Smokace Casino - A conta do jogador é encerrada e os ganhos são confiscados.

Joguei neste cassino e ganhei 2.000 euros. Fiz um pedido de saque porque não queria mais acessar minha conta. A conta foi encerrada. Não consegui mais acessar. Não recebi nenhum dinheiro. O que posso fazer neste caso? A quais autoridades posso reclamar?

Prezada Violeta1982,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Smokace Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você entrou em contato com o suporte e solicitou uma atualização sobre o status do seu pagamento?
• Você passou na verificação de conta no cassino recentemente ou no passado?
• Você acumulou seus ganhos com a ajuda de um bônus?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino, como sua solicitação de encerramento de conta e dúvidas sobre o pagamento? Certifique-se de incluir as respostas que recebeu do cassino. Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em [email protected] , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas . Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação .

A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.

Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.

Caro Tomas,

Obrigado pela sua resposta e por reservar um tempo para analisar minha reclamação.

Sim, entrei em contato com a equipe de suporte do cassino várias vezes, mas eles apenas responderam que minha conta foi encerrada devido a supostas violações de regras. Não me deram uma explicação justa nem pagaram meus ganhos.

Já passei pela verificação da conta no passado e meus documentos foram aceitos.

Não, não usei nenhum bônus quando ganhei os € 2.000. Meus ganhos foram obtidos sem bônus.

Anexei abaixo a resposta do cassino sobre o encerramento da conta e sua justificativa. Você também encontrará capturas de tela da minha comunicação com eles.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa. Agradeço muito a sua ajuda para resolver este problema.

Atenciosamente,

Violeta ****

Gostaria também de esclarecer que não tenho absolutamente nada a ver com a outra conta mencionada pela Smokace, que supostamente pertence ao meu ex-parceiro. O cassino está usando isso como um falso pretexto para evitar o pagamento dos meus ganhos legítimos. Quando eu estava depositando dinheiro, não houve problema, mas agora que eles têm que pagar, de repente alegam uma violação. Considero esse tratamento completamente injusto e desonesto.

Ainda esperando – atualização urgente necessária

Prezada equipe do Casino Guru,

Ainda estou aguardando uma resolução sobre minha reclamação contra os cassinos Spinsy e Smokace. Por favor, não me façam esperar mais se não puderem me ajudar de alguma forma. Peço gentilmente transparência e honestidade.

Caso não haja outra maneira de prosseguir, por favor, avise-me claramente para que eu possa tomar outras medidas legais sem atrasos desnecessários.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Violeta ****

Prezada equipe do Casino Guru,

Estou escrevendo para gentilmente dar seguimento à minha reclamação contra o Smokace Casino, referente a uma conta bloqueada e ganhos não pagos de 2.000 EUR.

Apesar de várias tentativas de contato direto com o cassino, não recebi nenhuma resolução ou explicação. Eles alegam que eu tinha várias contas, o que não é verdade. Eu só tinha uma conta em meu nome (Vio1982), e a única razão pela qual pode haver uma segunda conta é que meu ex-parceiro usava o mesmo endereço residencial, mas com e-mail e conta bancária diferentes.

Eu realmente apreciaria sua ajuda para resolver este caso. Mas, por favor, se por algum motivo você não puder me ajudar, por favor, me avise com sinceridade, para que eu não fique na incerteza ou em uma longa lista de espera sem progresso.

Muito obrigado pelo seu tempo e apoio.

Atenciosamente,

Violeta ****

[removido pelo administrador do Casino.Guru]

Obrigado pela sua resposta e explicação.

Peço desculpas por não responder antes.

• Você poderia explicar desde quando você e seu ex-parceiro jogam neste cassino online?
• Você sabia que seu ex-parceiro foi banido deste cassino online no passado?

Forneça um cronograma mais detalhado dos eventos passados neste cassino online, de acordo com seu conhecimento.

Prezada equipe do Casino Guru,

Muito obrigado pela sua resposta e pela sua disposição em ajudar com minha reclamação.

Veja abaixo os detalhes solicitados:

Jogo no Smokace Casino desde aproximadamente janeiro de 2024, sempre usando minha conta pessoal, que é completamente separada de qualquer outra pessoa.

Meu ex-parceiro também tinha uma conta na mesma plataforma, mas nunca compartilhamos contas, dados bancários ou endereços de e-mail. Todas as nossas informações são completamente diferentes.

Eu não sabia que meu ex-parceiro havia sido banido do cassino. Só descobri isso depois que minha conta foi encerrada repentinamente e meus € 2.000 ganhos foram retidos.

Linha do tempo:

Registrei-me no Smokace Casino em janeiro de 2024.

Fiz vários depósitos e joguei vários jogos na plataforma usando meus próprios fundos.

Em 10 de abril de 2025, ganhei € 2.000 e enviei uma solicitação de saque.

Alguns dias depois, minha conta foi bloqueada sem aviso e meu saque não foi processado.

Entrei em contato com o cassino várias vezes por e-mail, mas não obtive resposta. Por fim, me disseram (sem nenhuma prova formal) que minha conta estava vinculada a uma pessoa banida — meu ex-parceiro — apesar de todos os detalhes serem diferentes.

Acredito que esse motivo está sendo usado simplesmente como uma desculpa para evitar pagar meus ganhos legítimos.

Peço gentilmente ao Casino Guru que me ajude a receber o pagamento a que tenho direito. Terei prazer em fornecer capturas de tela, comprovantes de transação e qualquer outra documentação necessária.

Obrigado novamente pelo seu apoio e defesa em nome de jogadores como eu.

Sinceramente,

Violeta ****

[removido pelo administrador do casino.guru]

Muito obrigada, Violeta1982, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Stefan ( [email protected] ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Caro Stefan,

Obrigado por assumir minha reclamação sobre o Smokace Casino.

Gostaria apenas de informar que estou à disposição para fornecer qualquer informação adicional necessária para dar andamento ao caso. Espero sinceramente que este problema seja resolvido em breve, pois estou esperando há muito tempo o pagamento dos meus ganhos.

Agradecemos antecipadamente sua ajuda e apoio.

Atenciosamente,

Violeta Ndong

Nome de usuário: vio1982 (no Smokace Casino)

Prezada Violeta1982,

Lamento muito saber do seu problema com o cassino. Entrarei em contato com o cassino e tentarei resolver o problema o mais rápido possível.

Agora, gostaria de convidar um representante do Smokace Casino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.

Caro Smokace Casino,

Você poderia comentar a situação?

Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.

Caro Stefan,

Muito obrigado pela sua resposta rápida e por entrar em contato com o cassino.

Espero realmente uma resolução justa.

Observe que o Smokace Casino está usando um motivo injusto para reter meus ganhos. Se estivessem agindo honestamente, teriam verificado que minha conta é completamente separada da do meu ex-parceiro — temos contas bancárias diferentes, endereços de e-mail diferentes e as contas não estão conectadas de forma alguma, exceto pelo fato de termos morado no mesmo endereço.

Essa desculpa está sendo usada apenas para evitar o pagamento dos meus ganhos legítimos. Considero esse comportamento enganoso e ilusório.

Obrigado novamente pela sua ajuda,

Atenciosamente,

Violeta Ndong

Caro Stefan,

Gostaria também de salientar algo muito importante.

Quando depositei dinheiro na minha conta, não houve absolutamente nenhum problema — o cassino não teve problema em aceitar meus fundos, embora meu ex-parceiro também tivesse uma conta lá no passado. Só que agora, quando chegou a hora de eles sacarem meus ganhos legítimos, de repente inventaram essa desculpa para evitar o pagamento.

Se alegarem que minha conta não é válida, deveriam devolver todo o dinheiro que depositei. Mas, claro, eles nem respondem aos meus e-mails — me ignoram completamente, o que demonstra uma grave falta de profissionalismo e respeito.

Vou denunciar isso como fraude à polícia em Viena e também iniciarei um procedimento de estorno no meu banco.

Obrigado pelo seu apoio,

Violeta Ndong

Caro Stefan,

Obrigado novamente por assumir minha reclamação.

Só quero mencionar que tenho quase certeza de que o Smokace Casino nunca responderá. Eles ignoraram completamente todos os meus e-mails e não demonstraram nenhuma intenção de cooperar. Isso não é apenas decepcionante — sugere fortemente que eles são um cassino fraudulento e desonesto.

A recusa deles em se comunicar e a tentativa de evitar o pagamento dos meus ganhos legítimos mostram claramente que os jogadores não têm proteção com eles.

Agradeço muito o seu esforço, mas temo que eles continuem ignorando a situação. Mesmo assim, espero que, com a sua ajuda, algo possa ser feito.

Atenciosamente,

Violeta Ndong

Caro Stefan,

Após uma investigação interna completa conduzida pelo nosso Departamento de Riscos, gostaríamos de fornecer o seguinte esclarecimento sobre a conta de usuário VIO1982.

O usuário violou as seções 3.1 e 3.3 dos nossos Termos e Condições, que afirmam claramente:

- Você pode se inscrever (registrar) e usar apenas uma Conta no Site.

- Se você registrar ou tentar registrar mais de uma Conta, por qualquer motivo, poderemos bloquear ou fechar qualquer uma ou todas as suas Contas a nosso critério.

Cronologia de eventos e atividades da conta:

13/01/2025: A conta VIOLETA foi registrada. Ela apresentou endereço IP, dados pessoais e senha idênticos aos de outra conta: GHEORGHE.

13/01/2025: No mesmo dia, a conta GHEORGHE também foi registrada. Esta conta passou com sucesso na verificação KYC e foi designada como conta principal.

A combinação de IP compartilhado, dados pessoais compartilhados e, especialmente, a mesma senha — que normalmente é exclusiva do indivíduo — indica fortemente que VIOLETA e GHEORGHE pertencem ao mesmo usuário.

Após nossa revisão interna, a conta VIOLETA foi fechada como duplicada, e o usuário foi explicitamente avisado por escrito de que quaisquer contas duplicadas futuras seriam fechadas de acordo com a seção 3.3 dos nossos Termos.

2025-03-04: Uma terceira conta, VIO1982, foi criada usando um endereço de e-mail diferente, mas a mesma identidade, endereço residencial, endereço IP e, novamente, a mesma senha.

Esta atividade representa uma tentativa deliberada de contornar restrições anteriores, apesar de já termos sido avisados da primeira violação. Consideramos isso uma violação clara e intencional dos nossos Termos e Condições e um abuso grave da nossa política de fair-play.

Dessa forma, em total conformidade com nossas regras, a conta VIO1982 foi encerrada permanentemente e os ganhos associados foram anulados.

Compreendemos a importância da justiça e da transparência e continuamos comprometidos em proteger nossa plataforma e nossos jogadores contra abusos. No entanto, com base nas evidências deste caso – incluindo comportamento duplicado, advertências anteriores e partidas técnicas – mantemos nossa decisão.

Enviamos todas as provas necessárias para o e-mail -

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Smokace

Caro Stefan,

Obrigado mais uma vez pelo seu apoio nesta questão.

Gostaria de acrescentar alguns pontos importantes em resposta à mensagem do Smokace Casino:

Contas bancárias e endereços de e-mail diferentes

Minha conta (VIO1982) e a conta do meu ex-parceiro (GHEORGHE) eram completamente separadas. Usávamos endereços de e-mail, contas bancárias e documentos de identificação diferentes. Não houve nenhuma tentativa de enganar o cassino – somos duas pessoas distintas que, por acaso, moravam no mesmo endereço.

Se minha conta não for válida, devolva meus depósitos

Se o cassino agora alegar que minha conta é "inválida" ou "duplicada", eles devem devolver o dinheiro que depositei. Os fundos foram aceitos sem problemas – não houve questionamentos quando depositei. Mas agora que ganhei, eles de repente encontram motivos para reter o dinheiro. Isso é profundamente injusto e claramente desonesto.

Desculpas para evitar o pagamento

É óbvio que o cassino está usando o endereço e o IP compartilhados como desculpa apenas quando isso os beneficia – não quando eles estavam alegremente aceitando meu dinheiro. Isso levanta sérias preocupações sobre sua integridade e política de jogo limpo.

Nenhuma resposta aos e-mails

Enviei vários e-mails para o cassino, e eles me ignoraram completamente. Uma empresa legítima e honesta não se comporta assim.

Resumindo: este é um caso claro de tratamento injusto e possivelmente até de fraude. Peço gentilmente que continuem me apoiando na responsabilização do cassino.

Atenciosamente,

Violeta Ndong

Prezada equipe do Smokace Casino,

Caro Stefan,

Obrigado pela sua resposta detalhada. No entanto, discordo veementemente das acusações e conclusões apresentadas na sua mensagem. Gostaria de esclarecer os seguintes pontos:

Pessoas diferentes, contas bancárias e e-mails diferentes

Cada conta mencionada – incluindo a VIO1982 – estava conectada a uma conta bancária diferente e usava um endereço de e-mail diferente. Esses são fortes indicadores de que pessoas diferentes usavam essas contas. Se as contas fossem realmente duplicadas, não faria sentido que elas tivessem informações financeiras e de contato separadas.

Mesmo endereço – mas residência compartilhada não é uma violação

É verdade que morávamos no mesmo endereço, mas isso não significa que sejamos a mesma pessoa. Muitas pessoas moram juntas e usam a mesma conexão de internet. Isso por si só não é um motivo válido para cancelar os ganhos. Você aceitou depósitos dessa conta sem problemas, então por que a conta só é "inválida" na hora de sacar?

IP compartilhado – Normal em domicílios compartilhados

Usar o mesmo endereço IP não prova nada. Em uma casa compartilhada, todos os moradores usam a mesma internet, então esse argumento é fraco e discriminatório. É muito preocupante se o seu Departamento de Riscos não distingue entre esses casos.

Senhas – Impossíveis para você saber

Se você alegar que todas as contas tinham a mesma senha, isso levanta uma questão séria: como você sabe as senhas dos usuários? As senhas são confidenciais e criptografadas por lei. Isso seria uma violação grave da privacidade do usuário e potencialmente ilegal se você as armazenasse em um formato legível.

A conta VIO1982 nunca foi avisada

Nunca recebi nenhuma advertência por escrito sobre contas anteriores. Se você tiver tal prova, peço a gentileza de apresentá-la. Caso contrário, esta alegação é falsa.

Se a conta for inválida, reembolsar meus depósitos

Se você realmente considera minha conta inválida, deve devolver todo o dinheiro que depositei. Você aceitou meu dinheiro sem problemas e agora se recusa a pagar meus ganhos. Isso é um comportamento antiético e fraudulento. Você não pode ter as duas coisas: aceitar os depósitos, mas negar os saques.

Nenhuma resposta aos e-mails – Suporte ruim

Enviei vários e-mails para a equipe de suporte e não obtive resposta. Isso demonstra uma total falta de atendimento ao cliente e transparência.

Para concluir:

Seus argumentos são fracos, injustos e parecem ser uma clara tentativa de evitar o pagamento de uma vitória legítima. Mantenho minha posição de que se trata de um caso de fraude e não vou deixar o assunto passar. Estou em contato com plataformas de assistência jurídica e proteção ao consumidor e, se necessário, apresentarei uma queixa-crime à polícia austríaca e solicitarei um estorno ao meu banco.

Atenciosamente,

Violeta Ndong

VIO1982

Prezada Violeta1982,

Analisei cuidadosamente todas as informações fornecidas por você e pelo cassino. Seria muito difícil provar que várias contas não pertenciam à mesma pessoa, pois havia uma correspondência na senha e no endereço IP. O cassino informou que você não pode registrar outra conta em um cassino, mas você não o fez.

Pelos motivos mencionados, esta reclamação será rejeitada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não poder ajudar mais neste momento. Não hesite em entrar em contato conosco caso tenha algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.