Slots Gallery Casino - A conta do jogador permanece aberta e os saques foram cancelados.

Venho por meio desta registrar uma reclamação formal contra o cassino online SlotsGallery. Em resumo, o cassino se recusou a encerrar minha conta a meu pedido, continuou me oferecendo bônus e, em vez disso, confirmou meus pedidos de saque apenas para cancelá-los ou atrasá-los posteriormente. Abaixo, segue uma cronologia dos eventos que demonstram esse comportamento, seguida da resolução que busco.

22 de novembro – Solicitação de encerramento de conta: Entrei em contato com o suporte do SlotsGallery para encerrar minha conta imediatamente. O atendente reconheceu minha solicitação, mas se recusou a encerrar a conta, mantendo-a ativa contra a minha vontade.

28 de novembro – Início de dezembro – Promoções contínuas apesar do meu pedido: Nos dias seguintes ao meu pedido de encerramento da conta, o SlotsGallery continuou me enviando e-mails promocionais me incentivando a jogar. O cassino estava claramente ignorando meu pedido e me tentando a continuar jogando com bônus e recompensas VIP.

28 e 29 de novembro – Saques aprovados e cancelados: Nos dias 28 e 29 de novembro, solicitei saques de NOK 30.000 e NOK 56.000 (aproximadamente € 8.000 em ganhos totais). Em ambas as ocasiões, recebi um e-mail confirmando a aprovação do meu saque (assunto: "Seu saque foi concluído com sucesso!"). No entanto, o cassino cancelou ambos os saques posteriormente. Não recebi nenhum pagamento – os fundos foram simplesmente devolvidos ao meu saldo no cassino sem qualquer explicação. Isso significa que nunca recebi meus ganhos e acabei perdendo esse dinheiro em jogos de azar devido às ações do cassino.

1º de dezembro – Terceiro saque bloqueado: Fiz uma terceira solicitação de saque em 1º de dezembro e, novamente, recebi um e-mail de aprovação. Desta vez, o saque permaneceu pendente por dias e nunca foi efetuado. Mais uma vez, fiquei sem os fundos que me haviam sido prometidos.

Falha no bloqueio de depósitos: Durante todo esse período, solicitei repetidamente à SlotsGallery que removesse os dados do meu cartão de pagamento salvo e bloqueasse novos depósitos (pois eu queria encerrar a conta). Eles não atenderam ao meu pedido. Meu cartão permaneceu cadastrado e eu ainda conseguia depositar dinheiro, o que facilitou a continuidade dos meus jogos de azar, apesar das minhas tentativas de parar.

6 de dezembro – Conta ainda não encerrada: Até 6 de dezembro, após várias solicitações, minha conta permanece aberta e ativa. Não recebi nenhuma confirmação de encerramento nem qualquer indicação de que minhas solicitações foram atendidas.

Resumo de conduta antiética

O comportamento da SlotsGallery neste caso foi altamente antiético e problemático:

Autoexclusão ignorada: O cassino ignorou meus pedidos de encerramento de conta/autoexclusão e não implementou medidas básicas de jogo responsável (minha conta permaneceu aberta e os depósitos não foram bloqueados).

Me incentivaram a continuar jogando: Eles me encorajaram a continuar jogando com ofertas constantes de bônus e cashback VIP, mesmo depois que tentei parar de jogar.

Cancelaram meus ganhos: Eles aprovaram e depois cancelaram vários saques, impedindo-me de receber meu dinheiro e, consequentemente, causando a perda dos fundos.

Resolução solicitada

Busco uma solução justa que cubra os prejuízos causados pela falha da SlotsGallery em encerrar minha conta:

Reembolso de depósitos após 22 de novembro de 2025: Reembolso de todos os depósitos que fiz após 22 de novembro de 2025 (data do meu pedido inicial de encerramento), menos quaisquer saques que já me foram pagos. Isso me devolveria o valor líquido que perdi desde o momento em que minha conta deveria ter sido encerrada. Este é o valor contestado de 3175,15 euros.

Encerramento da conta e não contato: Encerrem permanentemente minha conta SlotsGallery, conforme solicitado inicialmente, e removam meu contato de todas as listas de marketing/promoção (não enviarei mais e-mails ou ofertas).

Para que fique claro, não estou pedindo o reembolso dos ganhos que foram cancelados aleatoriamente após 22 de novembro. Estou pedindo a recuperação dos depósitos que eu nunca deveria ter tido permissão para continuar perdendo após meu pedido de encerramento da conta.

Agradeço a atenção dispensada a este assunto. Solicito ao CasinoGuru que me auxilie a responsabilizar a SlotsGallery e a garantir que a solução solicitada seja providenciada. Estou à disposição para fornecer quaisquer informações adicionais (aproximadamente 50 e-mails) e espero uma resolução rápida e justa para que eu possa deixar essa experiência para trás.

Resumo das principais violações cometidas pela SlotsGallery:

1. Ignorando acusações escritas de má conduta: O cassino nunca respondeu às minhas reclamações diretas sobre o cancelamento dos meus ganhos.

2. Ignorando seis solicitações distintas de encerramento (e-mail e chat): Apesar de várias solicitações claras, minha conta nunca foi encerrada. Esta é a falha mais grave e comprovável.

3. Envio de bônus durante pedidos de encerramento: As promoções continuaram após meus pedidos de encerramento — uma violação dos padrões de jogo responsável em quase todas as jurisdições.

4. Inventando narrativas falsas para atrasar pagamentos: Desculpas como "atraso do departamento financeiro durante o fim de semana" foram usadas para criar uma falsa sensação de progresso enquanto bloqueavam meus saques.

5. Exploração do Sistema VIP para Pressionar o Jogo: Os benefícios VIP e o cashback foram usados como ferramentas para me manter jogando, mesmo depois de eu ter deixado claro que queria parar.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado refw,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber da sua experiência negativa. Primeiramente, gostaria de explicar a diferença entre o encerramento da conta e a autoexclusão:

Encerrar uma conta é simples e praticamente não tem impacto – o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação para com ele.

Por outro lado, a autoexclusão funciona. Se um jogador conseguir se autoexcluir, o cassino concorda em não abrir essa conta ou, se abrir, somente sob circunstâncias específicas (após o período de reflexão, o que não se aplica a jogadores viciados ou com problemas de jogo).

Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Por favor, encaminhe-me os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino. Meu endereço de e-mail é [email protected] .

Muito obrigado desde já.

Atenciosamente,

Catarina

Olá Katarina,

Obrigado por abrir o caso.

Motivo do encerramento: Solicitei o encerramento porque precisava parar de jogar (perda de controle/danos crescentes). Este não foi um pedido casual de "encerrar por enquanto". Eu esperava que a operadora agisse com responsabilidade: encerrar/bloquear a conta, interromper o marketing e impedir depósitos.

Por que a distinção entre encerramento e autoexclusão não altera a questão central: Independentemente da terminologia, instruí a SlotsGallery de forma clara e repetida para que encerrasse permanentemente minha conta (11 vezes) e parasse de permitir que eu jogasse. Em vez disso, eles mantiveram a conta aberta, continuaram enviando bônus/promoções VIP e responderam com mensagens de retenção em vez de realmente encerrá-la, repetidas vezes.

Conforme solicitado, estou encaminhando documentação clara demonstrando meus repetidos pedidos de encerramento e as respostas/comportamento do cassino. Posso fornecer a documentação completa, se necessário, cerca de 50 e-mails trocados.

Para garantir a transparência do caso (e que seja visível a todas as partes), estou enviando as seguintes evidências por e-mail:

A) Comprovante do meu pedido de encerramento + omissão em agir

Fechar conta.eml (22 de novembro de 2025 – meu primeiro pedido por escrito para encerrar a conta permanentemente)

Re_ Fechar conta_1.eml ("Não tenha pressa em fechar sua conta.")

Re_ Fechar conta nova.eml (solicitação de encerramento repetida / conta ainda aberta)

Re_ Fechar conta novo 2.eml (o cassino alega "primeira vez que recebe" solicitação de encerramento — contradito pelo e-mail de 22 de novembro)

B) Prova de que continuaram me bombardeando com marketing mesmo depois que tentei parar.

Você recebeu um bônus.eml (e-mail promocional de 28 de novembro após minha solicitação de encerramento)

Você recebeu um bônus VIP! (Promoção VIP durante o mesmo período)

C) Provas de que seu próprio apoio reconheceu o mau gerenciamento

Captura de tela_2025-12-05 (Captura de tela do chat de 5 de dezembro)

Agradeço por aceitarem o caso e espero uma resolução justa.

Prezado refw,

Obrigado pelo seu e-mail.

Analisei cuidadosamente a comunicação que você compartilhou conosco. Infelizmente, não consegui encontrar nenhuma mensagem na qual um pedido de autoexclusão tenha sido enviado.

Você poderia, por favor, tentar localizar o pedido de autoexclusão e enviá-lo diretamente para o meu e-mail? [email protected] Assim que o e-mail for enviado, por favor, avise-me nesta conversa para que eu possa confirmar o recebimento.

Além disso, poderia me informar a data do seu último depósito?

Agradeço sua colaboração e aguardo sua resposta.

Catarina

Olá Katarina,

Obrigado pela sua resposta.

Da minha parte, é muito simples: já pedi várias vezes para a SlotsGallery encerrar minha conta, e sempre recebi a mesma mensagem clara: que eu quero a conta encerrada e preciso parar de usar o serviço.

Em meus e-mails, escrevi coisas como:

"Quero encerrar minha conta permanentemente."

"Por que você ainda não fechou a conta?"

"Já lhe pedi várias vezes para fechá-lo permanentemente."

Essas mensagens não eram do tipo "por favor, exclua meu perfil por motivos estéticos". Elas foram enviadas porque eu estava perdendo o controle e queria parar de jogar. O operador sabia exatamente o que eu queria dizer e, mesmo assim, optou por manter minha conta aberta, meu cartão ativo e continuar me enviando bônus e promoções VIP.

Para responder à sua pergunta de forma clara:

Solicitei o encerramento da conta pelo menos 9 vezes por e-mail (sempre nos mesmos tópicos de "Encerrar conta", enviando e reenviando mensagens repetidamente sem que nada fosse feito).

Solicitei o encerramento do caso duas vezes via chat ao vivo (uma delas foi no chat de 5 de dezembro, onde o atendente admitiu que eu merecia um tratamento melhor).

Mesmo que eu não tenha usado exatamente o termo "autoexclusão" internamente, a intenção e o conteúdo das minhas mensagens eram cristalinos: fechar a conta e me impedir de jogar. Do ponto de vista do jogador, isso é autoexclusão. Esperar que eu conheça e use o seu termo técnico enquanto ignoro pedidos de encerramento em linguagem simples não é razoável.

Conforme solicitado, estou enviando o seguinte como comprovante:

Fechar conta.eml – 22 de novembro de 2025, primeiro pedido de encerramento permanente

Re_ Fechar conta.eml

Re_ Fechar conta_1.eml

Re_ Fechar conta_2.eml

Re_ Fechar conta_3.eml

Re_ Fechar conta_4.eml

Re_ Fechar conta_5.eml

Re_ Fechar conta new.eml

Re_ Fechar conta nova 2.eml

Meu último depósito foi em 5 de dezembro de 2025.

Por favor, confirmem o recebimento destes arquivos e prossigam com a avaliação com base no que eles de fato fizeram após eu ter solicitado repetidamente o encerramento da minha conta.

Querida Katarina,

Pedimos sinceras desculpas pela demora em nossa resposta.

Gostaríamos de informar que a conta do jogador foi encerrada e que não houve menção a vício em jogos de azar, perda de controle ou preocupações com o jogo responsável em suas comunicações conosco.

A conta foi encerrada em 11 de dezembro e todas as comunicações de marketing foram completamente descontinuadas.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe Slotsgallery

Quero deixar bem claro o que a SlotsGallery está alegando agora e por que isso não resiste nem mesmo a uma análise básica.

O cassino afirma que "não houve menção a vício em jogos de azar, perda de controle ou preocupações com jogo responsável" em minha comunicação com eles.

Essa é uma maneira muito conveniente de se esquivar do verdadeiro problema:

Escrevi-lhes repetidamente dizendo que queria encerrar minha conta permanentemente.

Perguntei, mais de uma vez: "Por que você ainda não fechou a conta?"

A resposta deles para mim incluía literalmente: "Não tenha pressa em fechar sua conta."

Você não envia "Não tenha pressa em fechar sua conta" para um jogador a menos que ele esteja pedindo para você fechar a conta. Essa única frase destrói a ideia de que não houve um pedido de encerramento ou qualquer preocupação da minha parte.

Esperar que um jogador comum use jargões internos precisos como "autoexclusão" enquanto ignora múltiplos pedidos por escrito para encerrar permanentemente a conta e parar de jogar não é um comportamento responsável. Do ponto de vista do jogador, dizer ao cassino "encerre minha conta permanentemente" e "já pedi várias vezes para encerrá-la" é exatamente a forma de pedir para ser impedido de jogar.

Os fatos são:

Solicitei o encerramento do caso diversas vezes por e-mail e no chat, utilizando linguagem bastante incisiva.

A conta só foi encerrada em 11 de dezembro, após semanas nessa situação.

Durante esse período, o cassino manteve a conta totalmente utilizável, continuou me enviando bônus e ofertas VIP e permitiu novos depósitos.

Meu último depósito foi em 5 de dezembro de 2025, bem depois do meu primeiro pedido de encerramento em 22 de novembro.

Sim, a conta foi finalmente encerrada. Isso não altera o que aconteceu entre 22 de novembro e 11 de dezembro, período ao qual se refere esta reclamação:

A recusa da operadora em atender aos repetidos pedidos de encerramento permanente, a comercialização contínua e a consequente perda de € 3.175,15 em depósitos que nunca deveriam ter sido aceitos.

Confio que o Casino Guru analisará o conteúdo dos e-mails e o comportamento real do cassino, em vez de se ater ao fato de eu ter utilizado a linguagem interna preferida por eles.

Prezado Cassino Slotsgallery,

Obrigado pela sua mensagem e atualização.

Prezado refw,

Obrigado pela sua mensagem.

No entanto, não recebi nenhum e-mail com as autoexclusões. Poderia reenviá-lo, por favor? Meu endereço de e-mail é [email protected] .

• Você se considera um jogador vulnerável?
• Você sente que o jogo está ocupando cada vez mais seus pensamentos ou se tornando difícil se desvencilhar dele?
• Você se considera alguém que pode estar enfrentando um problema com jogos de azar?

Aguardo sua resposta.

Catarina

Olá Katarina,

Já lhe enviei esses e-mails várias vezes, então estou sinceramente preocupado que estejamos presos a um termo técnico em vez de analisarmos o que eu realmente escrevi e o que realmente aconteceu.

Para que fique absolutamente claro:

Não existe um e-mail específico para "autoexclusão" com um assunto específico. O que eu enviei – várias vezes – foram mensagens com dizeres como:

"Quero encerrar minha conta permanentemente."

"Por que você ainda não encerrou a conta?"

"Já lhe pedi várias vezes para fechá-lo permanentemente."

Do ponto de vista de um jogador comum, isso é um pedido de autoexclusão. Eu não deveria conhecer a terminologia interna; fiz exatamente o que um jogador vulnerável deve fazer: entrei em contato com o cassino e pedi que fechassem a conta e parassem de jogar.

Você pode encontrar exemplos em:

Fechar conta account.eml (22 de novembro de 2025) – primeiro pedido de encerramento permanente

Várias solicitações de "Refechar conta…" nas quais pergunto por que a conta ainda está aberta e repito o pedido.

Para responder diretamente às suas perguntas:

Eu me consideraria um jogador vulnerável nesse contexto? Sim.

O jogo estava ocupando cada vez mais meus pensamentos/se tornando difícil me desvencilhar dele? Sim, é exatamente por isso que eu continuava pedindo para fecharem a conta e pararem de permitir que eu jogasse.

Eu definiria isso como um problema com jogos de azar naquele período? Sim.

E é por isso que este caso é importante. Entre 22 de novembro e 5 de dezembro, após pedidos claros por escrito para o encerramento definitivo da conta, o cassino:

Mantiveram a conta aberta, continuaram me enviando bônus e ofertas VIP e deixaram os depósitos totalmente habilitados.

E perdi €3.175,15 em depósitos que nunca deveriam ter sido aceitos se eles tivessem agido com responsabilidade quando pedi o encerramento da conta.

Por favor, confirme assim que localizar e abrir os e-mails para que possamos prosseguir com base no conteúdo das mensagens, e não apenas na ausência de uma palavra específica.

Olá refw,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Katarina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Katarina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Katarina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Prezado refw,

Agradecemos suas mensagens e as capturas de tela enviadas.

Após analisarmos as provas apresentadas, não encontramos qualquer menção a vício em jogos de azar em sua comunicação inicial. Infelizmente, essa omissão limita nossa capacidade de auxiliá-lo na recuperação dos fundos em questão.

Devido ao grande volume de e-mails recebidos diariamente pelo cassino — muitos dos quais são processados manualmente — uma solicitação de autoexclusão que não mencione explicitamente um problema relacionado a jogos de azar pode ser inadvertidamente ignorada.

Para futuros pedidos de autoexclusão, a transparência é essencial. Certifique-se de indicar claramente o motivo da solicitação de desativação da conta, especificar o período de autoexclusão desejado e incluir um assunto claro e facilmente identificável. Identificar o pedido de forma visível aumentará significativamente a probabilidade de ele ser processado prontamente.

Lamentamos, como o problema com jogos de azar não foi comunicado claramente ao suporte do cassino no momento da sua solicitação, e por isso não podemos prestar mais assistência neste assunto.

Além disso, recomendamos vivamente que consulte os recursos disponíveis no nosso Guia de Jogo Responsável, que pode ser consultado aqui:

https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.

Atenciosamente,

Catarina