Royspins Casino - Os ganhos do jogador foram parcialmente confiscados.

Prezada Equipe de Suporte,

Recentemente, ganhei €950 no seu cassino. Quando tentei sacar meus ganhos, a solicitação foi cancelada devido à verificação da conta pendente. Após concluir o processo de verificação com sucesso, fiquei surpreso ao ver que apenas €100 foram pagos, enquanto o saldo restante foi removido da minha conta.

A explicação que recebi referia-se a uma política que me parece incomum e pouco clara. Peço gentilmente que me esclareçam o motivo pelo qual meus ganhos integrais não foram pagos e agradeceria se vocês pudessem analisar este assunto e resolvê-lo de forma justa.

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa no Cassino Royspins. Entendi corretamente que você acumulou seus ganhos com um bônus sem depósito? Poderia, por favor, especificar qual foi o bônus exato com o qual você jogou? Verifiquei a política de bônus e encontrei o seguinte:

O valor máximo que pode ser ganho e/ou sacado de qualquer Bônus em Dinheiro Sem Depósito é 10 vezes o valor dos fundos do bônus. Por exemplo, se um cliente receber um Bônus em Dinheiro Sem Depósito de € 50 e ganhar € 1.000, poderá sacar € 500 (€ 50 x 10), e os € 500 restantes ficarão com a RoySpins.

Gostaria de enfatizar que, de acordo com nosso Código de Jogo Justo , consideramos o limite de ganho imposto injusto e predatório apenas quando aplicado a um jogo com dinheiro real. No entanto, aceitamos Termos e Condições de bônus que restringem o saque máximo de um jogo de bônus.

Caso haja alguma informação adicional que possa fundamentar o seu caso, não hesite em entrar em contato conosco. Caso contrário, serei forçado a rejeitar sua reclamação. Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Natália

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.

Querida Natália,

Obrigado pela sua resposta. Gostaria de esclarecer que, além do bônus sem depósito de € 10, também fiz um depósito de € 20. Tanto os fundos depositados quanto os ganhos do bônus sem depósito foram usados em jogos posteriores, resultando em um saldo total de € 950.

Portanto, meus ganhos não vieram exclusivamente do bônus sem depósito. Os ganhos gerados pelo meu depósito de € 20 devem ser tratados separadamente e não devem estar sujeitos à regra de saque máximo de 10x aplicada ao bônus sem depósito.

Peço gentilmente que reconsidere meu caso e explique por que meus ganhos de depósito também foram restritos a € 100

Caro jogador, você pode especificar a data em que solicitou o bônus sem depósito e quando efetuou o depósito? Entendi corretamente que o dinheiro depositado foi usado para apostar o bônus?

Quais eram as condições do bônus? Você pode compartilhar um link para esse bônus específico ou compartilhar uma captura de tela com a descrição do bônus, caso tenha recebido a oferta por e-mail promocional? Estou especialmente interessado nos requisitos de aposta do bônus de € 10 sem depósito.

Caro(a) Angelika199111,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Em 4 de setembro, fiz um depósito e, posteriormente, ganhei € 350. Quando tentei sacar esses fundos, fui informado de que um depósito adicional era necessário antes que o saque pudesse ser processado. Seguindo essas instruções, depositei € 20, solicitei o saque dos € 350 e, com o depósito de € 20, consegui ganhar € 500 adicionais.

No entanto, mais uma vez, o saque de € 350 foi cancelado, desta vez com a exigência de concluir uma verificação de conta. Concluí o processo com sucesso e, em seguida, enviei uma solicitação de saque do saldo total de € 850.

Para minha surpresa, fui informado de que apenas € 100 seriam pagos e que os € 750 restantes foram removidos da minha conta sem justificativa.

Solicito, gentilmente, uma explicação clara desta decisão e a liberação imediata dos meus ganhos integrais e legítimos (€ 850). Se esta questão não puder ser resolvida de forma justa, não terei outra escolha a não ser encaminhar o assunto às autoridades regulatórias competentes.

Aguardo sua resposta rápida.

Sinceramente,

angélica

Caro jogador, você poderia compartilhar o histórico de suas apostas, transações e bônus? Além disso, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para natalia.b@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar as capturas de tela aqui. Agradeço antecipadamente.

A primeira foto mostra quando fiz o depósito, a próxima mostra 850 euros cancelados e 100 euros pagos para mim

Caro jogador, você poderia compartilhar seu histórico de bônus, histórico de transações e histórico de jogos diretamente da sua conta de jogador?

O problema é que o site do cassino não mostra os horários exatos das apostas que fiz. Em vez disso, em 50 páginas, ele mostra apenas que joguei no dia 4 de setembro às 20h49 e o mesmo para o dia 5 de setembro, porque joguei à noite, e a mesma informação se repete em todas as páginas. Só posso fornecer capturas de tela dos depósitos e saques que fiz.

Também estou enviando capturas de tela da primeira e da 50ª página para comparação, para mostrar que o mesmo horário é exibido lá.

Caro jogador, você ainda não respondeu às minhas perguntas sobre o bônus sem depósito que utilizou. Por favor, especifique a data e a hora em que você solicitou o bônus sem depósito. Você terminou de apostar antes de depositar em 4 de setembro ou estava usando o valor depositado para apostar o bônus?

Quais eram as condições do bônus? Você pode compartilhar um link para esse bônus específico ou compartilhar uma captura de tela com a descrição do bônus, caso tenha recebido a oferta por e-mail promocional?

Também enviei uma resposta à Royspin sobre os apenas 100 euros enviados. No entanto, o dinheiro não veio apenas do bônus sem depósito, mas também dos meus fundos. O bônus foi totalmente apostado.

Muito obrigado pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega Mirka ( mirka.d@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro jogador,

Meu nome é Mirka e estarei ajudando você a resolver este caso. Agora, gostaria de convidar um representante do Cassino Royspins para participar desta conversa.

Caro Royspins Casino,

Você poderia, por favor, esclarecer esse caso?

Agradeço antecipadamente.

Obrigado por nos convidar para esta reclamação e pela sua paciência!

Concordamos que quando um depósito é misturado com um bônus sem depósito, cada caso deve ser analisado individualmente.

Entretanto, este caso não se enquadra nesse cenário.

Observe que antes do bônus sem depósito ser creditado, não houve depósitos feitos na conta do jogador.

Abaixo está um cronograma claro dos eventos:

04 set 2025, 13:05 UTC - Um bônus de € 10 sem depósito foi creditado no saldo do jogador.

04 set 2025, 19:53 UTC - O primeiro pedido de retirada foi enviado (€ 450).

04 set 2025, 20:20 UTC - O saque foi devolvido ao saldo com um aviso de que um depósito mínimo é exigido de acordo com os Termos 6.8:

"Para sacar seus ganhos, você deve fazer um depósito mínimo e passar pelo processo de verificação."

04 set 2025, 20:33 UTC - O jogador fez um depósito de € 20.

04 set 2025, 20:34 UTC - Saque de €450 solicitado novamente, sem fazer nenhuma aposta após o depósito.

Enquanto os fundos vinculados ao bônus sem depósito estavam retidos para saque, o cliente usou o depósito de € 20.

04 set 2025, 20:40 UTC - O saldo da conta era de € 0,09.

04 set 2025, 20:46 UTC - O saque pendente de € 450 foi cancelado e devolvido ao saldo do jogo, com uma solicitação para concluir a verificação de identidade KYC padrão.

Como, naquele momento, não havia mais fundos depositados, os jogos subsequentes e quaisquer solicitações de retirada posteriores estavam totalmente vinculados ao bônus original de € 10 sem depósito.

04 de set. de 2025, 21:37 UTC - O jogador solicitou um saque de € 950. Nossa equipe financeira pagou € 100, de acordo com o limite máximo de saque para um bônus em dinheiro sem depósito.

Considerando que o depósito foi totalmente utilizado antes que o saque pendente fosse liberado de volta para o saldo, o saque posterior e o saque solicitado foram vinculados exclusivamente ao bônus sem depósito. Assim, o limite de x10 foi aplicado e pago corretamente.

Obrigado pela informação, Royspins Casino.

Você poderia me enviar o registro do jogo do jogador e o histórico de bônus para miroslava.d@casino.guru ?

Obrigado.

Querida Mirka,

Obrigado pela sua resposta.

Os documentos necessários foram enviados para o seu e-mail.

Prezado jogador,

Após análise das provas fornecidas pelo cassino, podemos confirmar que os ganhos são provenientes do bônus sem depósito de €10, portanto, os limites máximos de saque ainda se aplicam.

Acreditamos que o cassino agiu de acordo com seus Termos e Condições ao limitar seu saque a €100, em conformidade com o limite máximo de saque.

Pelos motivos já mencionados, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão e lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Mirka