O jogador grego apresentou uma reclamação formal contra o cassino online Sankra por este não ter implementado seu pedido de autoexclusão, incentivando-o, em vez disso, a continuar jogando com ofertas de cashback. Apesar de reiterar seu desejo de autoexclusão, sua conta permaneceu ativa e ele continuou recebendo mensagens promocionais e bônus, o que resultou em novas perdas. Analisamos as evidências e esclarecemos que o pedido inicial de encerramento da conta do jogador não mencionava explicitamente vício em jogos de azar ou problemas relacionados, portanto, não se qualificava como um pedido de autoexclusão. O cassino encerrou a conta em um dia após receber um pedido claro de autoexclusão, o que foi considerado um prazo razoável. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada por ser injustificada e o jogador não teve direito ao reembolso dos depósitos feitos durante o período de processamento.
Sankra Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar da solicitação de autoexclusão.
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Montante: 500 €
Sankra Casino
Índice de Segurança 3.5 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoGostaria de apresentar uma reclamação formal referente ao cassino online Sankra11.
Eu havia solicitado a autoexclusão/encerramento da conta na semana passada. No entanto, em vez de processarem meu pedido imediatamente, eles me convenceram a continuar jogando, oferecendo-me cashback na segunda-feira, o qual aceitei. Depois disso, continuei perdendo dinheiro.
Na segunda-feira, reiterei claramente que desejo uma autoexclusão definitiva, mas até hoje isso não foi implementado e minha conta permanece ativa. Enquanto isso, continuo recebendo mensagens promocionais e bônus, e recentemente recebi outra oferta, apesar de ter solicitado o cancelamento definitivo.
Acredito que o cassino não implementou corretamente os procedimentos de jogo responsável e não respeitou meu pedido de autoexclusão, resultando em depósitos contínuos e consequentes perdas financeiras.
Solicito que meu caso e a conformidade do cassino com as regras de jogo responsável sejam revistos, assim como a possibilidade de reembolso dos depósitos feitos após o pedido inicial de autoexclusão.
Muito obrigado pelo seu tempo.
Atenciosamente,
E. c.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado Mposis,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Você poderia, por favor, me encaminhar os e-mails originais, na íntegra e sem cortes, que você enviou ao cassino referentes à sua solicitação de autoexclusão, juntamente com as respostas do cassino? Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
- Você recebeu alguma resposta direta do cassino em relação aos seus pedidos de autoexclusão?
- Você poderia confirmar se utilizou o endereço de e-mail correto do suporte ao cliente, designado para solicitações de autoexclusão? Analisei a seção de Jogo Responsável do cassino e encontrei o seguinte:
Solicitação de autoexclusão: você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail: support@sankra.com e encerraremos sua conta nas próximas 24 horas. É responsabilidade do jogador notificar nosso site sobre quaisquer outras contas que possa ter e prometer não abrir nenhuma outra conta. Nosso site fará todos os esforços razoáveis para tentar impedir a abertura de novas contas, mas é de responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja criada. Nosso site não pode ser responsabilizado por possíveis perdas em outras contas;
- Você já passou pela verificação completa de KYC (Conheça Seu Cliente) neste cassino?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoBom dia. Solicitei o bloqueio da minha conta na semana passada, mas me ofereceram um bônus de 50 euros e um cashback de 50 a 60 euros na segunda-feira. Eles me convenceram e eu disse que tudo bem aguardar o bloqueio até segunda-feira. Chegou segunda-feira e enviei novamente um pedido de bloqueio imediato, pois estou perdendo muito dinheiro e não posso me dar ao luxo de perdê-lo. Como não obtive resposta, finalmente, na terça-feira, entrei em contato pelo chat ao vivo, expliquei a situação e exigi o reembolso dos meus depósitos, pois o dinheiro que perdi após a solicitação não teria sido perdido se tivessem bloqueado minha conta corretamente. A resposta deles foi que iriam analisar o caso e, simplesmente, desconectei-me da minha conta, pois eles me bloquearam. Sim, minha conta está totalmente identificada; eles retiraram o valor do Panagia até que os documentos fossem aprovados.
TraduçãoEu também enviei para o e-mail que você me forneceu o que você pediu.
TraduçãoDesde terça-feira até hoje, o cassino interrompeu toda a comunicação comigo. Não responde a e-mails nem ao chat ao vivo. No chat ao vivo, aparece a mensagem de que serei atendido por um representante em breve, o que nunca acontece. Ontem, enviei um e-mail diferente para ver o que aconteceria e fui atendido por um representante em menos de um minuto. Coincidência? Acho que não.
TraduçãoAgradeço suas respostas e seus e-mails.
Sua conta ainda está aberta ou o cassino a fechou nesse meio tempo? Você mencionou especificamente vício em jogos de azar ou danos relacionados a jogos de azar em alguma de suas conversas com o suporte ao cliente?
TraduçãoMinha conta foi encerrada? Sim, após muitas tentativas, ela foi finalmente encerrada no chat ao vivo quando informei que desejava o reembolso dos meus depósitos, pois eles não a encerraram quando solicitei e eu perdi dinheiro que poderia ter economizado.
Eu também não lhes contei diretamente sobre meu vício; disse que tinha um problema e estava perdendo dinheiro para que me bloqueassem, algo que eles ignoraram e aproveitaram para me fazer perder ainda mais dinheiro. Além disso, nunca responderam a nenhum dos meus e-mails.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoAgradeço a sua paciência enquanto estive ausente do escritório.
Por favor, especifique exatamente quando o cassino encerrou sua conta. Se você recebeu alguma confirmação por escrito sobre o encerramento, por favor, encaminhe-a para mim também. Agradeço sua colaboração.
TraduçãoMinha conta foi encerrada dois dias após a minha solicitação, depois de várias tentativas de contato por e-mail sem resposta. Por fim, entrei em contato pelo chat ao vivo e consegui encerrar a conta ao solicitar o reembolso do valor perdido nesses dois dias. Simplesmente fecharam minha conta, sem qualquer explicação ou aviso prévio por e-mail. Me enganaram dizendo que me informariam por e-mail, o que nunca aconteceu.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Só para ter certeza de que entendi corretamente: você solicitou o encerramento da conta em 25 de maio. Com base na sua resposta anterior, entendi corretamente que sua conta foi encerrada em 27 de maio?
TraduçãoSim, é exatamente o que está escrito nos e-mails que enviei! Eles não fecharam minha conta. Na segunda-feira de manhã, às 9h, solicitei o bloqueio e só na terça-feira à tarde, depois de muitas tentativas da minha parte, eles o fizeram porque não respondiam às mensagens e não davam atenção. Eles viram que eu estava investindo e perdendo dinheiro e disseram: "Vamos nos aproveitar disso".
TraduçãoAlém disso, quando finalmente consegui encerrar minha conta, pedi o reembolso do dinheiro que depositei após solicitar a exclusão. Disseram que me responderiam, mas nunca mais responderam às minhas mensagens! O que estão fazendo é inaceitável! Proteção fraudulenta ao jogador e ao administrador do jogo! Explorando meu momento de vulnerabilidade para me fazer perder ainda mais dinheiro! Mesmo tendo deixado claro na mensagem que estava perdendo muito dinheiro sem meu controle, eles me ignoraram completamente! Quero meu dinheiro de volta ou, se for possível, entrar com um processo contra eles.
TraduçãoEle havia solicitado um banimento uma semana antes, e eles me convenceram com um bônus de cashback e 50 euros que me ofereceram, o que aceitei. Continuei jogando por alguns dias, perdendo muito dinheiro, e no dia 25 do mês, às 9h da manhã, conforme consta nos e-mails que divulguei, solicitei novamente o banimento, pois estava perdendo muito dinheiro, e escrevi isso por e-mail. O resultado foi que nenhuma providência foi tomada por parte deles. Eles me enviaram outra mensagem oferecendo um bônus, que não respondi nem aceitei. Enviei uma mensagem novamente no dia 26 do mês, pela manhã, solicitando o banimento definitivo, mas eles não me deram atenção. Entrei no chat ao vivo, e eles também não me deram atenção. Disse que queria o reembolso do dinheiro perdido, pois teria economizado se tivessem me banido a tempo, e de repente a conversa foi interrompida, minha conta foi encerrada e nunca mais recebi resposta do cassino, nem para o reembolso, nem em nenhum outro momento.
TraduçãoObrigado pelas suas respostas.
Após analisarmos todas as provas que você apresentou durante a investigação do seu caso, precisamos esclarecer que seu primeiro pedido de encerramento de conta, datado de 20 de maio, não se qualifica como um pedido de autoexclusão, visto que não mencionava nenhum vício em jogos de azar ou problemas relacionados a jogos de azar.
Nesse pedido, você afirmou que desejava o bloqueio da sua conta porque havia perdido muito dinheiro e não havia recebido nenhum ganho. Observe que, em casos envolvendo pedidos de reembolso relacionados à autoexclusão, precisamos de provas claras de que o jogador informou explicitamente o cassino sobre problemas relacionados a jogos de azar e solicitou a proteção devida.
Você mencionou ansiedade psicológica e perda de controle relacionadas ao jogo apenas em sua solicitação posterior, de 25 de maio. O cassino encerrou sua conta em 26 de maio, um dia após o recebimento dessa solicitação. Observe que, na maioria dos cassinos, as solicitações de autoexclusão são tratadas manualmente pelos departamentos responsáveis, e esse processo requer algum tempo para garantir que as solicitações sejam analisadas e implementadas adequadamente.
Com base nas evidências disponíveis, consideramos que o Sankra Casino agiu dentro de um prazo razoável ao restringir o acesso à sua conta após receber uma solicitação clara de autoexclusão. Portanto, o cassino não pode ser responsabilizado pelos depósitos que você fez enquanto a solicitação estava sendo processada.
Consequentemente, infelizmente você não tem direito ao reembolso desses depósitos. Lamentavelmente, não tenho outra opção senão rejeitar sua reclamação por considerá-la injustificada.
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
