A jogadora da Irlanda havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Até então, ela não havia recebido nenhum ganho. O cassino solicitou repetidamente que ela fornecesse uma conta de luz em nome do marido para verificação, o que não era possível devido ao seu plano de pagamento de energia elétrica e ao fato de ela usar o nome de solteira. Apesar de ela ter enviado um extrato bancário e tentado fornecer outras provas, o cassino insistiu na conta de luz e em outras etapas de verificação que eram impraticáveis, considerando seu endereço rural. Entramos em contato com o cassino para esclarecer quais documentos de verificação seriam aceitáveis e facilitamos a comunicação até que a jogadora marcasse a reclamação como resolvida.
Slotlounge Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Caso encerrado
Montante: 990 €
Slotlounge Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, fiz uma solicitação de saque através do meu cartão de débito Visa e o cassino respondeu que foi aprovado, mas houve um problema da minha parte e tive que fazer outra solicitação de saque usando os dados IBAN da minha conta bancária.
Minha conta foi verificada quando fiz um saque bem-sucedido em agosto passado. Eles então retornaram e pediram documentos extras, incluindo uma selfie e um documento para verificar meu endereço. Enviei a selfie e um extrato bancário. Agora eles retornaram e pediram uma conta de serviços públicos, que não tenho em meu nome (todas as nossas contas de serviços públicos estão em nome do meu marido). Sinto que fui enganada e que eles não querem me pagar. Todas as minhas perguntas sobre os itens acima foram feitas pelo suporte por chat, mas não obtive resposta a essas perguntas por e-mail. A página de verificação deles afirma claramente que, para verificar um endereço, um extrato bancário ou uma conta de serviços públicos bastam.
TraduçãoCaro jogador,
Agradecemos por enviar sua reclamação. Lamentamos o problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça na sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC não concluída ou por um alto volume de solicitações de saque.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá, meu saque de 990 euros foi cancelado novamente. Eles estão cobrando uma conta de luz em nome do meu marido. A única conta de luz que temos é a da luz, que é pré-paga e recarregamos semanalmente em um aplicativo, então não há contas. Uso meu nome de solteira neste cassino, então não faz sentido que eles queiram algo em nome do meu marido. 
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoOlá Dominika, NÃO, minha reclamação não foi resolvida. Enviei vários e-mails para o cassino, explicando que enviei um extrato bancário em 90 dias para verificar minha conta novamente. Eles continuam me enviando e-mails solicitando uma conta de serviços públicos em nome do meu marido. Expliquei por vários e-mails que a única conta de serviços públicos que temos é uma conta de eletricidade, que é uma conta pré-paga, o que significa que recarregamos toda semana em um aplicativo móvel, então NÃO há contas, mas mesmo assim eles continuam pedindo essa conta. Não faz sentido para mim, pois uso meu nome de solteira neste cassino, não meu nome de casada. Obrigada pela ajuda neste assunto.
TraduçãoCaro jogador, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente toda a situação.
Você poderia especificar o bônus que você usou?
Você poderia me informar se conseguiu concluir o processo de verificação?
Você utilizou um método de pagamento registrado em seu nome?
Você tem algum saque pendente na sua conta do cassino?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
TraduçãoOlá Dominika, obrigada por lidar com este problema frustrante. Para responder às suas perguntas acima,
Fiz um depósito de 75 euros em 27 de setembro, recebendo um bônus de 100%. Desisti do bônus e fiz uma solicitação de saque de 990 euros em 28 de setembro. Minha conta foi verificada, pois já havia feito um saque bem-sucedido no dia 28 de agosto. Entrei em contato com o suporte por chat no dia 4 de outubro para verificar o motivo do atraso na minha solicitação de saque. Eles responderam que minha solicitação de saque foi aprovada, mas que houve um problema da minha parte (eu estava tentando sacar para meu cartão de débito Visa). Eles sugeriram que eu tentasse usar minha conta bancária, o que eu fiz.
Veja as capturas de tela em anexo.
Eles então me pediram para enviar um extrato bancário ou uma conta de serviços públicos. Enviei um extrato bancário em meu nome dentro de 90 dias. Eles então me pediram uma conta de serviços públicos. Expliquei que só temos uma conta de luz em nome do meu marido. Eles então pediram uma conta de serviços públicos, mas eu já expliquei 6 vezes que a conta de serviços públicos é para a conta de luz, que é uma conta pré-paga, que recarregamos semanalmente em um aplicativo móvel e que NÃO há contas. Eles insistem continuamente para que eu envie uma conta de serviços públicos em nome do meu marido.
Eu uso meu nome de solteira neste cassino, então por que eles iriam querer uma conta de serviços públicos em nome dele? Fiz vários pedidos de saque, mas todos foram rejeitados, insistindo que eu enviasse uma conta de serviços públicos em nome dele.
Até agora, adoro jogar neste cassino, principalmente porque eles respondem muito rápido às solicitações de saque. 
TraduçãoMuito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoQuerida banjolilly,
Lamento saber do problema que você está enfrentando com o cassino. Entrarei em contato com o cassino em seu nome e farei o possível para ajudar a resolver o problema o mais rápido possível.
Neste ponto, gostaria de convidar um representante do Slotlounge Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver a reclamação.
Caro Cassino Slotlounge,
Você poderia, por favor, fornecer seus comentários sobre a situação?
Agradecemos antecipadamente sua cooperação e por compartilhar qualquer informação relevante.
TraduçãoObrigado Stefan, espero que possamos resolver esse problema.
TraduçãoOlá banjolilly e Stefan,
Agradecemos por trazer este caso à nossa atenção e pela oportunidade de esclarecer a situação. Todas as explicações relevantes e detalhes de apoio foram enviados diretamente a Stefan por e-mail para análise.
TraduçãoPrezado Cassino Slotlounge,
Respondi ao seu e-mail anterior e aguardo sua resposta. Espero receber notícias suas em breve.
TraduçãoOlá Stefan, entrei em contato com o suporte novamente durante a semana para perguntar sobre a verificação da minha conta via chat ao vivo. Recebi um e-mail da Eleonora informando que eu poderia enviar um extrato bancário, o que fiz. Em seguida, recebi o e-mail de sempre pedindo uma conta de luz em nome do meu marido. Entrei em contato com a Mei pelo chat ao vivo, expliquei a situação do e-mail da Eleonora e ela também me pediu um extrato bancário, o que fiz. Novamente, recebi um e-mail pedindo uma conta de luz em nome do meu marido. Tenho a forte impressão de que eles não querem processar meu saque e espero que você possa intervir em meu nome. Agradeço muito a sua ajuda.
TraduçãoPrezada banjolilly,
Agradeço sua mensagem e as informações solicitadas. Gostaria de assegurar que estou em contato com o representante do cassino e o informarei assim que chegarmos a uma conclusão.
TraduçãoPrezado Cassino Slotlounge,
Respondi ao seu e-mail anterior e aguardo sua resposta. Espero receber notícias suas em breve.
TraduçãoOlá Stefan, entrei na minha conta durante a semana e ela ainda não havia sido verificada. Recebi um e-mail pedindo que eu esclarecesse meu endereço, adicionando o número da casa e o nome da rua. Respondi que moro em uma área rural da Irlanda e que meu vizinho mais próximo fica a mais de um quilômetro e meio de distância. Não obtive resposta a esse e-mail. Entrei na minha conta hoje e decidi jogar algumas partidas, o que aumentou meu saldo para 1200 euros. Tentei fazer um saque e, novamente, recebi o e-mail de sempre pedindo uma conta de luz ou água em nome do meu marido.
Atenciosamente
Catarina
TraduçãoPrezada banjolilly,
Agradecemos sua resposta. É importante fornecer ao cassino um comprovante de endereço válido, pois eles precisam verificar as informações que você enviou no formulário de cadastro. Sem essa documentação, infelizmente, você não conseguirá concluir o processo de verificação.
Poderia, por favor, confirmar se seu marido tem condições de fornecer ao cassino a documentação necessária?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá Stefan, infelizmente ele não pode. A única conta de serviços públicos que temos é a de eletricidade, que é pré-paga, o que significa que recarregamos semanalmente por meio de um aplicativo no celular, então não há fatura. Decidimos a cada semana quanto queremos recarregar. Fui verificada neste cassino no início deste ano (em agosto) e fiz um saque com sucesso. Também não uso meu nome de casada neste cassino.
Joguei em outro cassino em Hollycorn, Nevada, durante a semana e minha conta foi verificada. Um extrato bancário foi suficiente como comprovante de endereço, minha conta foi verificada em algumas horas e fiz um saque com sucesso.
Tenho e-mails (veja acima) da Eleonora afirmando que, neste caso, um extrato bancário seria suficiente. Enviei um conforme solicitado e, mesmo assim, eles continuaram pedindo a conta de luz do meu marido. Recebi um e-mail deles durante a semana solicitando informações adicionais sobre meu endereço. Sinceramente, acho que eles não querem me liberar o saque.
Agradeço novamente pela sua ajuda.
Catarina
TraduçãoOlá Stefan e banjolilly,
Agradecemos o seu interesse neste assunto. Gostaríamos de informar que compartilhamos as últimas atualizações e esclarecimentos referentes a este caso diretamente com Stefan por e-mail. A mensagem inclui todos os detalhes relevantes e o status atual do nosso processo de revisão.
Agradecemos sua paciência e cooperação enquanto o assunto está sendo analisado e teremos prazer em fornecer quaisquer esclarecimentos adicionais, se necessário.
TraduçãoOlá Stefan, estou muito interessado em saber o que significa a informação que lhe enviei por e-mail.
Atenciosamente
Catarina
TraduçãoPrezado Cassino Slotlounge,
Agradeço sua resposta. Analisei seu e-mail e respondi de acordo.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoCaro Stefan,
Agradecemos sua atualização. Já enviamos nossa resposta por e-mail, compartilhando os esclarecimentos relevantes sobre o caso.
TraduçãoOlá Stefan, enviei uma conta de celular ontem para ver se ajudaria na verificação da minha conta. Eles me pediram para tirar uma selfie segurando meu documento de identidade com minha casa ao fundo, mostrando claramente o número ou o nome da minha casa. Tirei a selfie com meu documento de identidade na mão, com o cotovelo visível. Eles voltaram a pedir que o nome ou o número da minha casa estivesse visível na selfie. Entrei em contato com eles novamente pelo chat ao vivo e expliquei que moro em uma área rural da Irlanda, onde não temos números nem nomes de casas. Eles disseram que repassariam a informação. Hoje de manhã, eles voltaram a pedir uma cópia de uma conta de serviços públicos em nome do meu marido.
Atenciosamente
Catarina
TraduçãoPrezada banjolilly,
Gostaríamos de informar que, devido às férias de Stefan, o seu representante legal, optamos por estender o prazo por mais 7 dias. Como Stefan conhece profundamente a sua situação e mantém comunicação direta com o cassino, consideramos essa prorrogação justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Stefan entrará em contato com você assim que possível.
Agradecemos a sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Guru do Cassino
TraduçãoPrezada banjolilly,
Como a casa onde você mora fica em uma área rural, poderia nos fornecer o código postal Eircode, que é único?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoPrezado Cassino Slotlounge,
Poderia, por favor, comentar a situação descrita abaixo? Além disso, seria possível verificar o código postal Eircode fornecido?
Aguardo sua resposta.
TraduçãoOlá,
Gostaríamos de esclarecer que, como parte do processo de verificação, foi solicitada uma selfie para comprovar o endereço do jogador. O jogador forneceu uma selfie tirada em frente a um prédio; no entanto, a imagem não continha nenhum elemento identificável, como nome da rua, número da casa ou qualquer outro detalhe visível que pudesse vincular o jogador ao endereço declarado. Portanto, o documento não atendeu aos requisitos de verificação.
Como alternativa, solicitamos uma selfie com o documento de identidade do jogador tirada em frente a uma placa de rua bem visível ou uma placa indicando o nome da rua ou localidade. Isso nos permitiria estabelecer uma conexão verificável entre o jogador e o endereço fornecido. Ainda aguardamos o recebimento deste documento.
Assim que for fornecida uma prova válida que ligue o jogador ao endereço indicado, a verificação poderá prosseguir normalmente.
TraduçãoOlá, moro no campo, em uma casa isolada. Meu vizinho mais próximo fica a dois campos à minha direita e a cerca de 800 metros à minha esquerda. Não tenho nome de rua nem número na casa. Enviei uma selfie segurando minha carteira de motorista, como solicitado, em frente à minha casa para fins de verificação. Não sei o que mais posso fazer.
TraduçãoOlá pessoal,
Agradeço a ambos pelas explicações.
É evidente que a dificuldade atual surge da situação residencial do jogador, já que o endereço não pode ser confirmado visualmente por meio de uma placa de rua ou número da casa. Nesses casos, solicitar uma selfie em frente a uma placa de rua pode não ser viável.
Para dar prosseguimento à verificação, solicitamos gentilmente ao cassino que confirme se formas alternativas de verificação de endereço seriam aceitáveis.
Por favor, informe-nos quais documentos alternativos seriam aceitáveis para que o jogador possa prosseguir adequadamente e o processo de verificação possa ser concluído.
TraduçãoOlá Stefan, e obrigado pelo seu e-mail. Já enviei um extrato bancário em meu nome, que mostra claramente meu endereço. Usei um extrato bancário para verificar minha conta no início deste ano e consegui fazer um saque com sucesso. Talvez o extrato bancário que enviei recentemente seja suficiente para verificar minha conta novamente.
Agradeço-lhe.
Catarina
TraduçãoOlá Stefan, recebi um e-mail hoje à noite (30/12/2025) informando que minha conta foi analisada e que nenhuma verificação adicional era necessária no momento, e que eu poderia prosseguir com o saque. Fiz isso e, quase imediatamente, o saque foi cancelado com a resposta padrão por e-mail, solicitando uma selfie com meu documento de identidade em frente à minha casa...
TraduçãoAgradecemos a sua paciência enquanto analisávamos a situação.
Gostaríamos de confirmar que o pedido de saque mais recente do jogador foi cancelado por engano em nosso sistema.
Para garantir um processo de pagamento mais tranquilo e confiável, recomendamos que o jogador envie a solicitação de saque novamente usando uma transferência bancária.
Caso surja algum problema, estaremos prontos para ajudar prontamente.
TraduçãoCaro(a) banjolilly,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Stefan
