Um jogador da Polônia apresentou uma reclamação contra o cassino RTBet devido à confiscação injusta de seus ganhos em torneios, totalizando 750 euros, incluindo prêmios de dois torneios dos quais participou antes de receber uma notificação de exclusão. Apesar de sua conta permanecer ativa, o cassino se recusou a creditar seus prêmios, alegando termos vagos e sem fornecer justificativas específicas para suas ações. A reclamação foi mediada pela Equipe de Reclamações, que contatou o cassino para esclarecimentos e obtenção de provas. Após uma longa investigação e comunicação, o cassino ofereceu um reembolso de boa vontade no valor das apostas, equivalente a 1.783 PLN, que o jogador aceitou. A questão foi resolvida assim que o reembolso foi recebido com sucesso pelo jogador, e a reclamação foi formalmente encerrada pela Equipe de Reclamações.
RTbet Casino - Os ganhos do jogador são confiscados.
Caso encerrado
Montante: 750 €
RTbet Casino
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezada Equipe CasinoGuru,
Venho por meio desta apresentar uma reclamação contra o Cassino RTBet referente à confiscação injusta dos meus ganhos em torneio, totalizando 750 euros.
Os detalhes dos ganhos contestados são os seguintes:
* WINTERFINITY CLASH AO VIVO – Resultado: 1º Lugar – Prêmio: 250 EUR (Período do torneio: 29/12 - 31/12)
* STARTUJE SPIN & WIN 2026 – Resultado: 6º Lugar – Prêmio: 500 EUR (Período do torneio: 05.01 - 11.01)
A questão:
Na quarta-feira, 7 de janeiro de 2026, enquanto o segundo torneio já estava em andamento e após o término do primeiro, recebi um e-mail da RTBet informando que minha conta "não era mais elegível para receber quaisquer ganhos de torneios". Desde então, o cassino se recusa a creditar meus prêmios em ambas as competições.
É importante ressaltar que minha conta permanece totalmente ativa. Ainda posso acessar e jogar com meus próprios fundos; o cassino apenas restringiu minha capacidade de receber recompensas por competições que eu já havia vencido ou participado antes do envio da notificação.
Meus argumentos:
* Aplicação Retroativa: Participei destes torneios de boa-fé, utilizando fundos reais, enquanto minha conta estava totalmente elegível. O cassino emitiu o aviso de exclusão depois que eu já havia garantido posições vencedoras. De acordo com os padrões de jogo justo, uma proibição promocional deve se aplicar apenas a eventos futuros, não a ganhos já obtidos ou competições em andamento.
* Falta de Evidências/Justificativa: O cassino citou termos gerais (cláusulas 7.3 e 9.4) referentes à "suspeita razoável" de abuso, mas não apresentou nenhuma razão ou evidência específica de como eu supostamente violei seus termos. O fato de minha conta não ter sido encerrada comprova ainda mais que não houve nenhuma violação grave dos termos (como fraude ou contas múltiplas).
* Uso predatório dos termos: O cassino está usando cláusulas de "discricionariedade exclusiva" para evitar o pagamento de ganhos legítimos a um jogador bem-sucedido.
Tentei resolver a situação com o apoio e a gerência deles, mas eles continuaram indiferentes, afirmando que a decisão é "final e irrevogável".
Anexei capturas de tela da classificação final mostrando minha posição e a troca de e-mails com o cassino. Solicito sua mediação para me ajudar a recuperar meus ganhos legítimos de 750 euros.
Atenciosamente,
Miłosz ****[removido pelo administrador do Casino.Guru]
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o RTbet Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia confirmar se a conta do seu jogador foi verificada?
- Em que jogos você acumulou pontos ao participar dos torneios?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoCaro Tomasz,
Em relação à minha conta na RTBet, ela encontra-se atualmente não verificada porque, de acordo com a política do casino, a minha conta ainda não requer verificação. Além disso, não consigo concluir o processo de verificação manualmente até que o casino disponibilize a opção ou faça a solicitação necessária no website. Note que também não foi solicitada qualquer verificação durante os meus levantamentos anteriores.
Com relação ao torneio "SPIN & WIN 2026 KICK-OFF", joguei os seguintes jogos:
-Riquezas de Magnata - Segure e Bata
-Celebração de Ano Novo
-Previsões para a Véspera de Ano Novo
-Festa de Ano Novo
-Majestosos Búfalos Selvagens - Paraíso de Inverno
-Inverno Majestoso
-Presentes de Neve 3
-Ano do Coelho
-Presa de Lobo - Queda de Neve
-Riquezas do Dragão Selvagem
Em relação ao torneio "WINTERFINITY CLASH LIVE", eu participei:
-Roleta Instantânea de Veneza
Sinceramente,
Miłosz
TraduçãoPrezado MRWPOLAND,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoPrezado MRWPOLAND,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver a questão o mais rápido possível.
Neste momento, gostaria de convidar um representante do RTbet Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Prezado Cassino RTbet,
Poderia, por favor, apresentar seus comentários sobre a situação?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração e o compartilhamento de qualquer informação relevante.
TraduçãoPrezado MRWPOLAND ,
Obrigado por entrar em contato conosco.
Lamentamos saber da sua frustração.
Gostaríamos de informar que encaminhamos seu caso para análise e investigação adicionais e entraremos em contato com você assim que possível com mais informações.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RTbet
TraduçãoPrezado Cassino RTbet,
Agradecemos sua resposta e sua contínua cooperação.
Agradecemos o encaminhamento do caso para análise e investigação adicionais. Solicitamos que nos informe sobre o resultado assim que possível, após a conclusão da análise.
Aguardamos sua resposta e agradecemos antecipadamente sua ajuda.
TraduçãoCaros,
Após uma investigação interna mais aprofundada do caso, gostaríamos de informar sobre as seguintes conclusões:
- Para o torneio Winterfinity Clash Live (29 a 31 de dezembro), não tivemos participantes suficientes, portanto, o torneio não foi considerado realizado, conforme os termos e condições do evento.
- Para o Spin & Win 2026 Begins (05-11.01), observe que o e-mail enviado ao jogador em 07.01 serviu como declaração oficial de que nenhum prêmio será creditado, independentemente da colocação.
Como resultado, podemos confirmar que não foram encontrados preços em falta que pudessem ser adicionados ou reembolsados ao jogador.
Esperamos que isto ajude a esclarecer o caso.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RTbet
TraduçãoPrezado Cassino RTbet,
Agradecemos sua resposta e a sua contínua cooperação.
Poderia, por favor, nos fornecer a seção específica dos termos e condições onde consta que os ganhos do torneio "Winterfinity Clash Live" podem ser cancelados caso não haja participantes suficientes?
Além disso, poderia esclarecer o motivo pelo qual o jogador foi excluído do torneio "Spin & Win 2026 Begins" enquanto este já estava em andamento, e fornecer a regra ou condição relevante que justifica essa ação?
Aguardamos sua resposta.
TraduçãoCaro Stefan,
Obrigado pela sua resposta.
Solicitamos gentilmente que verifique seus e-mails, onde lhe apresentamos a prova solicitada.
Aguardamos seu contato.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RTBet
TraduçãoPrezado Cassino RTbet,
Agradeço sua resposta e as evidências fornecidas.
Respondi ao seu e-mail e aguardo sua resposta.
TraduçãoCaro Stefan,
Obrigado pela sua resposta.
Encontre mais informações na resposta ao seu e-mail.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RTBet
TraduçãoCaro Stefan,
Agradeço seus esforços contínuos na mediação deste caso. Gostaria de confirmar que estou acompanhando de perto o andamento da reclamação e a recente troca de mensagens entre você e o representante do Cassino RTbet.
Aguardo com expectativa os resultados da sua análise de provas, especialmente no que diz respeito à exclusão retroativa de um torneio que já estava em andamento e ao cancelamento dos resultados do "Winterfinity Clash Live". Permaneço à disposição caso necessite de mais informações da minha parte.
Atenciosamente,
Miłosz
TraduçãoPrezado Cassino RTbet,
Agradecemos sua resposta e a sua contínua cooperação.
Respondi ao seu e-mail e aguardo sua resposta.
Prezado MRWPOLAND,
Gostaria de informar que, em relação ao torneio Winterfinity Clash Live, infelizmente, não será possível atribuir quaisquer prémios, uma vez que o torneio não atingiu o número mínimo de participantes exigido para ser considerado válido.
Quanto ao torneio Spin & Win 2026 Begins, ainda estamos discutindo o assunto com o representante do cassino fora deste tópico de reclamação. Manterei vocês informados assim que tivermos novas informações.
Agradecemos imensamente sua paciência.
TraduçãoCaro Stefan,
Obrigado pela sua resposta.
Informamos que estamos analisando sua solicitação e entraremos em contato assim que possível com novas informações.
Agradecemos a sua compreensão e paciência.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RTBet
TraduçãoCaro Stefan,
Agradeço a atualização referente à minha reclamação em andamento.
Em relação ao torneio Winterfinity Clash Live, devo salientar que o RTbet Casino nunca mencionou anteriormente um requisito de "número mínimo de participantes" como motivo para não pagar os prêmios. Esta é a primeira vez que essa explicação é apresentada, o que parece mais uma ideia de última hora do que uma política transparente.
Além disso, gostaria de chamar a sua atenção para o fato de que, desde que registrei esta reclamação há duas semanas, minha capacidade de receber bônus foi bloqueada em todos os outros cassinos pertencentes ao grupo Rabidi NV. Embora eu esteja ciente de que a operadora tem o direito legal de gerenciar suas ofertas de bônus, o momento dessa "proibição geral" em toda a sua rede, imediatamente após minha reclamação, parece uma medida retaliatória. Não me parece uma prática justa ou de boa-fé penalizar um jogador por buscar mediação em uma disputa legítima.
Aguardo com expectativa mais informações sobre o torneio Spin & Win 2026 Begins e agradeço seus esforços contínuos neste assunto.
Atenciosamente,
Miłosz
TraduçãoPrezado MRWPOLAND ,
Pedimos sinceras desculpas pela demora na análise do seu caso.
Informamos que estamos analisando seu caso e entraremos em contato o mais breve possível com mais informações.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RTBet
TraduçãoPrezado MRWPOLAND,
Com relação à restrição de bônus em outros cassinos Rabidi NV, observe que os operadores geralmente se reservam o direito, conforme estipulado em seus Termos e Condições, de limitar, excluir ou revogar o acesso a promoções e bônus a seu próprio critério. Embora compreendamos suas preocupações quanto ao momento da implementação, tais decisões são normalmente consideradas parte da política promocional interna do cassino e não constituem automaticamente uma violação das práticas de jogo justo.
Prezado Cassino RTbet,
Agradecemos sua atualização e a continuidade da análise deste caso. Reconhecemos sua mensagem e aguardaremos seu retorno com o resultado detalhado da sua análise.
TraduçãoPrezado MRWPOLAND ,
Pedimos sinceras desculpas pela demora na análise do seu caso.
Informamos que estamos aguardando mais informações do departamento responsável.
Assim que recebermos mais detalhes, entraremos em contato com você para fornecer novas atualizações.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RTBet
TraduçãoPrezado Cassino RTbet,
Obrigado pela atualização.
Entendemos que você está aguardando mais informações do departamento responsável. Portanto, aguardaremos sua resposta e agradecemos se puder nos informar assim que novos detalhes estiverem disponíveis.
Agradecemos sua contínua cooperação.
TraduçãoPrezado MRWPOLAND ,
Pedimos sinceras desculpas pelo atraso e por qualquer inconveniente que isso possa causar.
Encontramo-nos na fase final da investigação e apresentaremos o resultado em breve.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RTBet
TraduçãoPrezado Cassino RTbet,
Obrigado pela sua resposta.
Poderia nos atualizar sobre a situação?
Aguardamos sua resposta.
TraduçãoCaros,
Agradecemos sua paciência.
Pedimos sinceras desculpas pela demora na investigação.
Aguardamos os resultados em breve e informaremos você diretamente.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RTBet
TraduçãoCaros,
Após uma análise mais detalhada, gostaríamos de informar que, por mera liberalidade, oferecemos o reembolso das apostas feitas no último torneio, no valor de 1783 PLN.
Caso concorde, gostaríamos de solicitar que nos envie os seguintes dados por e-mail:
Nome completo (por favor, forneça todos os nomes, incluindo o nome do meio)
Nome do titular da conta bancária
IBAN
BIC
Nome do banco
Localização do banco (país)
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RTBet
TraduçãoPrezado Stefan, prezada equipe do RTbet Casino,
Agradeço a atualização e a investigação do meu caso.
Aceito a oferta de 1.783 PLN como reembolso das apostas feitas no torneio "Spin & Win 2026 Begins" para resolver esta disputa. Embora eu ainda acredite que o prêmio do torneio foi conquistado de boa fé, agradeço o gesto de boa vontade do cassino em resolver a questão amigavelmente.
Fornecerei os dados bancários solicitados por e-mail à equipe de suporte do cassino, conforme instruído.
Stefan, por favor, mantenha esta reclamação aberta até que os fundos sejam recebidos com sucesso em minha conta bancária. Assim que a transferência for confirmada, darei uma atualização final para encerrar o caso.
Atenciosamente,
Miłosz
TraduçãoPrezado MRWPOLAND ,
Obrigado pelas informações fornecidas.
Informamos que encaminhamos seus dados e aguardamos a finalização do pagamento em breve.
Agradecemos a sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino RTBet
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Stefan, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Stefan tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Stefan entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado Stefan e equipe do Casino Guru,
Venho por meio desta confirmar que recebi com sucesso os fundos (1.783 PLN) em minha conta bancária. Este assunto está agora totalmente resolvido a minha satisfação.
Gostaria de expressar minha sincera gratidão à equipe do Casino Guru, e em especial ao Stefan, pela mediação profissional e por me ajudar a chegar a um acordo justo com o cassino. Sem a plataforma de vocês, esse resultado provavelmente não teria sido possível.
Como forma de agradecimento, gostaria de saber se seria possível doar uma parte dos fundos recuperados para apoiar o desenvolvimento do seu site ou suas iniciativas? Por favor, me informe se vocês têm alguma forma específica para os jogadores contribuírem.
Atenciosamente,
Miłosz
TraduçãoPrezado MRWPOLAND,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Stefan
Casino.Guru
