SG Casino

Público

pf1962

Bronze

Alemanha

Público

há 11 meses

Original

Tradução

Prezada equipe de atendimento do CasinoGuru,

Infelizmente, tenho que pedir seu valioso apoio.

Primeiro, deixe-me mencionar que verifiquei este cassino, assim como todos os outros em que deposito, com antecedência. Se um cassino tiver reclamações não resolvidas com você ou com o AskGamblers, não depositarei nele. Este teve algumas reclamações, mas todas foram resolvidas, o que considerei profissional.

Em 11 de abril, depositei um pouco mais do que o valor mínimo (cerca de € 22) via criptomoeda e tive a sorte de ganhar um bônus multiplicador de 4.000x em um caça-níqueis. Após cumprir os requisitos de aposta mais tarde naquele dia, meu saldo era de € 1.300, e solicitei dois saques de € 500 (€ 500 é o limite do cassino por saque).

Nos primeiros dias, nada aconteceu e, quando verifiquei minha conta, cerca de uma semana depois, vi pontos de exclamação ao lado da verificação. Sempre acho suspeito quando um cassino solicita esses documentos sem informar o cliente por e-mail. Além disso, tanto no momento da minha solicitação de saque quanto dois dias depois, o status sempre foi de que nenhuma verificação era necessária. Seria ótimo se, como em muitos outros cassinos, você só pudesse solicitar um saque após concluir o KYC. Aqui, mais uma vez, tive a sensação de que o cassino estava me atrasando, mas, claro, enviei os documentos imediatamente, conforme solicitado.

Infelizmente, o cassino então jogou os jogos infelizmente habituais, por exemplo, nem todos os 4 cantos do meu monitor ficaram visíveis na selfie ou algo assim, mas quando eu simplesmente carreguei cerca de 10 selfies, os documentos foram aceitos.

Infelizmente, minha confirmação de endereço foi rejeitada, embora uma conta de telefone fixo seja aceita de acordo com seus próprios termos e condições e padrões do setor.

O cassino então se aproveitou de uma peculiaridade no meu caso e, até hoje, usa isso como desculpa para não me pagar meus ganhos. Forneci meu endereço residencial quando me cadastrei, mas como moro aqui com meu parceiro há 10 anos, todas as minhas contas de luz, etc., passam por vocês. Expliquei então ao cassino que meu extrato bancário ainda mostrava o endereço da cidade vizinha porque é onde meus pais, que têm mais de 90 anos, moram e porque morei lá a vida toda. Além disso, como o banco só aceita clientes deste distrito (as cidades fazem fronteira, mas a Cidade A fica em um distrito diferente) e não importa qual endereço eu forneça lá (afinal, a correspondência vai para meus pais), nunca o alterei.

Em seguida, fiz um saque em 22.04 (!!) conforme descrito nas perguntas frequentes do cassino Escrevi uma solicitação para alterar meu endereço e enviei o extrato bancário com o endereço na cidade vizinha.

Infelizmente, o endereço de e-mail mencionado nas Perguntas Frequentes foi definido para resposta automática, o que significa que nenhuma solicitação para esse endereço será processada.

Em seguida, solicitei novamente no chat o encaminhamento do dinheiro e recebi várias confirmações (nos últimos 10 dias) de que ele seria encaminhado. Nem preciso dizer que, cerca de dois dias após meu e-mail solicitando a atualização do endereço, o extrato bancário foi rejeitado, informando que eu deveria enviar um com o endereço que havia fornecido ao cassino. Portanto, minhas explicações anteriores, etc., foram deliberadamente ignoradas.

Não há absolutamente nenhuma razão para o cassino rejeitar este comprovante de endereço e não importa qual dos dois endereços está armazenado porque ambos pertencem a mim e a identidade já foi estabelecida por selfie e documento de identidade e confirmada pelo cassino.

Mas agora consegui fornecer documentos válidos para ambos os endereços, mas ainda não recebi nenhum pagamento.

Acho uma pena que um cassino procure tais desculpas e simplesmente ignore os e-mails de seus clientes. Tenho plena consciência de que um cliente como eu, que se cadastra pela primeira vez e ganha uma quantia tão alta, não é o favorito do cassino, mas faz parte do jogo limpo recompensar a sorte do jogador quando o pior acontece.

Também não houve resposta ao meu último e-mail. Segui o procedimento prescrito nos termos e condições do cassino e enviei um e-mail para complaints@ antes de abrir uma reclamação no AskGamblers.

Infelizmente, o cassino não continuou a cooperar com as reclamações aqui e em outra situação, e não houve resposta. Como Romi afirmou em seu fórum, você ainda pode registrar uma reclamação. Embora eu tenha pouca esperança, talvez você consiga convencer o cassino a praticar o "jogo limpo". Infelizmente, com o AskG, o problema é simplesmente encerrado sem ser resolvido, enquanto com o seu, você certamente tem a opção de tentar entrar em contato com o cassino "por outros meios".

Prezada equipe de reclamações, Estou anexando a comunicação e documentos semelhantes e, portanto, solicito sua mediação.

Muito obrigado

Dear CasinoGuru Service Team,

Unfortunately, I have to ask for your valuable support.

First, let me mention that I've checked this casino, like all the ones I deposit at, beforehand. If a casino has unresolved complaints with you or AskGamblers, I won't deposit there. This one had quite a few complaints, but all of them were resolved, which I found professional.

On April 11, I deposited a little more than the minimum amount (about €22) via crypto and was lucky enough to land a 4,000x multiplier bonus on a slot. After meeting the wagering requirements later that day, my account balance was €1,300, and I requested two €500 withdrawals (€500 is the casino limit per withdrawal).

For the first few days, nothing happened, and when I checked my account about a week later, I saw exclamation marks next to the verification. I always find it dubious when a casino requests these documents without informing the customer via email. Moreover, both at the time of my withdrawal request and two days later, the status there was always that no verification was necessary. It would be nice if, like in many other casinos, you could only request a withdrawal after completing the KYC. Here, I once again had the feeling that the casino was delaying me, but of course, I immediately uploaded the documents as requested.

Unfortunately, the casino then played the unfortunately usual games, e.g. not all 4 corners of my monitor were visible in the selfie or something like that, but when I simply uploaded about 10 selfies the documents were accepted.

Unfortunately, my address confirmation was rejected, even though a landline telephone bill is accepted according to their own terms and conditions and industry standard.

The casino then took advantage of a peculiarity in my case, and to this day they've used it as an excuse not to pay me my winnings. I gave my home address when I registered, but since I've lived here with my partner for 10 years, all my electricity bills, etc., go through you. I then explained to the casino that my bank statement still showed the address in the neighboring town because that's where my parents, who are over 90, live, and because I've lived there my whole life. Furthermore, since the bank only accepts customers from this district (the towns border each other, but Town A is in a different district), and it doesn't matter which address I give there anyway (the mail goes to my parents, after all), I never changed it.

I then made a withdrawal on 22.04 (!!) as described in the casino’s FAQ I wrote a request to change my address and uploaded the bank statement with the address in the neighboring town.

Unfortunately, the email address mentioned in the FAQ has been set to autoreply, which means that no requests to this address will be processed.

I then asked again in the chat for the money to be forwarded, and I received multiple confirmations (over the past 10 days) that it would be forwarded. Needless to say, about two days after my email requesting an address update, the bank statement was rejected, stating that I should upload one with the address I had provided to the casino. My previously stated explanations, etc., were therefore deliberately ignored.

There is absolutely no reason for the casino to reject this proof of address and it doesn't matter which of the two addresses is stored because both belong to me and the identity has already been established via selfie and ID and confirmed by the casino.

But now I've been able to provide valid documents for both addresses, but I still haven't received any payment.

I think it's a shame when a casino looks for such excuses and simply ignores its customers' emails. I'm fully aware that a customer like me, who registers for the first time and wins such a large sum, isn't a casino's favorite, but it's part of fair play to reward the player's luck when the worst comes to the worst.

There was no response to my last email either. I followed the prescribed procedure in the casino's terms and conditions and sent an email to complaints@ before opening a complaint with AskGamblers.

Unfortunately, the casino hasn't continued to cooperate with complaints here and in one other, and there hasn't been a response. As Romi stated in her forum, you can still file a complaint with you. While I have little hope, perhaps you can convince the casino of "fair play." Unfortunately, with AskG, the issue is simply closed without being resolved, whereas with yours, you certainly have the option of trying to contact the casino "through other means."

Dear complaints team, I am enclosing the communication and similar documents and therefore request your mediation.

Thank you very much

Geschätztes CasinoGuru Service Team,

leider muss ich hiermit ihre wertvolle Unterstützung in Anspruch nehmen.

Lassen Sie mich bitte zunächst erwähnen, das ich dieses Casino wie alle wo ich einbezahle vorab überprüft habe und sofern ein Casino ungelöste Beschwerden bei euch oder AskGamblers hat, zahle ich dort nichts ein. Dieses hier hatte zwar relativ viele Beschwerden, aber alle waren gelöst was ich professionell fand.

Ich zahlte am 11.04 etwas mehr als den Minimalbetrag (ca 22 Euro) via Krypto ein und hatte das Glück, in einem Slot einen 4.000x Multiplikator Bonus zu erwischen. Nach dem ich später am Tag die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, betrug mein Kontostand 1.300 Euro und ich habe 2x 500 Euro Auszahlung beantragt (500 ist pro Auszahlung das CasinoLimit).

Die ersten Tage passierte garnichts und als ich nach ca 1 Woche in mein Konto schaute, sah ich Ausrufezeichen bei Verifizierung. Ich find es immer schon unseriös wenn ein Casino diese Dokumente anfordert, ohne den Kunden per E-Mail darüber zu informieren, ausserdem zum Zeitpunkt meiner Auszahlungsanfrage und 2 Tage später war der Status dort immer, es sei keine Verifizierung nötig. Schön wäre wenn man wie in vielen anderen Casinos erst nach der KYC überhaupt die Auszahlung beantragen kann. Hier entstand bei mir erneut das Gefühl von Verzögerung des Casinos aber ich habe natürlich umgehend die Dokumente wie gewünscht hochgeladen.

Leider hat das Casino dann die leider üblichen Spiele gespielt, zB es sind beim Selfie nicht alle 4 Ecken meines Monitors zu sehen oder so, aber als ich dann einfach ca 10 Selfies hochlud wurden die Dokumente akzeptiert.

Leider wurde meine Adressbestätigung abgelehnt, obwohl gemäss eigenen AGB und branchenstandard eine Festnetz Telefonrechnung akzeptiert wird.

Hier hat sich dann das Casino eine Besonderheit bei mir zu Eigen gemacht und dieses wird bis heute genutzt als Vorwand, um mir meine Gewinne nicht zu bezahlen. Ich gab bei der Registrierung meine Wohnadresse an, aber da ich seit 10 Jahren mit meiner Partnerin hier wohne laufen alle Stromrechnungen usw. über Sie. Ich habe dem Casino dann erklärt, das in meinem Bankkontoauszug noch die Adresse im Nachbarort eingetragen ist, weil dort das Haus meiner über 90 Jährigen Eltern ist und ich mein Leben dort wohnte. Da die Bank zudem regional nur Kunden aus diesem Landkreis akzeptiert (die Orte grenzen aneinander, aber Ort A ist ein andere Landkreis) und es sowieso keine Rolle spielt welche Adresse ich dort angebe (die Post kommt ja zu den Eltern) habe ich diese nie angepasst.

Ich habe dann am 22.04 (!!) wie in den FAQ des Casinos beschrieben an kyc@sgcasino.com eine Bitte um Anpassung meiner Adresse geschrieben und den Kontoauszug der Bank mit der Adresse im Nachbarort hochgeladen.

Leider wurde die in der FAQ genannte Mailadresse mit einem Autoreply belegt, welches besagt das man keine Anfragen an diese Adresse bearbeitet.

Ich bat dann im Chat nochmals um Weiterleitung und mir wurde mehrfach bestätigt (seit über 10 Tagen) das man es weiterleite. Selbstredend erfolgte ca 2 Tage nach meiner E-Mail mit der Bitte um Adressaktualisierung eine Ablehnung des Kontoauszugs mit der Begründung, ich solle doch einen hochladen mit der Adresse wo ich im Casino angegeben habe. Meine vorher genannten Erklärungen usw. wurden also leider bewusst ignoriert.

Es gibt für das Casino auch absolut keinen Grund diese Adressnachweise abzulehnen und es spielt ja auch keine Rolle, welche der beiden Adressen hinterlegt sind weil beide zu mir gehören und die Identität via Selfie und Ausweis ja ohnehin geklärt und vom Casino bestätigt ist.

Aber eben, mittlerweile konnte ich für beide Adressen gültige Dokumente vorlegen, dennoch keine Auszahlung.

Ich finde es sehr schade wenn ein Casino solche Vorwände sucht und E-Mails seiner Kunden einfach ignoriert. Mir ist völlig bewusst, dass ein Kunde wie ich welcher sich neu anmeldet und so einen hohen Gewinn erzielt nicht der Favorit eines Casinos ist, aber es gehört zum Fair-Play das man im Fall der Fälle das Glück des Spielers auch honoriert.

Auf meine letzte E-Mail erfolgte ebenfalls keine Antwort mehr, ich habe dabei den vorgeschrieben Weg aus den Casino AGB befolgt und eine E-Mail an complaints@ geschickt, bevor ich dann eine Beschwerde bei AskGamblers eröffnete.

Leider hat das Casino seine Kooperation bei Beschwerden hier und in 1 weiteren nicht beibehalten und es wurde nicht geantwortet. Wie von Romi in ihrem Forum mitgeteilt, darf man grundsätzlich eine Beschwerde auch noch bei euch einreichen. Zwar habe ich wenig Hoffnung aber vielleicht können Sie das Casino doch von "Fair Play" überzeugen. Bei AskG ist es leider so dass es einfach ungelöst geschlossen wird während bei euch ja durchaus die Möglichkeit besteht das Ihr "auf anderen Wegen" versucht, das Casino zu erreichen.

Geschätztes Beschwerdeteam, ich füge Ihnen die Kommunikation und ähnliches bei und bitte Sie somit um eine Vermittlung.

Herzlichen Dank

Traduzido automaticamente:

Público

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Público

há 11 meses

Original

Tradução

Caro pf1962,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.

Permita-me fazer algumas perguntas para entender melhor a situação:

Entendi corretamente que agora você tenta mudar seu endereço para aquele onde seus pais moram e verificá-lo?
Por favor, especifique para qual endereço de e-mail você enviou a solicitação de atualização do seu endereço no seu perfil do cassino. Você tentou outros meios de comunicação?
O cassino reconheceu sua solicitação para atualizar o endereço?
Qual foi o motivo dado pelo cassino para rejeitar seu último comprovante de endereço?
Você poderia confirmar a data em que enviou seus últimos documentos para verificação de endereço?

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Natália

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

pf1962

Bronze

Alemanha

Anexo sensível

há 11 meses

Original

Tradução

Querida Natália,

Por favor, desculpe a resposta tardia.

Sim, segui os passos descritos nos termos e condições do cassino e pelo suporte e solicitei uma alteração de endereço. Como mencionado, enviei anteriormente uma conta de telefone fixo confirmando o endereço fornecido durante o cadastro, mas a solicitação foi rejeitada sem explicação. Como não tenho conta de luz, pois tudo está em nome do meu parceiro, solicitei a alteração e enviei um extrato bancário com o endereço da casa dos meus pais.

Como mencionado, de acordo com os próprios termos e condições do cassino e os padrões do setor, uma conta de telefone fixo é aceita em todos os lugares como comprovante de endereço, e não me foi dado um motivo para a rejeição. Além disso, a operadora alemã, Telecom, é uma operadora respeitável e conhecida. No entanto, aceitei e solicitei a alteração do endereço, juntamente com o envio do meu extrato bancário. Como mencionado, enviei o extrato bancário tanto do endereço que forneci durante o cadastro quanto do novo endereço desejado, mas isso não ajudou. No entanto, minha conta KYC não exige mais comprovante de endereço, e é por isso que presumo que o cassino tenha aceitado tacitamente isso.

Em vez de pagar meus ganhos, de acordo com meu último e-mail, o cassino agora quer um extrato da minha carteira de criptomoedas. Não sei como você vê isso, mas usuários como eu usam criptomoedas porque são anônimos e não deixam rastros. Infelizmente, na Alemanha, apenas alguns provedores estatais são legais, e há dois anos tive grandes problemas com meu banco, e é por isso que só deposito anonimamente em provedores com licenças estrangeiras. Como você provavelmente sabe, os fóruns estão cheios de relatos desse tipo, e também vi um colega do meu círculo de amigos receber uma correspondência do Ministério Público em dezembro porque ele estava jogando em um cassino desse tipo. Por esse motivo, só uso criptomoedas aqui e informei o cassino sobre isso, inclusive que não tenho minha própria carteira, mas uso um provedor anônimo sem registro. Também forneci o link para o provedor. No entanto, este é o primeiro cassino em todos esses anos que solicitou um extrato da minha carteira, embora eu, compreensivelmente, não tenha um. Nunca tive problemas aqui, e nenhum cassino que usei quis ver qualquer tipo de comprovante de criptomoedas, o que é inútil de qualquer forma, pois, como provedor, você não corre o risco de chargeback. Principalmente com um valor em torno de € 22.

É claro que o cassino só se manifestou sobre isso depois que eu já havia enviado tudo referente ao endereço e minha reclamação no AskGamblers foi "encerrada" sem ser resolvida. É inaceitável que, contrariando todos os padrões do setor, eles exijam algo que o cliente claramente não tem e se recusem a pagar os ganhos por esse motivo. Principalmente quando eu concluí todas as etapas de verificação e minha identidade foi comprovada com documento de identidade, extrato bancário, selfie e recibos.

Curiosamente, o cassino exige uma "visão geral das transações em TRX por dois meses", embora eu tenha selecionado Litecoin como meu método de pagamento com o provedor terceirizado. O cassino pode verificar por si mesmo usando o link para o provedor que forneci ( https://changelly.com/de/buy/ltc ), que mostra que você pode enviar criptomoedas anonimamente, sem cadastro e sem a necessidade de uma carteira. O cassino também está ciente (se necessário, terei prazer em fornecer links para relatórios relevantes do fórum) de que usuários da Alemanha podem ter problemas ao fazer depósitos rastreáveis.

Li os termos e condições estabelecidos pelo cassino Usei o mesmo endereço. Como mencionei, recebi uma resposta automática dizendo que eles não estavam aceitando nenhuma solicitação e, quando escrevi para support@, eles prometeram encaminhar minha solicitação de atualização de endereço. Estou anexando os e-mails aqui, pois eles se perderam na minha postagem inicial.
Como mencionado, não foi fornecido nenhum motivo para a rejeição da conta telefônica. Tentarei anexar este e-mail como exemplo.
O último upload do meu extrato bancário foi há cerca de 2 semanas. Infelizmente, não vejo nenhuma data nos documentos enviados.

Espero que isso tenha ajudado a esclarecer as coisas. Infelizmente, o cassino às vezes respondia em alemão. Enviei as capturas de tela com e-mails em alemão para o Google Tradutor, mas as capturas de tela traduzidas têm qualidade de imagem um pouco inferior.

Pedro

Dear Natalia,

Please excuse the late response.

Yes, I followed the steps outlined in the casino's terms and conditions and by support and requested an address change. As mentioned, I previously uploaded a landline bill confirming the address I provided during registration, but this was rejected without explanation. Since I don't have a utility bill because everything is in my partner's name, I requested the change and uploaded a bank statement with the address of my parents' house.

As mentioned, according to the casino's own terms and conditions and industry standards, a landline bill is accepted everywhere as proof of address, and I wasn't given a reason for the rejection. Furthermore, the German provider, Telecom, is a reputable and well-known provider. However, I accepted this and asked for the address to be changed, along with uploading my bank statement. As mentioned, I have now uploaded the bank statement for both the address I provided during registration and the desired new address, but it didn't help. However, my KYC account no longer requires proof of address, which is why I assume the casino has now tacitly accepted this.

Instead of paying out my winnings, according to my last email, the casino now wants a statement from me for my crypto wallet. I don't know how you see it, but users like me use crypto because it's anonymous and leaves no trace. Unfortunately, in Germany, only certain state-run providers are legal, and two years ago I had major problems with my bank, which is why I only deposit anonymously with providers with foreign licenses. As you probably know, the forums are full of such reports, and I also experienced a colleague in my circle of friends receiving mail from the public prosecutor's office in December because he was playing at such a casino. For this reason, I only use crypto here and have informed the casino of this, including that I don't have my own wallet, but use an anonymous provider without registration. I have also provided the link to the provider. However, this is the first casino in all these years that has requested a statement from my wallet, even though I understandably don't have one. I've never had any problems here, and no casino I've used wanted to see any kind of proof of crypto, which is pointless anyway because as a provider, you have no risk of a chargeback. Especially with an amount of around €22.

Of course, the casino only came forward with this after I had uploaded everything regarding the address and my complaint on AskGamblers was "closed" without being resolved. It's unacceptable that, contrary to all industry standards, they demand something the customer clearly doesn't have and then refuse to pay out the winnings for this reason. Especially when I otherwise completed all verification steps and my identity was proven with ID, bank statement, selfie, and receipts.

Interestingly, the casino requires a "transaction overview in TRX for two months," even though I selected Litecoin as my payment method with the third-party provider. The casino can verify for itself using the link to the provider I provided ( https://changelly.com/de/buy/ltc ), which shows that you can send crypto anonymously without registration and without the need for a wallet. The casino is also aware (if necessary, I'm happy to provide links to relevant forum reports) that users from Germany may encounter problems when making traceable deposits.

I have read the terms and conditions stated by the casino I used the same address. As mentioned, I received an auto-reply saying they weren't accepting any requests, and when I wrote to support@, they promised to forward my request for an address update. I'm attaching the emails here, as they got lost in my initial post.
As mentioned, no reason was given for the rejection of the phone bill. I'll try to attach this email as an example.
The last upload of my bank statement was about 2 weeks ago, unfortunately I don't see any date on the uploaded documents.

I hope this has helped clarify things. Unfortunately, the casino sometimes responded in German. I uploaded the screenshots with German emails to Google Translate, but the translated screenshots have slightly lower image quality.

Pierre

Liebe Natalia,

bitte entschuldigen Sie die späte Rückmeldung.

Ja, ich habe den in den Casino AGB und vom Support mitgeteilten Weg genommen und um eine Anpassung der Adresse gebeten. Ich habe zuvor wie erwähnt eine Festnetzrechnung hochgeladen, wo die bei Registrierung angegebene Adresse bestätigt, dies wurde ohne Begründung abgelehnt. Da ich keine Stromrechnung habe weil dies alles auf meine Partnerin läuft, bat ich also um die Anpassung und lud einen Kontoauszug mit der Adresse des Wohnhauses meiner Eltern hoch.

Wie erwähnt gemäss der Casino eigenenen AGB und Branchenstandards wird eine Festnetzrechnung überall akzeptiert als Adressnachweis und es wurde mir kein Grund für die Ablehnung mitgeteilt, noch dazu handelt es sich mit der deutschen Telekeom um einen seriösen bekannten Anbieter. Aber ich habe dies akzeptiert und um die Anpassung der Adresse gebeten plus Kontoauszug hochgeladen. Wie erwähnt habe ich den Kontoauszug mittlerweile sowohl für die bei Registrierung angegebene Adresse als auch für die gewünschte neue Adresse hochgeladen, ohne das es half. Mittlerweile wird in meinem konto bei der KYC aber auch kein Adressnachweis mehr gefordert, weshalb ich davon ausgehe dass das Casino dies nun stillschweigend akzeptiert hat.

Statt mir meine Gewinne auszuzahlen, möchte das Casino gemäss letzter E-Mail nun aber von mir einen Kontoauszug meines Kryptowallets. Ich weiss nicht wie Sie das sehen aber Benutzer wie ich verwenden Krypto aus dem Grund, weil es anonym ist und keine Spuren hinterlässt. Leider ist es in Deutschland ja so, dass nur bestimmte staaatliche Anbieter legal sind und ich hatte vor 2 Jahren sehr grosse Probleme mit meiner Bank, weshalb ich bei Anbietern mit ausländischer Lizenz nur noch anonym einbezahle. Wie Sie bestimmt wissen, sind die Foren durchaus voll von solchen Berichten und ich habe auch in meinem Freundeskreis erst bei einem Arbeitskollegen im Dezember erlebt, das er Post von der Staatsanwaltschaft bekam, weil er in so einem Casino spielte. Aus diesem Grund nutze ich hier nur Krypto und habe dem Casino dies auch mitgeteilt, auch das ich kein eigenes Wallet habe sondern einen anonymen Anbieter ohne Registrierung dafür verwende. Ich habe auch den Link zu diesem mitgeteilt. Nun aber ist dies das erste Casino in all den Jahren wo trotz dessen einen Kontoauszug meines Wallets verlangt obwohl ich nachvollziehbar kein solches besitze. Ich hatte hier auch nie Probleme und kein Casino wo ich nutzte wollte bei Krypto irgendeinen Nachweis sehen, was ja auch sinnlos ist weil man als Anbieter kein Risiko einer Rückbuchung hat. Noch dazu bei einem Betrag von ca 22 Euro.

Selbstverständlich kam das Casino auch erst damit, als ich bezüglich der Adresse alles hochgeladen hatte und meine Beschwerde auf AskGamblers ungelöst "abgeschlossen" wurde. Es kann ja nicht sein das man entgegen aller Branchenstandards etwas verlangt wo der Kunde nachvollziehbar nicht besitzt und aus diesem Grund dann den Gewinn nicht auszahlt. Vorallem wenn ich ansonsten sämtliche Verifizierungsschritte abschloss und meine Identität mittels Ausweis, Bankauszug, Selfie und Rechnungen belegt ist.

Interessanterweise verlangt das Casino eine "Transaktionsübersicht in TRX für 2 Monate", obwohl ich beim Drittanbieter Litecoin als Zahlart auswählte. Das Casino kann auf dem von mir zur verfügung gestellten Link zum Anbieter (https://changelly.com/de/buy/ltc) selbst nachprüfen, das man dort eben ohne Registrierung anonym Krypto versenden kann ohne das man eine Wallet benötigt. Und es ist auch dem Casino bekannt (zur Not sende ich gerne Links zu entsprechenden Berichten in den Foren) das es für Nutzer aus Deutschland probleme geben könnte wenn man dort nachvollziehbar geld einbezahlt.

Ich habe die vom Casino in den AGB genannte kyc@sgcasino.com Adresse benutzt. Wie erwähnt kam dort ein Autoreply das man keine Anfragen entgegennehme und als ich dies an support@ schrieb, versprach man den Wunsch nach Adressupdate weiterzuleiten. Ich hänge Ihnen hier gleich die Emails an, da dies bei meinem Eingangsbeitrag verloren ging.
Wie erwähnt wurde kein Grund angegeben für die Ablehnung der Telefonrechnung. Ich versuche auch diese Mail beispielhaft beizufügen.
Der letzte Upload meines Kontoauszugs war vor ca 2 Wochen, ich sehe leider kein Datum der hochgeladenen Belege.

Ich hoffe, dies hat zur besseren nachvollziehbarkeit beigetragen. Leider hat das Casino teilweise auf Deutsch geantwortet, ich habe die Screenshots mit deutschen E-mails in google Translate hochgeladen, die übersetzten Screenshots haben eine etwas schlechtere Bildqualität.

Pierre

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

pf1962

Bronze

Alemanha

Anexo sensível

há 11 meses

Original

Tradução

anexos adicionais devido ao limite

Editado

Traduzido automaticamente:

Público

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Público

há 11 meses

Original

Tradução

Prezado pf1962, obrigado pela sua resposta. Você forneceu ao cassino alguma prova para confirmar o seu método de pagamento (Changelly), como hashes de transação para confirmar seus depósitos no cassino ou capturas de tela dos seus depósitos?

Se você tiver alguma comunicação mais relevante entre você e o cassino, poderia encaminhá-la para natalia.b@casino.guru ? Você também pode postar as capturas de tela aqui. Agradeço desde já.

Traduzido automaticamente:

Público

pf1962

Bronze

Alemanha

Público

há 11 meses

Original

Tradução

Querida Natália,

Enviei o link para o provedor, como mostrado aqui, e eles insistiram em "extratos TRX", como declarado. Ignoraram completamente o fato de que eu não tenho carteira e o provedor é anônimo. Qualquer pessoa pode testar com três cliques; você pode enviar criptomoedas para lá sem fornecer nenhum dado.

Se houvesse algo errado com o pagamento, o software do cassino não o teria creditado.

Eu consideraria questionável se um cassino pudesse aceitar pagamentos anônimos (criptomoedas) e, se um cliente ganhar, depois de tudo o mais ter sido fornecido, repentinamente solicitar algum tipo de recibo que não existe. Aliás, já fiz mais de 100 depósitos por meio desse provedor terceirizado e nunca tive problemas, inclusive em outros cassinos deste grupo. E, claro, eles também nunca solicitaram tal "recibo" para saques.

E, novamente, não faz sentido exigir esses recibos porque não há risco de inadimplência. Seria realmente chocante para mim se isso permitisse que os usuários rejeitassem suas reclamações sem justificativa lógica, mesmo que eu possa fornecer razões lógicas e todos saibam por que as criptomoedas são usadas para garantir o anonimato.

Traduzido automaticamente:

Público

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Público

há 11 meses

Original

Tradução

Muito obrigado, pf1962, pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Traduzido automaticamente:

Público

Michal

Complaint Specialist

Público

há 11 meses

Original

Tradução

Olá pf1962,

Eu sou Michal e assumi a sua reclamação. Analisei cuidadosamente o seu caso e entendo que você não previu quaisquer problemas em relação ao seu depósito no cassino. Também reconheço a sua preferência pelo anonimato. No entanto, devo enfatizar que os procedimentos de Conheça o Seu Cliente (KYC) e/ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro (AML) são práticas padrão no setor e são ativados quando uma solicitação de saque excede um determinado limite. Durante esses processos, a equipe do cassino está autorizada a solicitar diversos documentos em um formato específico. Embora possa ser verdade que você não tenha enfrentado essa situação em outros cassinos, o SG Casino, como qualquer outro cassino legítimo e licenciado, não pode tratar KYC e AML levianamente. Por favor, envie-me todos os documentos que você enviou à equipe do cassino para KYC em para uma análise independente. Entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre o assunto e analisar como posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o SG Casino para participar desta discussão.

Caro SG Casino,

Você poderia esclarecer por que os documentos do jogador foram considerados insuficientes ou alguns foram rejeitados sem explicação para concluir o processo de KYC? Além disso, com base nas capturas de tela fornecidas pelo jogador, parece que ele fez um depósito usando LTC, o que levanta questões sobre a falta de fundamento da solicitação de "extratos TRX". Se houver algum fator subjacente que afete essa situação e que não possa ser divulgado publicamente, agradeceria se você pudesse compartilhá-lo diretamente comigo em .

Agradecemos sua cooperação neste assunto.

Aguardo sua resposta.

Editado por um administrador do Casino Guru

Traduzido automaticamente:

Público

SG Casino

Representante do casino

Público

há 10 meses

Original

Tradução

Caro pf1962,

Entendemos que você não pode fornecer os detalhes da transação nem o comprovante de propriedade da carteira neste momento.

No entanto, pedimos gentilmente que você nos envie um recibo de pagamento, do provedor de criptomoedas ou de sua conta bancária, caso tenha usado seu cartão para comprar as moedas.

Isso nos ajudará a prosseguir com seu caso.

Obrigado pela sua cooperação e compreensão.

Atenciosamente,

SGcasino.com

Traduzido automaticamente:

Anexo sensível

pf1962

Bronze

Alemanha

Anexo sensível

há 10 meses

Original

Tradução

Boa noite,

Primeiramente, muito obrigado pela sua resposta!

Infelizmente, só posso me repetir. Como vocês sabem, especialmente na Alemanha, os problemas que mencionei têm surgido repetidamente, com contas bancárias bloqueadas ou até mesmo intimações policiais relacionadas a pagamentos a cassinos sem licença alemã.

Gostaria de encaminhá-lo para fóruns relevantes, por exemplo

https://www.gamblejoe.com/forum/online-casinos/allgemeines/bankkonto-wegen-online-casinos-gesperrt-49007/

https://www.gamblejoe.com/news/what-to-do-when-police-investigate-illegal-gambling/

Depois de receber uma ligação do meu banco em meados de 2024 me dizendo que esses pagamentos eram problemáticos, mudei para essa operadora.

Se um cassino oferece pagamento com criptomoedas, presumo que eles naturalmente valorizam o anonimato dos pagamentos e, portanto, oferecem essa opção. Como mencionado, nunca tive problemas em 100 casos e em cerca de 10 saques, e até perguntei ao GambleJoe se eles conheciam algum caso em que um cassino solicitasse tal documentação. Eles disseram que não, e, de acordo com a declaração deles, nem mesmo o KYC é exigido para transações com criptomoedas na maioria dos cassinos.

Então, por que usar criptomoedas para pagamentos, dada a situação especial da Alemanha, e torná-las rastreáveis? É exatamente por isso que não uso uma carteira ou método de pagamento que permita rastreabilidade. Posso e poderia informar o hash da transação do pagamento, pois anoto isso caso o pagamento não seja creditado. Como você sabe, apenas o remetente e o destinatário, ou se alguém souber o endereço do pagamento, podem saber esse hash.

Anexei capturas de tela mostrando como funciona o processo de pagamento com a Changelly. Sempre que possível (nem sempre funciona, mas geralmente funciona, especialmente para valores abaixo de € 50), eu uso o Moonpay, onde você insere um código anônimo, por exemplo, do Paysafecard. Como você sabe, você pode comprar esses cartões anonimamente em postos de gasolina, supermercados, etc.

Infelizmente, você não pode mais usar a opção Paysafe diretamente nos cassinos (ou melhor, eu não posso); você sempre precisa ter uma conta de cliente no Paysafe.

Não posso fazer nada diferente no futuro, exceto salvar o número da transação, caso contrário, será fácil rastrear e os jogadores alemães só podem esperar que a situação legal se esclareça.

Peço educadamente que você considere novamente esta situação e a finalidade dos pagamentos com criptomoedas. Enviei todos os documentos para KYC, incluindo selfies. Não há dúvida de que meu depósito foi recebido e espero que estas declarações e comprovantes sejam apreciados por você, assim como todos os outros provedores. Além disso, minhas investigações com a GambleJoe revelaram que ninguém nos outros cassinos pertencentes ao grupo deles que oferecem FunID como método de pagamento jamais solicitou tal "recibo".

E eu lhe forneceria isso imediatamente, mas agora dei várias razões compreensíveis pelas quais isso não existe e todos sabem que a criptomoeda é usada para pagar mais anonimamente, então não faz sentido exigir isso, a menos que você esteja deliberadamente procurando maneiras de evitar pagar ganhos.

Por fim, peço novamente que aprecie meus comentários adequadamente e siga os padrões do setor em vez de exigir o impossível.

Good evening,

First of all, thank you very much for your response!

Unfortunately, I can only repeat myself. As you know, especially in Germany, the problems I mentioned have repeatedly arisen, with bank accounts being blocked or even police summonses in connection with payments to casinos without a German license.

I would like to refer you to relevant forums, e.g.

https://www.gamblejoe.com/forum/online-casinos/allgemeines/bankkonto-wegen-online-casinos-gesperrt-49007/

https://www.gamblejoe.com/news/what-to-do-when-police-investigate-illegal-gambling/

After receiving a call from my bank in mid-2024 telling me that these payments were problematic, I switched to this provider.

If a casino offers payment with cryptocurrencies, I assume they naturally value the anonymity of payments and therefore offer this option. As mentioned, I've never had any problems in 100 cases and about 10 withdrawals, and I even asked GambleJoe if they knew of any cases where a casino requested such documentation. They said no, and according to their statement, even KYC isn't required for crypto transactions in the majority of casinos.

So why should one use crypto payments, given the special situation in Germany, and then make them traceable? This is precisely why I don't use a wallet or payment method that allows for traceability. I can and could tell you the transaction hash of the payment because I make a note of it in case the payment isn't credited. As you know, only the sender and recipient, or if someone knows the payment address, can know this hash.

I've attached screenshots showing how the payment process works with Changelly. Whenever possible (it doesn't always work, but it usually does, especially for amounts under €50), I use Moonpay, where you enter an anonymous code, for example, from Paysafecard. As you know, you can buy these anonymously at gas stations, supermarkets, etc.

Unfortunately, you can no longer use the paysafe option directly in casinos (or rather, I can't); you are always required to have a customer account with Paysafe.

I can't do anything differently in the future except save the transaction number, otherwise it's easy to trace and German players can only hope that the legal situation becomes clear.

I politely ask you again to consider this situation and the purpose of crypto payments. I have submitted all the documents for KYC, including selfies. There is no doubt that my deposit was received, and I hope that these declarations and proofs will be appreciated by you, just as all other providers do. Furthermore, my inquiries with GambleJoe revealed that no one at the other casinos belonging to their group that offer FunID as a payment method has ever asked for such a "receipt."

And I would provide it to you immediately, but I have now given you several understandable reasons why it does not exist and everyone knows that crypto is used to pay more anonymously, so it makes no sense to demand this unless you are deliberately looking for ways to avoid paying out winnings.

Finally, I ask you again to appreciate my comments accordingly and to adhere to the industry's own standards instead of demanding the impossible.

Guten Abend,

erst einmal herzlichen Dank für ihre Reaktion!

Leider kann ich mich nur wiederholen. Wie Sie wissen ist es gerade in Deutschland immer wieder zu den von mir erwähnten Problemen mit Sperrung der Bankkonten oder sogar Polizeilichen Vorladungen in Zusammenhang mit Zahlungen an Casinos ohne deutsche Lizenz gekommen.

Ich verweise hierzu gern auf einschlägige Foren, zB

https://www.gamblejoe.com/forum/online-casinos/allgemeines/bankkonto-wegen-online-casinos-gesperrt-49007/

https://www.gamblejoe.com/news/was-tun-wenn-polizei-wegen-illegalem-gluecksspiel-ermittelt/

Nachdem ich mitte 2024 von meiner Bank einen Anruf bekam und man mir sagte, diese Zahlungen seien problematisch, bin ich auf diesen Anbieter umgestiegen.

Wenn ein Casino die Zahlung mit Kryptowährungen anbietet, gehe ich davon aus das diese selbstverständlich auch die anonymität der Zahlungen schätzen und gerade deswegen diese Option anbieten. Wie erwähnt habe ich in 100 Fällen und ca 10 Auszahlungen nie Probleme gehabt und ich habe auch bei GambleJoe einmal gefragt, ob Ihnen Fälle bekannt sind, wo ein Casino solche Belege möchte. Dies wurde verneint und selbst die KYC wird gemäss dortiger Aussage in der Mehrheit der Casinos bei Krypto nicht gefordert.

Warum also sollte man nun aufgrund der besonderen Situation in Deutschland Kryptozahlungen nutzen und diese dann zurückverfolgbar machen? Gerade deswegen verwende ich ja kein Wallet oder Payment, wo man zurückverfolgen kann. Ich kann und konnte Ihnen den Transaktions Hash der Zahlung nennen, weil ich mir diesen notiere falls die Zahlung nicht gutgeschrieben wird. Wie Sie wissen, kann diesen Hash nur der Absender und Empfänger kennen bzw. falls jemand die Einzahladresse kennt.

Ich hänge Screenshots an, woraus man nachvollziehen kann wie die Zahlung bei changelly läuft, wenn möglich (das geht nicht immer, meistens schon, vorallem bei Beträgen unter 50 Euro) verwende ich Moonpay und dort gibt man dann zB einen anonymen Code zB von Paysafecard ein. Wie Sie wissen kann man diese anonym an Tankstellen, Supermärkten usw kaufen.

Leider kann man nicht mehr direkt die paysafe Option in Casinos nutzen (bzw. ich kann es nicht), es wird dann immer ein Kundenkonto bei Paysafe verlangt.

Ich kann dies auch in Zukunft nicht anders machen ausser die Transaktionsnummer speichern, ansonsten ist es einfach zurückverfolgbar und hier können deutsche Spieler nur hoffen, das die Rechtslage sich klärt.

Ich bitte Sie nochmals höflichst, diese Sachlage und den Sinn von Kryptozahlungen zu berücksichtigen. Ich habe Ihnen alle Unterlagen für die KYC vorgelegt inklusive Selfies, es besteht keinerlei Zweifel am Erhalt meiner Einzahlung und ich hoffe doch, das diese Erklärungen und Nachweise von Ihnen genauso wie es alle anderen Anbieter tun so gewürdigt werden. Im Übrigen ergaben meine Nachfragen bei GambleJoe, das auch in den anderen Casinos welche zu ihrer Gruppe gehören und FunID als Zahlungsart anbieten niemand jemals nach so einem "Beleg" gefragt wurde.

Und ich würde Ihnen diesen ja sofort liefern nur habe ich Ihnen nun mehrfach nachvollziehbar begründet, warum ein solcher nicht existiert und jeder weiss, das man Krypto verwendet um anonymer zu bezahlen, von daher ergibt es keinen Sinn dies zu fordern, ausser wenn man bewusst Möglichkeiten sucht, Gewinne nicht auszubezahlen.

Abschliessend bitte ich Sie nochmals, meine Ausführungen entsprechend zu würdigen und sich an die eigenen Standards der Branche zu halten, statt unmögliches einzufordern.

Traduzido automaticamente:

Público

SG Casino

Representante do casino

Público

há 10 meses

Original

Tradução

Caro pf1962,

Obrigado por reservar um tempo para compartilhar suas preocupações com tantos detalhes.

Temos o prazer de informar que sua conta foi verificada com sucesso e que nenhuma outra documentação é necessária neste momento.

Agradecemos sinceramente sua paciência durante todo o processo e agradecemos mais uma vez sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe SGcasino

Traduzido automaticamente:

Público

Michal

Complaint Specialist

Público

há 10 meses

Original

Tradução

Prezada equipe do SGcasino,

Obrigado pela atualização positiva. Fico feliz que a situação tenha sido esclarecida. Acredito que a retirada do jogador agora será processada da maneira padrão.

Caro pf1962,

Conforme informado pela equipe do cassino, sua conta foi verificada com sucesso. Por favor, avise-me assim que receber seus ganhos.

Traduzido automaticamente:

Público

pf1962

Bronze

Alemanha

Público

há 10 meses

Original

Tradução

Olá Michael,

É claro que informarei você imediatamente após o recebimento e também pedirei aos meus colegas da AskG que marquem a reclamação não resolvida como resolvida.

Obrigado até agora pelo seu serviço e ao representante do cassino pela sua compreensão!

Traduzido automaticamente:

Público

pf1962

Bronze

Alemanha

Público

há 10 meses

Original

Tradução

Prezada equipe do CasinoGuru,

Tenho o prazer de confirmar o recebimento do pagamento.

Agradeço muito por fornecer esta plataforma aqui e agradeço ao representante do cassino por sua cooperação.

Conforme prometido, também informarei o AskGamblers que o caso foi encerrado, para que a reclamação não resolvida receba o status de encerrada.

Atenciosamente

Traduzido automaticamente:

Público

Michal

Complaint Specialist

Público

há 10 meses

Original

Tradução

Caro pf1962,

Obrigado pela sua confirmação. Fico feliz que nosso envolvimento tenha contribuído para a resolução da situação e que você tenha recebido os fundos. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaríamos de agradecer a ambas as partes pela cooperação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, pf1962, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no TrustpilotRate Casino Guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino

Traduzido automaticamente:

SG Casino - Os ganhos dos jogadores estão sendo atrasados devido a problemas de verificação.

Caso encerrado

Montante: 1.000 €

Resumo do caso