O jogador da Lituânia solicitou um saque de 620 EUR em 10 de julho de 2026, mas descobriu que sua conta estava encerrada ao tentar acessá-la em 13 de julho de 2026. Ele não estava recebendo nenhuma resposta do suporte sobre o problema. Posteriormente, descobrimos que a conta havia sido suspensa temporariamente após várias tentativas incorretas de login; os saques foram cancelados e o valor devolvido ao seu saldo enquanto aguardava a verificação KYC, e documentos financeiros adicionais foram solicitados. Após o fornecimento dos documentos necessários, a verificação KYC foi aprovada, as restrições da conta foram removidas e os saques foram totalmente processados. A reclamação foi então encerrada, pois ele não respondeu às nossas mensagens de acompanhamento confirmando o recebimento dos fundos.
Snatch Casino - A conta do jogador foi encerrada após a solicitação de saque.
O jogador parou de responder
Montante: 620 €
Snatch Casino
Índice de Segurança 9.8 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, na sexta-feira, 10/07/2026, solicitei um saque de 620 euros. Hoje, 13/07/2026, tentei acessar minha conta para verificar por que não recebi o pagamento e recebi uma notificação de que minha conta foi encerrada. O suporte não responde.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Snatch Casino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Poderia informar por quanto tempo você foi jogador no cassino e quando exatamente sua conta foi bloqueada?
- Como você ficou sabendo que sua conta havia sido bloqueada?
- Em que jogos você acumulou seu saldo atual no cassino? (caça-níqueis, jogos ao vivo, apostas esportivas)
- Você alcançou seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino a respeito desse assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoPrezada linasfrn e Guru do Cassino,
Após uma consulta adicional, informamos ao jogador que os saques foram cancelados e os fundos devolvidos ao seu saldo devido à necessidade de concluir a verificação KYC. A solicitação foi enviada ao jogador por e-mail e estamos aguardando a documentação para prosseguir.
Com relação ao encerramento da conta, a mesma foi suspensa temporariamente e automaticamente em 13/07/2026 às 10:41:32 devido à inserção incorreta de credenciais em diversas ocasiões, como medida para prevenir o acesso não autorizado à conta. A suspensão será removida automaticamente após um determinado período ou poderá ser desativada entrando em contato com o suporte e comprovando a titularidade da conta. A conta foi reativada após o contato com o suporte no mesmo dia.
Solicitamos gentilmente ao jogador que entre em contato com o suporte primeiro nesses casos, pois isso resultará em uma resolução mais rápida dessas questões.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoOlá, consegui desbloquear minha conta na segunda-feira. Enviei toda a documentação KYC, que foi solicitada duas vezes, mas não recebi nenhuma informação. Podemos manter esta solicitação aberta até que eu seja aprovado? O problema é que, no saque anterior, não foi solicitada nenhuma documentação KYC e eu consegui sacar, mas agora não consigo. Sou o titular desta conta e posso fornecer todas as informações necessárias.
TraduçãoPrezada linasfrn e Guru do Cassino,
O departamento KYC recebeu a documentação de identificação. De acordo com o procedimento padrão, foi solicitada documentação financeira adicional ao jogador. Caso o jogador tenha enviado essas informações, o departamento KYC processará o pedido dentro dos prazos padrão.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoPrezada linasfrn e Guru do Cassino,
Após o fornecimento da documentação necessária, temos o prazer de confirmar que a verificação KYC foi concluída com sucesso. Portanto, as restrições da conta foram removidas. Agradecemos a paciência do jogador.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoPrezada linasfrn e Guru do Cassino,
O jogador efetuou o saque, que já foi totalmente processado pela equipe. Agradecemos ao jogador pela paciência e cooperação durante todo o processo.
Respeitosamente,
Representante do Cassino Snatch.
TraduçãoAgradecemos a ambas as partes pelas atualizações e informações fornecidas.
Prezada linasfrn,
Por favor, confirme o recebimento dos fundos aqui nesta conversa. Alternativamente, você pode optar por encerrar a reclamação como resolvida através de um botão específico diretamente na conversa da reclamação.
Aguardo sua resposta.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Tomas
Casino.Guru
