Uma jogadora do Reino Unido teve seus ganhos de €21.710,70 confiscados pelo SlotsCharm, que a acusou de abuso de bônus e violações das regras de aposta máxima ocorridas após a data em que ganhou. Apesar de confirmar que não houve nenhuma violação na data do prêmio e de ter recebido um reembolso que contradizia as políticas da empresa, a jogadora não recebeu um pagamento posterior de €3.706. As tentativas de resolver a questão foram ignoradas, levando-a a considerar uma ação judicial. A reclamação foi arquivada por falta de solução devido à falta de cooperação do cassino e à recusa em fornecer provas ou participar do processo de mediação. Foi explicado que, como o SlotsCharm operava sem licença, o recurso legal era limitado e o arquivamento da reclamação impactou negativamente a classificação de segurança futura do cassino.
Slots Charm Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Sem reação
Pontos negros: 2.371
Montante: 21.710 €
Slots Charm Casino
Índice de Segurança 4.8 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoObtive ganhos de €21.710,70 em 19/06/2025. A SlotsCharm me acusou de abuso de bônus e violação do limite máximo de aposta, que supostamente ocorreram em 21/06/2025, mas a confiscação só aconteceu em 27/06/2025, quando tentei fazer um saque. Nesse momento, o bônus estava inativo e a SlotsCharm confirmou que nenhuma violação ocorreu em 19/06/2025. Contestei a acusação repetidamente, mas eles se recusaram a ouvir. Recebi um pagamento deles de €3.706 referente a um reembolso de depósito, embora eles afirmem nos Termos e Condições que não reembolsam depósitos! Eles alegam que o valor se referia a ganhos confiscados, o que não faz sentido. Houve diversas discrepâncias ao longo desse processo, das quais posso fornecer provas, pois possuo todos os e-mails enviados e recebidos desde o início. Em 02/09, um pagamento de €3.706 teria sido enviado para minha conta. Fiz o pagamento com cartão de débito, mas não o recebi. O prazo para compensação era de até 15 dias úteis e, até hoje (23/11/2025), ainda não o recebi. Depois de todo esse tempo, a justificativa é que estão aguardando códigos bancários específicos para localizar o pagamento. Enviei extratos bancários comprovando que o pagamento não foi creditado em minha conta. Provavelmente, isso ocorre porque eles ainda não liberaram o pagamento.
Ofereci um acordo a eles, aceitando de bom grado a quantia de €10.000 para encerrar o assunto. Não sou ganancioso e ficaria mais do que satisfeito com a minha oferta, caso fosse aceita. Agora, todos os meus e-mails estão sendo ignorados. Consigo usar o chat ao vivo, mas não espero que as mensagens sejam encaminhadas. Já tentei de tudo, mas eles não cooperam. Informei a SlotsCharm que tomarei medidas legais, mas espero que vocês possam me ajudar.
Eu também encerrei minha conta com eles devido a um vício em jogos de azar, do qual fui informado, e eles não parecem ter nenhum problema em me permitir reabri-la, mesmo sabendo disso. Descobri que eles têm sites parceiros nos quais posso abrir uma conta, mesmo com essas informações. Espero sinceramente que vocês possam me ajudar a recuperar o que ganhei por direito.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro Freaky33,
Agradecemos o envio da sua reclamação. Lamentamos saber da experiência negativa que você teve com a Slotcharm.
Para compreender melhor a situação, agradeceria se pudesse responder às seguintes perguntas:
- Você já ultrapassou o limite máximo de aposta neste cassino?
- Você tem acesso ao seu histórico de jogos? Se sim, poderia compartilhá-lo comigo, por favor?
- Você poderia compartilhar seus pedidos de autoexclusão comigo? Por favor, envie as informações para o meu e-mail: katarina.d@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Katarina
Casino.Guru
TraduçãoOlá... Obrigada por entrar em contato... Não sei o que aconteceu com as respostas que lhe enviei...
Tentei obter meu histórico de jogos no SlotsCharm, mas não encontrei nada. Também consegui reabrir minha conta com eles, mesmo sabendo do meu vício em jogos de azar. Quanto à suposta violação do MAXBET, expliquei na primeira mensagem que, até onde eu sabia, não havia infringido nenhuma regra. A suposta violação ocorreu entre 21 e 23 de junho, mas o confisco só aconteceu em 27 de junho, embora eles afirmem que as violações são imediatamente identificadas. Anexei algumas capturas de tela de e-mails, etc. Espero que vocês as recebam desta vez.
TraduçãoCaro Freaky33,
Agradeço seus e-mails, que recebi. Observe que eles foram encaminhados incorretamente para minha pasta de spam.
Além disso, poderia me fornecer uma cópia do seu pedido de autoexclusão?
Você também poderia encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.
Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOi
Vai levar um tempo para eu analisar todos os e-mails, pois são aproximadamente mil. Mas farei isso assim que puder.
TraduçãoCaro Freaky33,
Você encontrou alguma evidência relacionada a este caso?
Por favor, encaminhe para o meu e-mail. katarina.d@casino.guru .
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoOi
Não consegui acessar meu histórico de jogos, pois não há nenhuma informação disponível. Adicionei registros de chamadas ao SlotsCharm e também capturas de tela comprovando que eles reabriram minha conta após saberem do meu vício. Se puderem me informar quais outras informações vocês precisam, agradeceria.
TraduçãoPeço desculpas, esta captura de tela não foi incluída na resposta anterior. Ela mostra que minha conta no SlotsCharm foi bloqueada e a única vez que ela foi reaberta foi na imagem anterior.
TraduçãoCaro Freaky33,
Agradecemos seu e-mail e sua paciência durante este período de festas tão movimentado.
- Entendi corretamente que sua conta ainda está aberta e ativa?
- Você consegue fazer depósitos?
- Você poderia compartilhar o link do bônus que utilizou neste cassino?
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoOlá... Minha conta foi encerrada... Primeiramente pela SlotsCharm devido ao estresse causado por este problema... Não tive problemas para reabri-la; a fechei devido a um vício, sobre o qual informei à SlotsCharm, e consegui reabri-la sem questionamentos... Não tentei fazer nenhum depósito, pois bloqueei o método de pagamento no meu cartão de débito... Vou tentar localizar os detalhes do bônus... Forneci detalhes suficientes sobre a suposta violação? Há uma captura de tela na qual a SlotsCharm afirma que, devido às regras e leis de privacidade, não pode fornecer nenhuma prova da violação... Existem vários e-mails que...
Eles se contradizem. Como você acha que esse caso vai terminar?
TraduçãoAcabei de entrar em contato com a SlotsCharm e recebi os detalhes do bônus. Captura de tela em anexo.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoCaro Freaky33,
Obrigado pela sua mensagem e e-mail.
Analisei sua comunicação anterior por e-mail com o Slots Charm Casino, mas não consegui localizar o e-mail de autoexclusão entre as mensagens.
Você poderia me enviar o e-mail de autoexclusão quando lhe for conveniente? Agradeceria se pudesse enviá-lo para este endereço de e-mail. katarina.d@casino.guru .
Por favor, avise-me nesta conversa assim que o e-mail for enviado.
Agradecemos sua cooperação.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá... Estou um pouco confuso, pois sua mensagem diz que o caso está resolvido... Poderia me atualizar sobre isso, por favor? Já enviei capturas de tela para o seu e-mail.
Dona
TraduçãoCaro Freaky33,
Agradeço sua resposta e seu e-mail.
A denúncia ainda está em aberto e a investigação está em andamento.
Após analisar as conversas com o cassino que você gentilmente compartilhou, poderia confirmar se recebeu os depósitos em questão?
Além disso, você verificou todas as contas bancárias utilizadas em conexão com este cassino?
Caso não tenha recebido, favor fornecer seus extratos bancários referentes ao período de setembro de 2025 até a presente data.
Aguardo sua resposta.
Catarina
TraduçãoRecebi um pagamento em agosto, mas ainda não recebi o pagamento efetuado em 02/09/2025. Não consigo adicionar o extrato bancário no momento, mas farei isso esta tarde. Você teve alguma resposta da SlotsCharm?
TraduçãoCaro Freaky33,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Catarina
TraduçãoOlá Freaky33 , prazer em conhecê-lo(a)!
Meu nome é Matej e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar o caso e compreendo perfeitamente sua preocupação com relação aos ganhos confiscados. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais rápido possível.
Gostaria de convidar um representante do Slots Charm Casino para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer mais detalhes sobre o motivo da confiscação dos ganhos deste jogador? Também agradeceria se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.
TraduçãoObrigado. A SlotsCharm alega que precisa de comprovante do meu banco de que os pagamentos não foram recebidos, seja por carta timbrada ou e-mail. Como já enviei os extratos bancários, isso não deveria ser suficiente para comprovar que nenhum pagamento chegou até mim?
TraduçãoPrezado(a ) Freaky33 , como hoje em dia é muito fácil adulterar um documento PDF, entendo perfeitamente a cautela do cassino. Você conseguiria obter essa confirmação do seu banco e enviá-la para eles?
TraduçãoOi
Ok, eu não sabia disso... O SlotsCharm não teve problemas em aceitar o mesmo tipo de documento quando o processo de identificação foi concluído... Descobri depois que o SlotsCharm usou os códigos de transação do primeiro reembolso. Ainda estou aguardando que o SlotsCharm libere três pagamentos que foram emitidos para cartões inválidos, para os quais já haviam sido informados que os pagamentos não seriam possíveis... Já enviei esses detalhes para vocês... O SlotsCharm ignora constantemente meus e-mails questionando isso... O reembolso de € 10.000, conforme mostrado no e-mail do SlotsCharm, só foi pago em agosto de 2025... Há alguma resposta do SlotsCharm?
TraduçãoIsso parece estranho da parte deles. Infelizmente, até agora não obtive resposta do representante do cassino, então não tenho nenhuma explicação. No entanto, tentarei entrar em contato com todos os contatos que puder e espero obter algumas respostas eventualmente. Avisarei você assim que conseguir falar com alguém.
TraduçãoIsso não parece muito promissor. É possível que não haja nada que vocês possam fazer a respeito? Estou lutando contra isso desde junho de 2025 e não vou desistir. Sei que não violei nenhum dos termos e condições do SlotsCharm, como eles alegam. Tudo começou quando tentei fazer um saque.
TraduçãoTraduçãoTraduçãoEu tinha a impressão de que o Casino Guru seria capaz de me ajudar a resolver este problema. Estou um pouco decepcionado por vocês darem apenas 7 dias. Fui enganado?
TraduçãoPrezado(a ) Freaky33 , sou um mediador, não um policial ou agente judicial. Se o cassino não quiser cooperar conosco, não tenho meios legais para obrigá-lo. Posso apenas tentar estabelecer contato e mediar toda a situação. Isso, no entanto, requer a cooperação do cassino. Se eles não conversarem conosco, não há muito que eu possa fazer, exceto aconselhá-lo(a) sobre os melhores próximos passos a serem tomados. Contudo, como o Slots Charm Casino opera sem licença, não há muito que mesmo um órgão legal oficial possa fazer.
Como mencionei anteriormente, faço o possível para entrar em contato com alguém de dentro do cassino, mas se essa primeira etapa falhar, torna-se impossível seguir todos os outros procedimentos.
TraduçãoPrezado(a ) Freaky33 , recebi uma resposta do cassino:
Olá,
Obrigado por entrar em contato com nossa equipe de suporte!
Infelizmente, você está entrando em contato com nossa equipe de suporte por e-mail, que não está registrado em nosso sistema. Solicitamos que nos forneça o número de telefone ou endereço de e-mail cadastrado em sua conta. Infelizmente, não podemos entrar em contato com terceiros, exceto nossos clientes.
Se você tiver mais perguntas, volte a entrar em contato conosco e teremos prazer em ajudar!
Muitas felicidades,
Cassino SlotsCharm
Pela minha experiência, esse tipo de resposta é típico de cassinos que não cooperam e usam esse tipo de mensagem para evitar lidar com mediadores e advogados. Ainda falta um dia para o prazo expirar, mas para poupar seu tempo e evitar estresse adicional, vou encerrar a reclamação agora.
Lamento que não haja muito o que possamos fazer sem a cooperação deles. Marcarei a reclamação como " não resolvida " em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança deles em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino no futuro. Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.
Como próximo passo, normalmente eu recomendaria que você entrasse em contato com a Autoridade de Jogos competente e apresentasse uma reclamação. Como o cassino não possui licença, não há outro lugar a quem eu possa indicar, já que nenhum advogado ou sistema judicial se envolverá em uma disputa legal com eles. Lamento muito não poder ajudar mais nesta ocasião e recomendo que, no futuro, você consulte a avaliação do cassino em nosso site antes de se cadastrar, para evitar problemas como este.
Atenciosamente,
Matej
