A jogadora da Irlanda havia enviado vários pedidos de saque do RoySpins Casino, mas enfrentou atrasos além dos 3 a 5 dias úteis prometidos. Após fornecer os documentos solicitados e se deparar com preocupações com o GDPR, ela foi instruída a entrar em contato com seu banco para rastrear os fundos perdidos, apesar de o banco ter indicado que o problema deveria ser resolvido pelo cassino. Ela expressou desconfiança na disposição do cassino em resolver o problema. A situação foi resolvida quando o cassino confirmou que duas das três transações, totalizando € 460, haviam sido creditadas de volta em sua conta, enquanto a terceira transação, de € 100, ainda estava pendente. Por fim, ela marcou a reclamação como resolvida após confirmar que todos os fundos haviam sido recebidos.
Royspins Casino - A retirada do jogador foi adiada e não foi resolvida.
Caso encerrado
Montante: 460 €
Royspins Casino
Índice de Segurança 8.6 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoSexta-feira, 6 de junho de 2025:
Efetuei um saque de € 100 do RoySpins Casino.
Sábado, 7 de junho de 2025:
Enviei um segundo saque de € 80.
Domingo, 8 de junho de 2025:
Enviei um terceiro saque de € 280.
A RoySpins informou que os saques seriam processados em 3 a 5 dias úteis. Após 5 dias, fui autorizado a questionar o atraso.
Eles solicitaram extratos bancários completos sem esclarecer
Quem revisaria ou manipularia os documentos, ou como meus dados seriam protegidos pelo GDPR. Apesar dos meus muitos esforços para obter essas informações.
Quando levantei preocupações sobre a conformidade e transparência do GDPR, meu acesso VPN ao site foi bloqueado e só consegui acessar o suporte online usando outro dispositivo ou conexão com a internet.
Apesar do exposto acima e das minhas preocupações, forneci um extrato bancário completo mostrando claramente que não havia pagamentos recebidos da RoySpins ou de seu processador de pagamentos. Eu esperava que isso resolvesse o problema, mas a RoySpins me disse para entrar em contato com meu banco diretamente para rastrear os fundos perdidos.
Inicialmente, eles forneceram apenas 2 dos 3 números RRN (Referência) necessários para rastrear o mesmo. Após mais investigações, eles finalmente forneceram o terceiro.
O banco confirmou que não pode rastrear ou investigar pagamentos recebidos que não chegaram. Somente o banco ou comerciante remetente pode iniciar um rastreamento ou investigação. Eles também declararam que nunca bloquearão ou atrasarão pagamentos recebidos.
Compartilhei uma transcrição em PDF da minha conversa com o AIB, confirmando que o assunto deve ser resolvido pela RoySpins.
Nesta fase, a responsabilidade pela resolução do problema está novamente nas mãos da RoySpins. No entanto, considerando que eles têm consistentemente me imputado a responsabilidade de rastrear os fundos desaparecidos, tenho pouca confiança de que o problema será resolvido sem intervenção externa.
TraduçãoPrezada Michellel177,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou por um alto volume de solicitações de saque. Por isso, aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e aguardarem pelo menos 14 dias após a solicitação de saque antes de enviar uma reclamação. Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, informe-nos e interviremos para tentar ajudá-lo.
Além disso, você recebeu uma confirmação de que sua verificação KYC foi concluída com sucesso?
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoSim, recebi a confirmação de que o KYC foi concluído, recebi números RRN do cassino para a transação que supostamente foram enviados a mim e fui solicitado a entrar em contato com o banco para rastreá-los porque, de acordo com o cassino, o dinheiro estaria comigo na sexta-feira 13.
minha reclamação não é apenas sobre a retirada, é sobre as informações enganosas fornecidas pelo cassino, é sobre a recusa em compartilhar informações do GDPR ao solicitar dados confidenciais, é sobre o bloqueio da minha VPN do atendimento ao cliente quando tentei contatá-los, é sobre o péssimo atendimento ao cliente, falta de informação e transparência.
Você aborda alguma dessas questões ou está preocupado apenas com o lado financeiro das coisas?
TraduçãoFinalmente recebi uma resposta do cassino, mas ainda não estou perto de uma resolução. Embora reconheça que problemas técnicos podem ocorrer, a resposta do cassino transfere toda a responsabilidade para terceiros, deixando-me em desvantagem indefinida. Um atraso de duas semanas sem solução é indesculpável. A omissão de um prazo concreto ou de soluções alternativas representa um ônus injusto para mim como cliente. Meus fundos permanecem inacessíveis devido a um problema entre os parceiros de pagamento escolhidos por *eles*.
Desabilitar o método de retirada *após* o problema ter surgido não corrige o dano contínuo causado pelo atraso.
Abaixo está a resposta do seu cassino para referência.
A expectativa é que eu espere um número indeterminado de vezes enquanto eles resolvem seus próprios problemas internos. Eu não teria problema com nada disso se eles tivessem uma comunicação melhor ou um cronograma mais definido. Os cassinos não devem ser ambíguos com os fundos dos clientes.
> **Resposta do cassino**:
> 1. De acordo com nosso Departamento Financeiro, a transação travou durante o processamento pelo lado do banco em relação ao nosso provedor de pagamento. Os fundos ainda estão nesse estado pendente/travado. Infelizmente, como se trata de um problema no sistema bancário do provedor, não podemos influenciá-lo diretamente. O provedor está investigando a causa do erro.
>
> 2. Prazo para resolução ou reembolso:
> Devido à natureza do problema e à sua dependência do banco do provedor de pagamento, não podemos fornecer um prazo exato. No entanto, tenha certeza de que o caso está sob investigação ativa.
> Podemos garantir que há apenas dois resultados possíveis:
> *Os fundos serão processados com sucesso e creditados em sua conta bancária; ou
> *Caso contrário, os fundos serão devolvidos ao seu saldo de jogo, permitindo que você inicie um novo saque pelo mesmo método (transferência bancária) ou por um método alternativo.
>
> 3. No momento das suas tentativas de saque, não tivemos nenhuma indicação de qualquer problema por parte do banco do provedor de pagamento. Nosso Departamento Financeiro considerou a transação "bem-sucedida" da nossa parte. Assim que o provedor confirmou o problema, desabilitamos imediatamente o método afetado para evitar novas interrupções.
TraduçãoJá estamos na marca de 14 dias, agradeceríamos se você pudesse nos apoiar
desde que RoySpins saiba qual é o problema, mas me pediu para esperar indefinidamente para que eles resolvessem, não oferecendo alternativa
TraduçãoPrezada Michellel177,
Obrigado pelas suas mensagens.
Para obter uma compreensão abrangente da situação, agradeceria se você pudesse responder às seguintes perguntas:
- Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você poderia nos informar sobre o status atual da sua solicitação de saque? Ela está marcada como pendente ou processada na sua conta do cassino? Se possível, publique uma captura de tela do seu histórico de saques aqui neste tópico.
Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
Traduçãoesta é minha primeira tentativa de retirada
nenhum bônus onde usado
status é processado veja anexo
como Roy Spins compartilhou, confirmou que o atraso é devido a um problema com o provedor de pagamento deles, o problema é que já se passaram mais de duas semanas e eles não podem me dar um prazo sobre quando isso será resolvido, eles não podem oferecer um método de pagamento alternativo, eles não podem devolver os fundos para minha carteira do cassino, eles não respondem aos e-mails.
Basicamente, me disseram que tenho que esperar indefinidamente enquanto o provedor de pagamento resolve o problema. Depois de duas semanas, acho injusto que eles não possam me dizer quanto tempo terei que esperar para acessar meus ganhos.
abaixo está uma cópia e colagem da resposta que recebi no chat deles:
1. De acordo com nosso Departamento Financeiro, a transação travou durante o processamento pelo lado bancário do nosso provedor de pagamento. Os fundos ainda estão nesse estado pendente/travado. Infelizmente, como se trata de um problema no sistema bancário do provedor, não podemos influenciá-lo diretamente. O provedor está investigando a causa do erro.
>
> 2. Prazo para resolução ou reembolso:
> Devido à natureza do problema e à sua dependência do banco do provedor de pagamento, não podemos fornecer um prazo exato. No entanto, tenha certeza de que o caso está sob investigação ativa.
> Podemos garantir que há apenas dois resultados possíveis:
> *Os fundos serão processados com sucesso e creditados em sua conta bancária; ou
> *Caso contrário, os fundos serão devolvidos ao seu saldo de jogo, permitindo que você inicie um novo saque pelo mesmo método (transferência bancária) ou por um método alternativo.
>
> 3. No momento das suas tentativas de saque, não recebemos nenhuma indicação de qualquer problema por parte do banco do provedor de pagamento. Nosso Departamento Financeiro considerou a transação "bem-sucedida" da nossa parte. Assim que o provedor confirmou o problema, desabilitamos imediatamente o método afetado para evitar novas interrupções.
TraduçãoOlá pessoal,
Gostaríamos de pedir sinceras desculpas a Michelle pelo atraso.
Três transações, totalizando € 460, foram retidas pelo banco junto ao provedor de pagamento. Podemos agora confirmar que duas delas, de € 80 e € 280, foram estornadas pelo banco e os valores correspondentes já foram creditados na conta do jogador.
Sinta-se à vontade para solicitar um novo saque. A Equipe Financeira priorizará o processamento desta solicitação.
A terceira transação, no valor de € 100, ainda aguarda decisão final do banco. Aguardamos a confirmação se será concluída ou devolvida.
Obrigado pela sua compreensão.
Atenciosamente,
Cassino RoySpins
TraduçãoOi
posso confirmar que os fundos devolvidos chegaram ao meu banco
apenas € 100 pendentes agora
se pudéssemos manter esta consulta aberta agora, ela seria atualizada e fechada assim que todos os fundos fossem recebidos
cumprimentos
Michelle
TraduçãoOi
Já se passaram 3 dias desde a última atualização
pagamentos de 6 e 8 de junho devolvidos
O pagamento de € 100 do dia 7 de junho ainda está pendente?
TraduçãoPrezada Michellel177,
obrigado por suas mensagens e atualizações.
Caro Royspins Casino,
há alguma atualização sobre a última solicitação de retirada, por favor?
TraduçãoObrigado pela sua paciência.
Gostaríamos de informar que em 25 de junho de 2025, a transação de € 100 também foi revertida pelo banco e foi creditada de volta na conta de jogo de Michelle.
Atenciosamente,
Cassino RoySpins
TraduçãoCaro(a) Michellel177,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Katarina
