O jogador canadense havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de registrar esta reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. O jogador havia sofrido múltiplas rejeições de saque por parte do cassino, alegando métodos de saque incorretos, apesar de ter utilizado a opção de transferência bancária aprovada e de ter verificado os dados bancários. Após a intervenção da Equipe de Reclamações, ficou esclarecido que os atrasos se deviam à falta de informações bancárias, especificamente um código SWIFT, que o jogador não conseguia inserir devido a restrições do sistema. Após o processamento manual pelo cassino, o saque foi concluído e os fundos foram recebidos pelo jogador após cinco semanas. A reclamação foi então resolvida.
Slots Magic Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Caso encerrado
Montante: C$1.530
Slots Magic Casino
Índice de Segurança 8.9 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoTenho usado os serviços deles há algum tempo. Antes, eles tinham uma opção de saque via Interac (transferência eletrônica) e todos os meus saques eram feitos por lá. Há duas semanas, essa opção desapareceu e só restou a opção de saque via Visa, por onde não consigo sacar. Depois de algumas tentativas e de entrar em contato com eles sobre isso, na semana passada eles abriram uma opção de transferência eletrônica e pediram meus extratos bancários, que eu enviei. Eles receberam, verificaram e me disseram para sacar por meio dessa opção. Fiz isso, mas todas as vezes, em poucas horas, eles devolvem o dinheiro dizendo que o método falhou. Não consigo entrar em contato pelo chat, pois não há chat ao vivo disponível e ninguém se dá ao trabalho de responder qual é o problema real.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoObrigada, Karla, mas o problema ainda não foi resolvido. Recebi alguns e-mails deles depois de registrar uma reclamação com você. Ontem, tentei novamente fazer um saque pela janela de transferência bancária, mas fui recusada em menos de uma hora, alegando que não era possível sacar pelo cartão de crédito (estranho). Como mencionei antes, minha conta bancária foi aprovada e tenho utilizado os serviços deles há muito tempo sem problemas.
TraduçãoRecebi também um e-mail da Ella dizendo que ela viu que fiz um saque no dia 15 de abril pela opção de transferência bancária. Gostaria de saber por que recusaram o mesmo saque, alegando que não podem pagar com cartão de crédito?
Aliás, meu saque desta manhã também foi recusado. A resposta automática diz "você não pode sacar pelo cartão de crédito". Estou usando apenas o método de transferência bancária.
TraduçãoPrezada Manilade, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Poderia confirmar se você passou pela verificação KYC?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Karla
TraduçãoOlá Karla,
Sim, já fiz vários saques com sucesso, cumpri os requisitos de KYC, meus ganhos foram obtidos sem nenhum bônus ativo e eu estava jogando nos jogos de cassino. Sou membro ativo há dois anos. Enviarei as comunicações para o seu endereço de e-mail.
Obrigado
TraduçãoFinalmente recebi uma mensagem do Slots Magic informando que meu saque foi processado com sucesso e que o dinheiro já está a caminho. Vou esperar até que ele chegue para comemorar.
TraduçãoCara Manilade,
Espero que você esteja bem.
Obrigado pela atualização. Entendi que o cassino informou que seu saque foi processado.
Poderia confirmar se já recebeu seus fundos ou se ainda está aguardando o pagamento?
Agradeço antecipadamente pela sua confirmação.
Karla
TraduçãoAinda estou aguardando o pagamento. Assim que chegar, com certeza te informarei.
TraduçãoCara Manilade,
Obrigado pela atualização.
Ok, aguardarei sua confirmação assim que o pagamento for recebido.
Karla
TraduçãoO problema ainda não foi resolvido. O pagamento foi devolvido à minha conta do cassino no dia 4 de maio, após 13 dias. Disseram que houve um problema técnico. Pediram-me para refazer o saque, o que fiz na mesma noite. Slots Magic, Play Ojo e Spingenie são todos administrados pela Skill on the Net. Uso os mesmos dados bancários que uso no Play Ojo e sempre funciona, recebo meus pagamentos em até três dias úteis. Não entendo por que o Slots Magic Casino está agindo assim. Não faz o menor sentido.
TraduçãoCara Manilade,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel. samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoCara Manilade,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Slots Magic Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Cassino Slots Magic,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora no processamento do saque.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
TraduçãoMeu dinheiro foi devolvido ontem. Quando recebi o reembolso, me enviaram um e-mail dizendo que o saque foi cancelado porque eu havia solicitado um saque no meu cartão de crédito (o que é falso). Eu havia feito o saque pela opção de transferência bancária, preenchendo todos os dados. Também recebi um e-mail para verificar meus dados bancários, ao qual respondi informando que meus dados já haviam sido verificados no sistema, mas também enviei o extrato bancário mais recente no mesmo e-mail. O dinheiro já está de volta na minha conta do cassino e farei outro saque para verificar se será aprovado desta vez. Para sua informação, este meu pedido de saque começou no dia 7 de abril. Ele já foi devolvido mais de 9 vezes com a mesma desculpa de que solicitei um saque no meu cartão de crédito (o que, obviamente, não é verdade). Slots Magic, Play Ojo e Spingenie fazem parte do grupo Skill on the Net. Jogo nos três há dois anos e todos têm o mesmo sistema de saque. Na semana passada, fiz um saque no Play Ojo e meus ganhos foram depositados na minha conta bancária em três dias. Portanto, a alegação de que eu estava usando a caixa errada para fazer o saque é completamente falsa. Na verdade, há cerca de 13 dias, recebi um e-mail informando que tudo estava resolvido e o dinheiro a caminho, e exatamente 12 dias depois, o dinheiro foi devolvido à minha conta. Vamos ver o que a Slots Magic tem a dizer agora.
TraduçãoCara Manilade,
Obrigado pela atualização e por descrever com clareza toda a situação do seu ponto de vista.
Recebi informações adicionais de um canal de suporte de afiliados fora deste tópico, informando que o saque foi processado e concluído manualmente e que as rejeições anteriores estavam relacionadas à falta de dados bancários (especificamente o código SWIFT).
Poderia, por favor, confirmar se os fundos foram recebidos com sucesso em sua conta? Assim que eu receber a sua confirmação, poderei prosseguir com a próxima etapa desta reclamação.
Aguardarei sua resposta.
TraduçãoCaro Samuel,
Obrigado por toda a ajuda. Na verdade, apenas algumas horas depois da sua intervenção, recebi um e-mail dizendo que tudo estava resolvido e que meu saque estava sendo feito manualmente, pois eu não havia inserido o código SWIFT. Mas o fato é que não há campo para inserir o código SWIFT... está bloqueado e mesmo em outros cassinos online eu nunca precisei inserir um código SWIFT. De qualquer forma, o dinheiro ainda não está na minha conta. Informarei você assim que for depositado.
TraduçãoCara Manilade,
Agradeço a confirmação da situação e o esclarecimento sobre a questão do código SWIFT. Entendo que os fundos ainda não tenham chegado à sua conta bancária.
Por enquanto, pedimos que aguarde um pouco mais para que o débito manual seja concluído e o processamento bancário finalize a transferência. Esses pagamentos podem levar alguns dias úteis para serem creditados na conta.
Por favor, mantenha-me informado assim que os fundos forem recebidos. Se houver qualquer atraso ou problema adicional, avise-me e eu investigarei a situação.
TraduçãoCaro Samuel,
Com certeza, avisarei assim que o dinheiro chegar. Muito obrigado novamente.
TraduçãoOlá Manilade,
Obrigado pela atualização.
Perfeito, agradeço. Aguardarei sua confirmação assim que os fundos chegarem e espero que tudo seja concluído sem mais problemas.
TraduçãoCaro Samuel,
Finalmente recebi meus fundos integralmente esta manhã, após 5 semanas desde minha primeira tentativa de saque.
Estou completamente perplexo com a demora. Imagino que queiram que o cliente se canse e se frustre para que ele volte a jogar e perca todos os seus ganhos. De qualquer forma, as coisas começaram a melhorar quando você (Samuel) entrou em cena; caso contrário, eles nem sequer respondiam aos meus e-mails. Você deveria reduzir o nível de segurança deste cassino. O público não deve ser enganado dessa maneira.
Muito obrigado novamente por toda a ajuda.
TraduçãoCara Manilade,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
Atenciosamente,
Samuel
Guru do Cassino
