Royspins Casino - Jogador enfrenta problemas após reativação da conta.

Oi equipe,

Solicitei o bloqueio permanente da minha conta na Royspins há algum tempo, pois havia perdido todas as minhas economias de US$ 350.000. Consegui reabrir a conta após enviar um e-mail expressamente informando que eu deveria encerrar minha conta permanentemente.

Acabei de perder outros US$ 100.000 depois que me permitiram reabrir minha conta com eles.

Este cassino não deveria ter permissão para fazer isso com clientes como eu, principalmente depois de ter tirado tanto de mim em primeiro lugar.

Obrigado

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.

Caro antonym88,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiro, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Fechar uma conta é um processo simples com impacto mínimo: os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, traz restrições mais rígidas. Quando um jogador solicita a autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, você poderia me encaminhar todas as solicitações de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Você pode enviá-las para mim em veronika.f@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua cooperação.

Atenciosamente,

Verônica

Caro(a) antonym88,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais a fundo e não temos outra opção senão rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.

Reabrimos esta reclamação a pedido de antonym88. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.

Agradecemos seus e-mails. Analisei as conversas que você forneceu e notei que você não mencionou vício em jogos de azar ou problemas relacionados a jogos de azar em suas solicitações de encerramento de conta. Observe que só podemos auxiliar jogadores que solicitam reembolso após o cassino não encerrar sua conta, mesmo tendo mencionado explicitamente o vício em jogos de azar como motivo para o encerramento.

Ao solicitar a autoexclusão, é importante indicar claramente o motivo do pedido e especificar a duração exata da exclusão. Recomendo também que o assunto do e-mail seja bem visível para que a equipe de suporte do cassino possa identificar e processar sua solicitação com mais rapidez.

Além disso, guarde sempre uma cópia do seu pedido de autoexclusão — seja um e-mail enviado, uma transcrição do chat ou uma captura de tela. Ter uma prova válida pode ser extremamente útil em caso de futuras disputas ou mal-entendidos.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Mensagem:

Saudações, Cassino Spinch!

Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de [xxx meses/anos/vitalício].

O motivo da minha decisão é o vício em jogos de azar.

Entendo que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período, e que ela não poderá ser suspensa antes do término do prazo acordado."

Se sua conta ainda estiver ativa, preencha o formulário acima, envie-o ao cassino e adicione meu endereço de e-mail em cópia (CC). Agradeço sua cooperação e compreensão.

Olá Verônica,

Obrigado pela sua resposta.

Poderia confirmar se, de acordo com a Política de Jogo Responsável da Autoridade de Jogos de Curaçao, o dever de cuidado não depende exclusivamente de o jogador declarar explicitamente "vício em jogos de azar"?

A seção 8.2.2 da política exige que os operadores intervenham quando um jogador apresentar indicadores de comportamento prejudicial, incluindo entrar em contato com o jogador, fornecer informações sobre ferramentas de jogo responsável e, quando apropriado, iniciar o processo de exclusão. Isso nunca aconteceu durante todo o tempo em que fui cliente da Royspins.

Em meus e-mails e mensagens no chat ao vivo, solicitei claramente o "encerramento permanente da conta" e, durante meu tempo no cassino, demonstrei claramente sinais de dificuldades financeiras, tanto no meu comportamento quanto nos meus padrões de apostas, implorando por bônus várias vezes ao dia porque não tinha mais dinheiro. No entanto, em nenhum momento alguém da Royspins me informou sobre autoexclusão, períodos de reflexão ou quaisquer opções de jogo responsável.

No mínimo, a Royspins não esclareceu nem me informou que "fechamento permanente" significava apenas um bloqueio de sete dias; essa informação só foi dada na penúltima vez em que joguei lá. Além disso, não me forneceram nenhuma orientação sobre ferramentas de jogo responsável durante todo o ano em que joguei lá. Acredito que não cumpriram as obrigações estabelecidas nos padrões de Jogo Responsável de Curaçao e devem ser responsabilizados.

Este contexto precisa ser considerado ao avaliar a reclamação, pois a obrigação do operador de agir diante de sinais visíveis de dano é uma exigência explícita da licença, especialmente quando a pessoa indica claramente ao cassino que deseja encerrar a conta permanentemente.

Obrigado

Note que o Casino.Guru atua como intermediário entre jogadores e operadores, e não fiscalizamos os requisitos de licenciamento nem interpretamos as políticas da Autoridade de Jogos de Curaçao. Se você acredita que o operador violou suas obrigações de licenciamento, pode enviar uma reclamação diretamente ao Conselho de Controle de Jogos de Curaçao (GCB).

Do ponto de vista do nosso processo de mediação, para avaliar uma reclamação sobre falhas no jogo responsável, precisamos de provas de que o jogador solicitou explicitamente a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar e que o cassino ignorou esse pedido. Nos seus pedidos de encerramento de conta, não houve qualquer menção ao vício em jogos de azar ou a um pedido de autoexclusão. O simples pedido de "encerramento permanente" não é considerado prova suficiente para que tomemos medidas com base no jogo responsável.

Se desejar apresentar uma queixa conosco, precisaremos de um registro claro que demonstre que a autoexclusão foi explicitamente solicitada devido ao vício em jogos de azar e que o cassino não a cumpriu. Caso contrário, suas preocupações devem ser tratadas diretamente com a autoridade de licenciamento.

Agradecemos a sua compreensão.

Caro(a) antonym88,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais a fundo e não temos outra opção senão rejeitar esta reclamação.

O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.