Royals Tiger Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos retidos.

A Royals Tiger está retendo todo o saldo da minha conta, no valor de $2.093,09 CAD. Sou um jogador canadense. Minha conta está desativada, não consigo acessar e, apesar da aprovação completa do KYC em 6 de agosto de 2026, não recebi nenhum pagamento nem qualquer informação verificável após mais de duas semanas.

VALOR DEVIDO: $2.093,09 CAD (sendo $750,00 referentes a um saque pendente + $1.343,09 de saldo restante, ambos visíveis na minha conta antes de ser desativada).

CRONOLOGIA

2 de agosto – Solicitei um saque de $750,00 CAD via transferência eletrônica Interac, o mesmo método usado para meu depósito.

6 de agosto – Todos os documentos KYC foram aprovados: Comprovante de Identidade, Comprovante de Endereço, Comprovante de Depósito e Extrato Bancário. A conta exibia a mensagem "Sua conta foi verificada". No mesmo dia, o saque foi cancelado com a mensagem: "Para manter sua conta segura, precisamos verificar seus métodos de pagamento. No momento, sua solicitação de saque não foi aprovada". Enviei a solicitação novamente (ID da transação 28304922229439748783, 22h38). Ela chegou à etapa 2 de 4 ("Realizando verificações") e não prosseguiu. Também solicitei o saque do meu saldo total, além da autoexclusão e do encerramento da conta.

8 de agosto – Conta suspensa ("Entre em contato com o Suporte para reativar sua conta"), posteriormente desativada completamente. No mesmo dia, a atendente Rebecca enviou um e-mail: "Podemos confirmar que seu reembolso será processado usando as informações bancárias fornecidas. Em relação ao valor total do reembolso… ainda não temos a confirmação final do valor exato a ser reembolsado."

13 de agosto – Agente Marcos: "Informamos que seu reembolso está em andamento." No mesmo dia, enviei um e-mail formal de reclamação à alta administração, ao departamento jurídico e ao departamento de pagamentos, solicitando uma resposta em 48 horas. Não obtive resposta.

17 de agosto – Agente Nathan: "Estamos aguardando uma atualização do departamento responsável."

20 de agosto – Agente Adeline: "Agradeceríamos muito se você pudesse esclarecer o valor específico que não recebeu." Isso ocorreu 18 dias após o início da disputa, depois de eu ter informado o valor por escrito pelo menos quatro vezes.

QUESTÕES PRINCIPAIS

1. Nunca me foram fornecidos detalhes verificáveis. Ao longo de aproximadamente 13 atendimentos com diferentes agentes (Otto, Carmen, Ravi, Sam, Rebecca, Abbie, Marcos, Mehmet, Serafina, Janette, Adeline, Nathan e outros), nunca recebi: o valor confirmado, o método de pagamento, a data do pagamento, a referência da transação ou o número do protocolo.

2. Declarações contraditórias. Um atendente afirmou no chat ao vivo que o pagamento "foi efetuado" — nenhum valor foi recebido. Dias depois, outros atendentes disseram que o caso ainda estava em análise. Um e-mail da "Equipe de Experiência do Cliente" afirmava que "as obrigações para com você, como jogador, foram cumpridas de boa-fé", sem jamais confirmar se o saque foi pago.

3. Solicitações repetidas de dados bancários idênticos. Forneci os dados bancários completos para transferência três vezes, para três atendentes diferentes. Cada novo atendente solicitou novamente as mesmas informações, sem levar em consideração o que já havia sido enviado. O formato solicitado pedia IBAN e BIC, que não existem para contas bancárias canadenses.

4. Recusa em divulgar informações sobre licenciamento. Ao ser solicitado o número da licença, a entidade licenciada e o órgão regulador, o suporte respondeu: "A equipe de suporte não fornece essas informações. Consulte os termos e condições do cassino." O número da licença exibido em 874royalstiger.com é OGL/2025/5060/9293, que não corresponde à licença real deste operador. Outros domínios da Royals Tiger exibem jurisdições completamente diferentes (Malta, Kahnawake, Costa Rica), e os termos e condições deste domínio aplicam a lei da Costa Rica.

5. A resposta mais recente foi um modelo automático instruindo-me a verificar meu Histórico de Transações e Saques Pendentes — aos quais não tenho acesso porque a conta está desativada.

RESOLUÇÃO SOLICITADA

Pagamento integral do meu saldo de $2.093,09 CAD, com confirmação por escrito do valor, método de pagamento, data e referência da transação.

DOCUMENTOS ANEXADOS: saldo da conta, saque pendente com ID da transação, mensagem e motivo do cancelamento, página de verificação concluída, telas de conta suspensa e desativada e toda a sequência de e-mails com todas as respostas do agente.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Royals Tiger Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
• Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
• Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você ficou sabendo quanto deveria receber de apoio?
• Você poderia, por favor, compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito dos motivos do bloqueio da sua conta e da retenção do seu saldo? Envie e-mails ou transcrições de chats para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Tomas,

Agradeço por terem aceitado meu caso. As respostas às suas perguntas estão abaixo. Também corrigi meu cronograma original após revisar meus registros — por favor, usem as datas neste e-mail como a versão correta.

1. Quanto tempo fui jogador / Quando a conta foi bloqueada

Fui jogador por apenas um dia. Registrei-me por volta da meia-noite e depositei $500 CAD em 3 de agosto de 2026 (captura de tela do depósito em anexo). Joguei naquele mesmo dia e parei no mesmo dia. Nunca mais depositei ou joguei lá desde então.

No dia 3 de agosto, solicitei um saque e também a autoexclusão dos jogos. O suporte me informou que eu manteria o acesso à minha conta para acompanhar o status do saque, porém sem acesso aos jogos. Isso funcionou por cerca de um dia.

Em 4 de agosto, no chat ao vivo, um agente chamado George confirmou: "Sua conta está suspensa no momento e será encerrada conforme solicitado após a resolução deste problema."

Em poucos dias, perdi o acesso completamente. Agora, ao tentar fazer login, recebo a mensagem "Sua conta está desativada" e não consigo visualizar meu saldo, histórico de transações ou saques pendentes — apesar do e-mail automático mais recente me instruir a verificar exatamente essas seções.

2. JOGOS JOGADOS

Apenas jogos de caça-níqueis. Sem jogos ao vivo, sem apostas esportivas.

3. BÔNUS

Não. Meu depósito de $500 cresceu para $2.093,09 CAD inteiramente através de jogos em caça-níqueis, sem nenhum bônus envolvido. Minha conta mostrava Saldo: $1.343,09 e Bônus: $0,00. Não havia fundos de bônus nem requisitos de aposta de bônus vinculados a esse saldo.

4. O suporte chegou a confirmar o valor?

Não — e este é o ponto central da minha reclamação. Ao longo de mais de duas semanas, solicitei por escrito, pelo menos cinco vezes, tanto por chat quanto por e-mail, quatro informações básicas: o valor, a forma de pagamento, a data do pagamento e um código de referência da transação. Nenhuma delas foi fornecida. Também não me foi atribuído nenhum número de protocolo.

Em vez disso, recebi garantias genéricas de cerca de quatorze agentes com nomes diferentes (Otto, Carmen, Ravi, Sam, Rebecca, Abbie, Marcos, Mehmet, Serafina, Janette, Adeline, Nathan, George e outros), nenhum dos quais mencionava qualquer informação previamente enviada. Exemplos principais:

- 8 de agosto, Rebecca: "Podemos confirmar que seu reembolso será processado usando as informações bancárias que você forneceu... ainda não temos a confirmação final do valor exato a ser reembolsado."

- 13 de agosto, Marcos: "Seu reembolso está em andamento."

Um atendente afirmou no chat ao vivo que o pagamento "foi efetuado". Nenhum valor foi recebido.

- 17 de agosto, Nathan: "Estamos aguardando uma atualização do nosso departamento responsável."

- 20 de agosto, Adeline — 18 dias após o início da disputa: "Agradeceríamos muito se você pudesse esclarecer o valor específico que não recebeu."

- 20 de agosto, Adeline: "Por favor, note que o prazo para o seu reembolso ainda não terminou. Pedimos gentilmente que aguarde até segunda-feira." Este é o único compromisso com data que já recebi.

VALOR DEVIDO: $2.093,09 CAD — um saque pendente de $750,00 (ID da transação 28304922229439748783) mais o saldo restante de $1.343,09, ambos visíveis na minha conta antes de ela ser desativada.

Também me pediram para fornecer meus dados bancários completos três vezes, por três atendentes diferentes, como se nada tivesse sido enviado anteriormente. O formato solicitado pedia IBAN e BIC, que não existem para contas bancárias canadenses.

5. MOTIVO APRESENTADO PARA O BLOQUEIO/RETENÇÃO

O cassino nunca deu um motivo para reter meu saldo. A única explicação fornecida foi no cancelamento do saque em 6 de agosto: "Para manter sua conta segura, precisamos verificar seus métodos de pagamento. No momento, sua solicitação de saque não foi aprovada. Envie os documentos solicitados na página de verificação da sua conta."

Concluí todo o processo de KYC (Conheça Seu Cliente) antes de perder o acesso. Comprovante de identidade, comprovante de endereço, comprovante de depósito e extrato bancário foram todos aprovados, e a conta exibia a mensagem "Sua conta foi verificada" (captura de tela em anexo). Mesmo assim, o saque foi cancelado novamente.

Gostaria também de salientar que, quando solicitei ao suporte a confirmação do número da licença de operação, do nome da entidade licenciada e do órgão regulador emissor, fui informado: "A equipe de suporte não fornece essas informações. Consulte os termos e condições do cassino." O número da licença exibido no domínio em que joguei (874royalstiger.com) é OGL/2025/5060/9293, que não corresponde à licença real deste operador, e os próprios Termos e Condições desse domínio indicam a Costa Rica como lei aplicável e jurisdição exclusiva.

Estou anexando a troca completa de e-mails e as capturas de tela do chat. Por favor, me avise se precisar de mais alguma coisa.

Atenciosamente,

Atualização: Ainda não recebi o dinheiro. Depois de três semanas, recebi uma confirmação de que o pagamento foi enviado… mas com um novo prazo de cinco dias úteis, então continuo aguardando.

Em 24 de agosto, a agente Tina enviou um e-mail informando: "Seu pedido de reembolso foi processado e os fundos já estão a caminho da sua conta bancária. Transferências bancárias podem levar até cinco dias úteis para serem recebidas na maioria dos casos."

Para ser justo, isto é mais claro do que qualquer coisa que eu tenha recebido antes. Ainda assim, não confirma o valor nem a referência da transação, que solicitei pelo menos cinco vezes. Também noto que o compromisso anterior (20 de agosto, agente Adeline: "aguarde até segunda-feira") expirou em 24 de agosto sem nenhum pagamento.

A esta altura, já faz três semanas que estou dando voltas e voltas com eles, então só acreditarei quando o dinheiro finalmente chegar à minha conta.

Atualização: Os fundos chegaram hoje: $2.093,00 CAD recebidos em minha conta. Isso resolve a reclamação por completo. Obrigado, Tomas, e Casino Guru pela ajuda; isso só aconteceu depois que a reclamação foi registrada.

Prezado(a) Canadianclaim2026,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot : https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Tomas

Casino.Guru