Shuffle Casino - A retirada do jogador foi atrasada devido à retenção da conta.

Jogo no Shuffle há algum tempo e apostei mais de US$ 130.000 sem grandes problemas. Há algum tempo, meu primeiro saque foi adiado porque solicitaram KYC. Forneci os documentos e, depois de 4 a 5 dias, o saque foi processado — sem problemas.

No entanto, no dia 13 de maio, eu estava jogando normalmente e solicitei um saque de US$ 1.060. Minha conta foi bloqueada repentinamente e me pediram um comprovante de endereço. Enviei o documento solicitado no mesmo dia.

Já se passaram 16 dias desde que enviei o documento e a situação não mudou. No site, meu documento aparece como verificado e completo, mas sempre que entro em contato com o suporte, eles repetem que o documento precisa ser "revisado manualmente". Nunca vi um único documento demorar tanto para ser revisado.

Ainda tenho US$ 1.060 pendentes de saque e outros US$ 1.400 na minha conta, mas não consigo acessar nada por causa dessa retenção. O suporte vem me dando a mesma resposta genérica há mais de duas semanas, sem nenhuma atualização ou explicação concreta.

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema com a retirada.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você foi informado por que não pode sacar seus ganhos?
• É um problema interno do sistema do cassino ou está relacionado apenas à sua conta?
• Você poderia explicar que tipo de documento você enviou ao cassino para verificação do seu endereço?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o atraso? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui

Ansioso por saber sobre você.

Atenciosamente,

Tomás

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas . Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação .

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Você foi informado por que não pode sacar seus ganhos?

-Eles disseram que é para "garantir a segurança da sua conta", o que pode ser visto na transcrição que lhe enviei.

É um problema interno do sistema do cassino ou está relacionado apenas à sua conta?

- É só a minha conta. Mas, como vejo no Casino Guru, muitas pessoas estão passando pela mesma situação.

Você poderia explicar que tipo de documento você enviou ao cassino para verificação do seu endereço?

-Enviei minha conta de luz do mês passado.

Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o atraso? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em , ou poste capturas de tela aqui

-Enviei a transcrição do nosso bate-papo para seu e-mail, Tomas.

Olá, já faz 6 dias que o relógio está prestes a acabar. Alguém aqui para responder?

Muito obrigado, shone98, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para minha colega Martina ( martina.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro shone98,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, ajudarei você a resolver sua reclamação. Lamento a situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar o representante do Shuffle Casino para participar desta conversa e ajudar na resolução desta reclamação.

Caro representante do cassino, você poderia fornecer mais informações sobre este caso e declarar o motivo pelo qual o jogador ainda não foi verificado e não pode sacar seu dinheiro?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Eles finalmente me enviaram meus saques hoje, depois de 26 dias!

No entanto, meus recursos de esportes e dicas ainda estão desativados.

Entrei em contato com eles e me disseram que a seção de esportes será reativada, mas terei que esperar 30 dias antes de poder solicitar a reativação da opção de gorjeta.

Não tenho certeza do que se trata, mas pelo menos estou feliz por ter recebido meus saques.

Caro shone98, notícias maravilhosas!

Fico muito feliz em saber que seu dinheiro chegou! Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Infelizmente, não temos um departamento que lide com reclamações relacionadas a apostas esportivas e, portanto, não podemos fornecer aconselhamento preciso. Recomendo que você considere enviar sua reclamação a uma plataforma especializada em disputas de apostas esportivas ou diretamente à autoridade reguladora que supervisiona o cassino, se necessário.

Agradecemos a sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Martina Bennett

Cassino.Guru