SlotsPalace Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi violado.

Reason for complaint: Failure to implement self-exclusion / Violation of player protection regulations – Demand for reimbursement of all subsequent deposits

I wish to file a complaint against SlotsPalace due to what I consider to be a serious breach of responsible gambling and player protection measures.

On April 19, 2023, I explicitly requested self-exclusion from SlotsPalace. However, this request was not properly followed. My access to gambling was not effectively blocked, and despite my self-exclusion request, I was subsequently able to continue making deposits and playing.

In my view, my application of April 19, 2023, should have clearly established that my account had to be blocked in accordance with the applicable Responsible Gambling principles. Instead, I was still able to deposit money and participate in gambling.

I therefore request that SlotsPalace refund all deposits I made after my self-exclusion request of April 19, 2023.

In addition, I have already requested that SlotsPalace provide me with my complete deposit and transaction history. I need this, in particular, to be able to verify the exact amount of deposits made after the self-exclusion request.

I can provide Casino Guru with the self-exclusion request dated April 19, 2023 as proof.

I will also provide further relevant communication and transaction history as soon as SlotsPalace releases it.

I gave SlotsPalace another opportunity to resolve the matter directly. However, so far no satisfactory solution has been reached.

My demand is therefore:

Provision of my complete deposit and transaction history.

Refund of all payments made after my self-exclusion request of April 19, 2023.

I request that Casino Guru investigate the matter and, in particular, assess why my explicit self-exclusion was not properly implemented and why I was subsequently able to continue depositing and playing.

I remain interested in an out-of-court and uncomplicated solution.

Should SlotsPalace provide the complete transaction history and refund the deposits made after April 19, 2023, I am of course prepared to consider this complaint as successfully resolved.

Thank you for your support.

Beschwerdegrund: Nicht umgesetzte Selbstsperre / Verstoß gegen den Spielerschutz – Forderung der Erstattung aller nachfolgenden Einzahlungen

Ich möchte eine Beschwerde gegen SlotsPalace aufgrund einer aus meiner Sicht schwerwiegenden Verletzung der Responsible-Gambling- und Spielerschutzmaßnahmen einreichen.

Bereits am 19.04.2023 habe ich gegenüber SlotsPalace ausdrücklich eine Selbstsperre (Self-Exclusion) beantragt. Dieser Aufforderung wurde jedoch nicht ordnungsgemäß Folge geleistet. Mein Zugang zum Glücksspiel wurde nicht wirksam unterbunden und ich konnte trotz meines bereits gestellten Self-Exclusion-Requests anschließend weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen.

Aus meiner Sicht hätte spätestens mit meinem Antrag vom 19.04.2023 eindeutig feststehen müssen, dass mein Account entsprechend der geltenden Responsible-Gambling-Grundsätze gesperrt werden muss. Stattdessen war es mir weiterhin möglich, Geld einzuzahlen und am Glücksspiel teilzunehmen.

Ich fordere SlotsPalace daher auf, mir sämtliche Einzahlungen zu erstatten, die ich nach meinem Self-Exclusion-Request vom 19.04.2023 getätigt habe.

Zusätzlich habe ich SlotsPalace bereits aufgefordert, mir meine vollständige Einzahlungs- und Transaktionshistorie zur Verfügung zu stellen. Diese benötige ich insbesondere, um die genaue Höhe der nach dem Self-Exclusion-Request getätigten Einzahlungen nachvollziehen zu können.

Den Self-Exclusion-Request vom 19.04.2023 kann ich gegenüber Casino Guru als Nachweis vorlegen.

Ebenso werde ich weitere relevante Kommunikation und die Transaktionshistorie zur Verfügung stellen, sobald SlotsPalace diese herausgibt.

Ich habe SlotsPalace nochmals die Möglichkeit gegeben, die Angelegenheit direkt zu lösen. Bislang wurde jedoch keine für mich zufriedenstellende Lösung erreicht.

Meine Forderung ist daher:

Bereitstellung meiner vollständigen Einzahlungs- und Transaktionshistorie.

Erstattung sämtlicher Einzahlungen, die nach meinem Self-Exclusion-Request vom 19.04.2023 erfolgt sind.

Ich bitte Casino Guru darum, den Sachverhalt zu prüfen und insbesondere zu bewerten, weshalb meine ausdrückliche Selbstsperre nicht ordnungsgemäß umgesetzt wurde und ich anschließend weiterhin einzahlen und spielen konnte.

Ich bin weiterhin an einer außergerichtlichen und unkomplizierten Lösung interessiert.

Sollte SlotsPalace die vollständige Transaktionshistorie bereitstellen und die nach dem 19.04.2023 erfolgten Einzahlungen erstatten, bin ich selbstverständlich bereit, diese Beschwerde als erfolgreich gelöst zu betrachten.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• When was the last time you accessed your account at SlotsPalace Casino?
• Could you please specify whether you received any response from the casino to the self-exclusion request you sent on 19 April 2023? Was your account self-excluded at that time, or was it never disabled?
• Did you make any further self-exclusion requests after realizing that you were still able to access your account?
• Please forward me your original self-exclusion request from 19 April 2023, along with the casino's response and all subsequent communication regarding your self-exclusion, to veronika.f@casino.guru.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

Good day,

According to email correspondence, I last accessed my account on August 16, 2026, when I requested its closure again, and it was finally closed. Slotspalace informed me a day later that a refund was not possible because they claimed to have closed the account immediately after I expressed my gambling problem. This is untrue, as I had access to the account between April 2023 and its actual closure in 2026.

No communication took place after the email from April, only confirmation that the email had been received.

I demand that the casino refund all deposits made between April 2023 and August 2026. I cannot determine the exact amount, as I no longer have access to the account.

I sent you the screenshots by email.

Guten Tag,

ich habe zumindest laut E-Mailverkehr zuletzt am 16.08.2026 auf mein Konto zugegriffen, da ich dort erneut um Schließung gebeten habe und dann auch endlich der Account geschlossen wurde. Dabei hat mir Slotspalace einen Tag später mitgeteilt, dass keine Erstattung möglich ist, da sie angeblich den Account sofort geschlossen haben, als ich meine Glücksspielproblematik geäußert habe, was nicht stimmt, denn zwischen dem April 2023 und der tatsächlichen Schließung 2026 hatte ich Zugriff.

Eine Kommunikation fand nach der Mail von April nicht statt, lediglich, dass die Mail eingegangen ist.

Ich fordere das Casino auf sämtliche Einzahlungen zwischen April 2023 und August 2026 zurückzuerstatten. Die Höhe kann ich nicht ermitteln der Summe, da ich keinen Zugriff mehr auf den Account habe.

Die Screenshots habe ich Ihnen per Mail zukommen lassen.

Thank you for your response and for your email.

• However, to properly assess your self-exclusion request from April 2023, could you please forward me the original email you sent to the casino on April 19, 2023, preferably in .eml or .msg format, together with the casino's confirmation that your email was received and that your account was closed?
• How many times did you access your account between April 19, 2023, and August 2026, and how many deposits did you make?