Slots Don Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Olá

Fiz um depósito de 2.000 EUR usando criptomoeda e recebi um bônus de boas-vindas do cassino de 4.000 EUR

Depois disso, comecei a jogar o caça-níquel 20 HOT SUPER FRUITS e perdi meu saldo real (2.000 EUR). Ainda tinha meu saldo de bônus (4.000 EUR) e joguei o caça-níquel BAKERY BONANZA com uma aposta de 4,80 EUR. Depois de completar os requisitos de aposta x35, meu saldo ficou em aproximadamente 16.600 EUR.

Fiz uma solicitação de retirada de 1950 EUR e foi bem-sucedida.

Ainda havia 14.706,88 EUR restantes no meu saldo.

O cassino me enviou um e-mail informando que preciso passar pela verificação KYC e vincular.

Passei nessa verificação e fiz outra solicitação de saque.

O cassino Slots Don deduziu o saldo em 14.706,88 EUR. O saldo total foi removido.

Não recebi nenhum e-mail do cassino. Qual o motivo disso?

Por favor ajude

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Caro JEVGENIJS2,

Obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Slots Don Casino.

Para obter uma compreensão abrangente da situação, agradeceria se você pudesse responder às seguintes perguntas:

• Você tentou perguntar ao suporte o motivo dessa dedução?
• Você poderia fornecer a data específica em que a confirmação da verificação KYC bem-sucedida foi recebida?
• Em que data seu saldo foi deduzido, por favor?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Você tentou perguntar ao suporte o motivo dessa dedução?

não, ainda não.

Você poderia fornecer a data específica em que a confirmação da verificação KYC bem-sucedida foi recebida?

12 de outubro de 2025 aproximadamente 15h30.

Em que data seu saldo foi deduzido, por favor?

14 de outubro de 2025 aproximadamente 13h19

Caro JEVGENIJS2,

obrigado pela sua resposta.

Você tem alguma captura de tela do saldo da sua conta mostrando o valor faltante? Poderia compartilhar aqui no tópico?

Você poderia entrar em contato com o suporte do cassino e perguntar sobre a redução do seu saldo?

Você tem acesso ao seu histórico de jogos? A dedução está visível lá, por favor?

Aguardo sua resposta.

Catarina

Você tem alguma captura de tela do saldo da sua conta mostrando o valor faltante? Poderia compartilhar aqui no tópico?

Você tem acesso ao seu histórico de jogos? A dedução está visível lá, por favor?

Você poderia entrar em contato com o suporte do cassino e perguntar sobre a redução do seu saldo?

O suporte do SlotsDon Casino me informou que "os termos e condições de bônus foram violados. De acordo com nossa política, jogadores residentes em determinados países não são elegíveis para usar ou reivindicar bônus. Infelizmente, a Letônia (seu país de residência) está entre as regiões excluídas."

No entanto, quando me registrei em 4 de outubro de 2025, li cuidadosamente os termos e condições do bônus e a Letônia não estava na "Lista de excluídos".

Quando ganhei uma grande quantia de 16.600 EUR com um bônus, a administração do cassino SlotsDon decidiu não pagar os ganhos e adicionou a Letônia à "Lista de excluídos" DEPOIS (após 4 de outubro de 2025).

A administração do SlotsDon Casino culpa o jogador (eu) por violar os termos e condições do bônus, no entanto isso NÃO é verdade.

O SlotsDon Casino deu um bônus ao jogador e, depois que o jogador ganhou, o SlotsDon Casino deduziu os ganhos de 14.706,88 EUR e deu 200 EUR, o que é um absurdo total.

Discordo da decisão do SlotsDon Casino, porque o cassino manipula a edição dos termos e condições de bônus em seu site.

Prezado JEVGENIJS2,

obrigado pela sua resposta.

Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Aguardo sua resposta.

Catarina

Caro(a) JEVGENIJS2,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Katarina

Enviei e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas.

Por favor, verifique.

Prezado JEVGENIJS2

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Olá,

Obrigado JEVGENIJS2 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Slots Don Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a resolver este problema.

Obrigado!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado JEVGENIJS2,

Tentei entrar em contato com o Slots Don Casino repetidamente, mas sem sucesso. Infelizmente, não há muito que possa ser feito sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e registre uma reclamação junto a eles. O órgão regulador afirma que não lida com disputas individuais entre jogadores e operadores, mas se você quiser tentar contatá-los mesmo assim, pode fazê-lo aqui: ( complaints@cga.cw Por favor, me avise se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou se conseguir fazer isso sozinho(a). peter.c@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter

Reabrimos esta reclamação a pedido do Slots Don Casino. Recebemos a seguinte mensagem:

Olá,

Agradecemos a oportunidade de esclarecer nossa posição.

A dedução do saldo não foi arbitrária e não estava relacionada ao valor do ganho do jogador. Após uma revisão de rotina pós-saque, confirmou-se que o bônus de boas-vindas havia sido utilizado por um jogador cujo país de residência não é elegível para participação em bônus, conforme nossos Termos e Condições. Consequentemente, todos os ganhos gerados a partir do saldo de bônus foram anulados de acordo com as regras aplicáveis.

O fato de o bônus ter sido creditado inicialmente foi resultado de uma falha técnica. No entanto, isso não invalida as restrições de elegibilidade do bônus, que estipulam claramente que jogadores de jurisdições restritas não podem reivindicar ou se beneficiar de tais promoções. Nesses casos, os ganhos obtidos com o bônus não são válidos, mesmo que os requisitos de aposta sejam cumpridos.

O jogador conseguiu levantar €1.950 antes desta análise. O saldo restante de €14.706,88 era proveniente exclusivamente de apostas com bônus e, portanto, foi removido. Nenhum saldo em dinheiro real foi confiscado.

Entendemos que o jogador discorda deste resultado, porém a decisão foi tomada em conformidade com nossos Termos e Condições e procedimentos padrão de compliance. Com base no exposto, consideramos que o caso foi tratado corretamente.

Atenciosamente,

SlotsDon

Obrigado pela atualização, representante do SlotsDon Casino. Acreditamos que os cassinos devem ser configurados para conceder bônus apenas a jogadores elegíveis. Medidas razoáveis devem ser tomadas para impedir que jogadores recebam bônus indevidamente e, idealmente, essas regras devem ser aplicadas por meio do software do cassino. Se for determinado que um jogador não é elegível para reivindicar nenhum bônus, ele poderá ser impedido de fazê-lo.

Se o cassino não estiver configurado dessa forma, ele deve permitir que os jogadores retirem seus ganhos, mesmo que tenham tido permissão para usar um bônus ao qual não deveriam ter direito. Em outras palavras, uma vez que um jogador recebe um bônus, o cassino não deve retirá-lo dele nem confiscar quaisquer ganhos originados por esse bônus (a menos que alguma outra regra tenha sido violada).

Os cassinos só devem conceder bônus a jogadores que tenham direito a recebê-los, de acordo com os Termos e Condições do Bônus. Se o cassino cometer o erro de conceder um bônus a um jogador que não deveria tê-lo recebido, não deve retirá-lo. Em vez disso, o cassino deve reconhecer o erro e pagar os ganhos ao jogador.

Espero que possamos chegar a um acordo sobre este assunto. Agradeço antecipadamente pela sua reconsideração!

Olá,

Agradecemos por reabrir a reclamação e por nos permitir apresentar nossas explicações.

Concordamos que a abordagem ideal é que as regras de elegibilidade para bônus sejam aplicadas automaticamente pelo software do cassino, e já estamos trabalhando para fortalecer esses controles a fim de evitar casos semelhantes no futuro.

Dito isso, neste caso específico, o país de residência do jogador se enquadra nas jurisdições inelegíveis para bônus, conforme estipulado em nossos Termos Gerais e Termos de Bônus. O bônus de boas-vindas foi creditado devido a uma falha técnica, mas as restrições de elegibilidade ainda se aplicam.

É importante ressaltar que apenas o saldo proveniente de jogos com bônus foi removido. O jogador conseguiu sacar € 1.950 com sucesso antes da revisão, e nenhum saldo em dinheiro real foi confiscado.

Com base no exposto, consideramos que o tratamento deste caso está em conformidade com as nossas normas publicadas.

Atenciosamente,

SlotsDon

Obrigado pela sua explicação.

Gostaria de salientar respeitosamente que, se este problema surgiu devido a uma falha técnica da sua parte, então seria apropriado que a empresa assumisse a responsabilidade por esse erro. Se o jogador teve permissão para se registrar e jogar apesar das medidas de segurança existentes que deveriam ter impedido o acesso, é razoável esperar que quaisquer ganhos resultantes também sejam honrados.

Além disso, caso o jogador tivesse sofrido perdas jogando nas mesmas circunstâncias, é improvável que esses fundos tivessem sido reembolsados devido a restrições jurisdicionais. Isso criou uma situação em que o jogador arcou com todo o risco, enquanto o cassino evitou quaisquer consequências.

Diante disso, espero que ainda possamos chegar a um acordo justo e razoável.

Agradeço antecipadamente pela sua reconsideração.

Olá,

Agradecemos a sua perspectiva e compreendemos por que esta situação pode parecer problemática do ponto de vista do jogador. No entanto, gostaríamos de esclarecer que o resultado deste caso não se baseia no valor dos ganhos, mas sim nas regras de elegibilidade para bônus, que estão claramente definidas em nossos Termos e Condições.

Embora o bônus tenha sido creditado inicialmente devido a uma limitação do sistema, isso não invalida o requisito fundamental de que as promoções são válidas apenas para jogadores de jurisdições elegíveis. Esse princípio se aplica independentemente do resultado final do jogo. Os ganhos gerados por bônus reivindicados por jogadores que não são elegíveis de acordo com as regras aplicáveis não podem ser considerados válidos.

É importante ressaltar também que o jogador conseguiu sacar €1.950 antes da análise. O saldo restante era proveniente exclusivamente de bônus e não incluía fundos em dinheiro real. Nenhum depósito foi confiscado.

Reconhecemos que melhorias no aspecto técnico são sempre possíveis e trabalhamos continuamente para fortalecer as medidas preventivas. No entanto, a responsabilidade pelo cumprimento dos requisitos de elegibilidade permanece, em última instância, com o jogador, conforme estipulado em nossos Termos Gerais e de Bônus.

Com base no exposto, acreditamos que o caso foi tratado de acordo com nossas normas publicadas e procedimentos padrão de conformidade, e mantemos respeitosamente nossa posição.

Atenciosamente,

SlotsDon

Prezado Slots Don Casino, reiteramos nossa posição, que pode ser encontrada em nosso Código de Jogo Justo , de que os cassinos devem conceder bônus apenas a jogadores que têm direito a recebê-los de acordo com os Termos e Condições do Bônus. Se o cassino cometer o erro de conceder um bônus a um jogador que não deveria tê-lo recebido, não deve retirá-lo. Em vez disso, o cassino deve reconhecer o erro e pagar quaisquer ganhos ao jogador.

Se não conseguirmos chegar a um acordo sobre este assunto, serei obrigado a encerrar a reclamação como não resolvida, visto que suas ações contrariam nosso Código de Jogo Justo. Isso pode afetar negativamente sua classificação e gostaria de evitar essa situação. Informe-me se houver algo mais que possa ser feito.

Agradeço antecipadamente pela sua reconsideração!

Olá,

Agradecemos o esclarecimento da sua posição. Embora mantenhamos nossa postura e termos, gostaríamos de confirmar que entramos em contato diretamente com o jogador e apresentamos uma proposta concreta de acordo amigável, visando resolver esta questão de forma cordial.

Nossa intenção é chegar a uma conclusão justa sem criar um precedente geral, e aguardamos a resposta do jogador.

Atualizaremos o tópico assim que a discussão for concluída.

Atenciosamente,

SlotsDon

Obrigado pela atualização positiva, representante do Slots Don Casino.

Prezado(a) JEVGENIJS2, manteremos esta reclamação em aberto até que você confirme que sua retirada foi concluída com sucesso. Por favor, mantenha-me informado(a) sobre quaisquer novidades.

A retirada foi bem-sucedida.

Obrigado

Pode encerrar a reclamação

Prezado JEVGENIJS2,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Peter