida.
TraduçãoPrezada myriem25,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Jana
Casino.Guru
