Slot Mafia Casino - A conta do jogador permanece ativa apesar da solicitação de autoexclusão.

Olá, preciso desesperadamente de ajuda. Tudo começou em 15 de fevereiro. Ganhei um dinheiro e consegui sacar US$ 4.500. Ainda tinha US$ 6.000 para sacar, mas me disseram que atingi meu limite semanal e que poderia fazer outro saque em 20 de fevereiro. Até aí tudo bem, mas tenho um sério problema com jogos de azar e queria sacar o dinheiro e me autoexcluir. Então, enviei um e-mail para o suporte pedindo uma pausa no jogo em 15 de fevereiro, pois não queria perder meus ganhos enquanto esperava a próxima data de saque e expliquei que tenho um sério problema com jogos de azar. Depois de 5 dias de vários e-mails, cheguei a entrar em contato com o chat ao vivo diversas vezes pedindo ajuda, pois tenho um sério problema com jogos de azar, e me disseram que recebiam muitos e-mails e que entrariam em contato comigo quando chegasse a minha vez. Tem sido impossível. Enfim, perdi meus US$ 6.000 em ganhos e depositei e perdi outros US$ 8.000 nesse período. Depois de perder meus ganhos, solicitei a autoexclusão, inclusive avisando que registraria uma reclamação e pediria o reembolso das minhas perdas, mas minha conta continua ativa. Estou com muita dificuldade para lidar com esse problema e tentei ao máximo evitar toda essa situação. Espero que isso se resolva logo.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Charliejoe1234,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Pode enviá-los para o meu endereço: veronika.f@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Verônica

Já encaminhei os e-mails solicitados.

Obrigado

Olá Verônica

Vou dar mais detalhes. Enviei meu primeiro e-mail em 15 de fevereiro, perguntando se minha conta poderia ser desativada até 20 de fevereiro para que eu não perdesse meus ganhos em jogos de azar. O assunto do e-mail era "Dúvida sobre a conta", mas depois pensei em mudar para "Dúvida sobre a conta - Pausa no jogo". Então, no mesmo dia, 15 de fevereiro, enviei dois e-mails. Em 16 de fevereiro, como ainda não havia recebido resposta, encaminhei os e-mails que enviei em 15 de fevereiro, acrescentando que tenho um sério problema com jogos de azar e já perdi US$ 2.000, e pedindo ajuda. O e-mail de 16 de fevereiro também não foi respondido. Em 17 de fevereiro, encaminhei todos os e-mails que enviei desde 15 de fevereiro, novamente solicitando ajuda, sem obter resposta. No dia 18 de fevereiro, procurei o endereço de e-mail para reclamações da Slot Mafia na esperança de encontrar outra forma de contatá-los, pois, entre os e-mails que enviei, também conversei pelo chat ao vivo, explicando que tenho um sério problema com jogos de azar e que venho tentando obter ajuda por e-mail há dias, sem resposta. Disseram-me que não podiam me ajudar e que eu deveria entrar em contato com o suporte por e-mail. Enfim, encontrei outro endereço de e-mail, que é... support@slot-mafia.net Então, no dia 18 de fevereiro, enviei um e-mail para este endereço na esperança de obter uma resposta, já que todas as outras tentativas haviam falhado. Mais tarde, no mesmo dia, a equipe VIP entrou em contato comigo. Eu respondi, mas a resposta dela demorou e o e-mail não abordou o problema nem resolveu a minha questão. Enviei outro e-mail, mas no final do dia 19 de fevereiro eu já havia perdido US$ 14.000. Finalmente, no dia 20 de fevereiro, a equipe VIP respondeu informando que minha conta havia sido encerrada. Muito obrigado.

Olá Charliejoe1234,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Caro Charliejoe1234

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Caro Charliejoe1234,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Antes de envolver o cassino na conversa, por favor, esclareça o motivo pelo qual você disse especificamente que não desejava se autoexcluir no dia 15 de fevereiro. Você estava preocupado com a possibilidade de seus ganhos serem anulados ou há outro motivo? Houve alguma comunicação com o cassino antes do seu primeiro pedido de pausa?

Olá Martin

O que aconteceu foi o seguinte: eu tinha ganhado algum dinheiro, consegui sacar US$ 3.500 e ainda tinha outros US$ 6.000 para sacar, mas atingi o limite semanal. Devo admitir que tenho um problema com jogos de azar, então queria bloquear minha conta por uma semana para dar um tempo, já que ia sacar meus ganhos e depois me autoexcluir. Entrei no chat e expliquei minha situação, dizendo que tinha um problema, e me disseram para enviar um e-mail para o suporte. Eu já tinha feito isso, sem resposta. Enviei 4 e-mails e entrei em contato com o chat ao vivo várias vezes, dizendo que tinha um problema sério. Infelizmente, demorou 5 dias para receber ajuda, e nesse período perdi todos os meus ganhos e depositei quase US$ 8.000. Então, inicialmente, meus vários pedidos de pausa foram ignorados, mesmo depois de eu ter explicado por e-mail e chat os problemas sérios que eu tinha. Depois de perder todo o dinheiro, meu pedido de autoexclusão foi aceito em um ou dois dias. Eu realmente tentei pedir ajuda para evitar toda essa situação, mas parecia impossível.

Caro Charliejoe1234,

Agradeço por explicar a situação em detalhes. Entendo que deve ter sido uma situação difícil para você. Vou convidar um representante do cassino para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e explicar o ponto de vista do cassino? Além disso, seria possível nos fornecer o histórico completo de depósitos do jogador?

Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.

Olá Martin,

Obrigado pela sua mensagem.

Enviamos por e-mail informações adicionais e os documentos solicitados referentes a este caso para auxiliar na análise. Por favor, nos informe caso precise de algo mais da nossa parte.

Caro Charliejoe1234,

Agradecemos sua paciência enquanto analisávamos cuidadosamente as informações fornecidas por você e pelo cassino.

Entendemos que você tentou entrar em contato com o cassino diversas vezes e que estava enfrentando dificuldades relacionadas a jogos de azar durante esse período. No entanto, com base na comunicação a partir de 15 de fevereiro, as solicitações não foram formuladas de forma clara e, em 15 de fevereiro, você também afirmou que não desejava prosseguir com a autoexclusão total.

Devido a isso, o pedido não foi inicialmente tratado como uma solicitação clara de autoexclusão. Após discussão interna do caso e revisão do histórico de depósitos, acreditamos que um acordo parcial representaria uma solução justa. Com base nos depósitos verificados durante o período relevante, acreditamos que o cassino deva oferecer um acordo de boa vontade no valor de C$ 3.850, que inclui todos os fundos depositados no dia seguinte à sua clara declaração de vício em jogos de azar, em 18 de fevereiro.

Caso haja qualquer comunicação adicional com o cassino, demonstrando que você solicitou explicitamente a autoexclusão, por favor, me avise.

Olá Martin

Muito obrigada pela ajuda com a minha reclamação. Gostaria apenas de esclarecer que mencionei diversas vezes a gravidade do problema. Solicitei uma pausa no jogo por 5 dias, sem obter resposta, mesmo após ter informado pelo chat que havia enviado vários e-mails. O problema é que me informaram que, se eu me autoexcluísse, perderia os ganhos que estava aguardando para sacar. Acredito que 5 dias sem resposta ao meu pedido de pausa seja tempo demais. Obrigada.

Olá Martin,

Desculpe, só queria adicionar este e-mail. No dia 16 de fevereiro, perguntei se havia alguma maneira de me autoexcluir e sacar meus ganhos, pois tenho um sério problema com jogos de azar. Foi simplesmente impossível desativar minha conta. Estou muito frustrado, pois realmente tentei agir com responsabilidade, bloqueando minha conta até conseguir sacar meus ganhos e, então, me autoexcluir. Mesmo no chat, acho que deveriam ter encaminhado meu pedido para um nível superior, já que eu havia solicitado tantas vezes.

Caro Charliejoe1234,

Obrigado pela sua resposta. Poderia me enviar a mensagem que recebeu, insinuando que você perderia seus fundos caso prosseguisse com a autoexclusão? Além disso, poderia me encaminhar a mensagem completa da sua última captura de tela? martin.l@casino.guru ?

Olá Martin

Eu te enviei um e-mail.

Obrigado

Caro Charliejoe1234,

Agradecemos por esclarecer a questão para nós.

Prezado representante do cassino,

Agradecemos sua paciência. O cassino concorda com a solução proposta?

Olá Martin,

Pedimos desculpas pela demora na resposta e agradecemos a sua paciência.

Respondemos ao seu e-mail com nossa posição em relação à resolução proposta. Permanecemos à disposição caso necessite de mais esclarecimentos.

Prezado representante do cassino,

Agradecemos seu e-mail e aguardaremos o processamento do reembolso.

Caro Charliejoe1234,

Por favor, nos avise quando você receber o reembolso.

Caro Martin,

Agradecemos seu apoio e assistência neste caso.

Caro Charliejoe1234,

Conforme combinado, o valor discutido foi creditado em seu saldo. Sua conta foi temporariamente suspensa, o que significa que nenhuma atividade de jogo é possível no momento e o saldo permanece disponível apenas para saques. Solicitamos que você solicite o saque do saldo disponível quando lhe for conveniente. Após a conclusão do saque, a conta será encerrada permanentemente.

Caso necessite de qualquer assistência durante este processo, nossa equipe permanece à disposição para ajudar.

Prezado(a) representante do cassino,

Agradeço sua resposta e sua disposição em resolver o problema.

Caro Charliejoe1234,

Fico feliz em saber que parte do seu dinheiro foi reembolsado. Por favor, nos avise assim que você transferir o valor para sua conta.

Obrigado, já recebi os fundos.

Obrigado, Martin, por ajudar a resolver o problema.

Caro Charliejoe1234,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e, mais uma vez, gostaríamos de agradecer à equipe de suporte do Slot Mafia Casino por sua participação no processo de mediação. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Espero sinceramente que você não precise entrar em contato conosco novamente e que consiga se desvincular dos jogos de cassino, como pretendia. No entanto, se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Martin

Casino.Guru