Smash Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Estou contestando a confiscação de £850 do Smash8.casino. O cassino anulou meus ganhos, alegando violação do Ponto 7.6 (jogos restritos durante o jogo bônus). Discordo veementemente dessa alegação pelos seguintes motivos:

1. Lista de Restrições Incompleta: Uma parte substancial dos meus ganhos (mais de £500) foi gerada nos jogos Big Bass Float My Boat e Burning Desire . Verifiquei que esses títulos específicos NÃO estão incluídos na lista de restrições dos termos do cassino (captura de tela em anexo). O cassino está anulando injustamente os fundos ganhos em jogos permitidos. Também joguei vários outros jogos e ganhei neles também.

2. Sem bloqueio ou aviso de software:

O software do cassino não bloqueou os jogos restritos nem exibiu um aviso pop-up quando os abri. Joguei vários jogos de boa fé, presumindo que o software aplicaria quaisquer restrições ativas. Confiscar todo o saldo é uma penalidade desproporcional para uma falha nos próprios sistemas de proteção ao jogador do cassino.

4. Recusa de Dados:

Solicitei meu histórico de apostas para comprovar a divisão entre ganhos em jogos permitidos e restritos. O cassino (através do agente "John") recusou, alegando que meu histórico de transações é "dado interno". Isso configura uma quebra de transparência e me impede de verificar as alegações do cassino.

5. Jogo neste site desde 4 de abril, tanto com quanto sem bônus. Tentei fazer um saque anteriormente e precisei verificar minha identidade, o que fiz. Depois, tentei sacar novamente e me disseram que precisava fazer isso de novo, apesar de já terem verificado minha identidade e meus documentos estarem em dia.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Acreditamos que os jogos restritos para o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus devem ser bloqueados no nível do software — ou seja, a plataforma do cassino deve impedir que os jogadores façam apostas em jogos que não são permitidos durante o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus.

• Você poderia fornecer um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e utilizou?
• Você já fez algum saque com sucesso neste cassino?
• Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Veronika,

Agradeço por aceitar meu caso. Em relação às suas perguntas:

O Bônus: Joguei com um bônus de depósito. Anexei a captura de tela da lista de jogos restritos fornecida pelo cassino no meu caso original. Como você pode ver, os títulos que joguei (especificamente Big Bass Float My Boat e Burning Desire, embora eu tenha jogado muitos outros) nem sequer constam na lista de jogos restritos.

Saques anteriores: Não, nunca consegui fazer um saque neste cassino.

VPN: Não, nunca usei uma VPN ou qualquer software de mascaramento de localização.

Gostaria também de salientar que o casino se recusou a fornecer-me os registos/transcrições de jogo, alegando serem "dados internos". Acredito que isto se deve ao facto de os registos comprovarem que os meus ganhos provêm de jogos não restritos.

Obrigado.

Caro Chaz2004941

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Chaz2004941,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e verificar se posso ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Smash Casino para participar da conversa.

Prezado Smash Casino,

Embora reconheçamos que, de acordo com os padrões da indústria, é responsabilidade de cada jogador revisar e cumprir os termos de bônus aplicáveis ​​antes de participar, confiar exclusivamente nos jogadores para interpretar e seguir listas, por vezes extensas, de jogos restritos não é considerado uma medida de segurança suficientemente amigável ou eficaz.

Como parte de nossos esforços para promover um ambiente de jogo justo e transparente tanto para jogadores quanto para operadores, entendemos que, quando jogos restritos permanecem livremente acessíveis sem limitações claras e aplicadas, a subsequente anulação dos ganhos pode não estar em consonância com práticas justas e transparentes.

Em particular, se um jogo estiver disponível para o jogador sem qualquer restrição visível ou imposta pelo sistema — e o jogador não tiver contornado ativamente nenhuma limitação declarada — então, desde que nenhuma outra regra tenha sido violada, os ganhos resultantes devem ser honrados. Isso não se aplica nos casos em que os bônus são explicitamente limitados a jogos específicos ou em que as restrições são comunicadas e aplicadas de forma clara e visível.

Tendo isso em mente, gostaria de sugerir que reavaliem as circunstâncias deste caso e considerem se uma resolução mais equilibrada seria apropriada. Permaneço aberto a novas discussões e à cooperação para que possamos chegar a um resultado mutuamente aceitável.

Caso existam outros fatores relevantes para este caso que não possam ser divulgados publicamente, por favor, sinta-se à vontade para compartilhá-los diretamente comigo em michal.k@casino.guru

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Chaz2004941,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles.

Embora eu reconheça os Termos e Condições do cassino e que, como princípio geral, seja responsabilidade do jogador revisar e compreender os termos do bônus antes de participar, a aplicação prática dessas regras também deve ser considerada.

Em particular, se os jogos em questão fossem totalmente acessíveis aos jogadores sem quaisquer restrições impostas a nível técnico, e não fossem apresentados avisos pop-up, notificações no jogo, mensagens na conta ou alertas semelhantes para indicar claramente que tal jogabilidade não era permitida sob um bônus ativo — ou que poderia levar à confiscação dos ganhos — então a aplicação de tais penalidades poderia suscitar preocupações do ponto de vista da justiça e da transparência.

Conforme nosso Código de Jogo Justo: Nossas Opiniões sobre Áreas Problemáticas

Neste caso, não consideramos as ações do cassino justas. Na maioria dos outros cassinos de alto nível, provavelmente teriam optado por uma abordagem mais atenciosa e amigável ao usuário.

Vou marcar a reclamação como Não Resolvida - Contra o Jogo Justo em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir e lidar com a questão de forma adequada, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Entretanto, se desejar levar sua reclamação adiante, você pode apresentá-la à Autoridade de Jogos de Anjouan .

Embora, de acordo com sua política, a Autoridade não atue como mediadora, árbitro, julgadora ou interveniente de qualquer outra forma em disputas individuais entre jogadores e operadores, caso uma reclamação não seja resolvida pela equipe do cassino em até 30 dias, ela poderá ser encaminhada a um provedor independente de Resolução Alternativa de Disputas (RAD). A participação em um serviço de RAD é obrigatória para todos os operadores licenciados, e o operador deverá arcar com os custos associados (se aplicável).

Como o Smash Casino não participou nem respondeu ao nosso processo de resolução de disputas enquanto mediador alternativo de disputas de boa reputação, isso pode constituir uma potencial violação das condições de licenciamento. Por esse motivo, pode ser apropriado informar a autoridade de licenciamento sobre a situação. Você pode contatá-los aqui: Contato | Anjouan Gaming

Eles poderão analisar a questão mais detalhadamente e tomar as medidas necessárias para potencialmente resolver o seu problema.

Por favor, me avise se eles conseguiram ajudar em michal.k@casino.guru .

Lamento informar que, neste ponto, termina qualquer possível assistência da nossa parte relativamente ao seu caso. Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino